При запуске программы лояльности важно заранее определить, какие данные стоит собирать при регистрации. Грамотно выбранные поля анкеты позволяют узнать больше о ваших покупателях и наладить персонализированную коммуникацию, но чрезмерное количество вопросов может отпугнуть на старте.

В статье эксперты компании CSI собрали рекомендации, как соблюсти баланс и выстроить сбор данных эффективно и законно. С чего же начать?

1.   Научитесь работать с персональными данными

Анкетные данные, такие как имя, телефон, email и дата рождения, относятся к персональным данным, защита которых в России регулируется Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных». Это накладывает на бизнес обязательства по их обработке и хранению – нарушения могут привести к штрафам, репутационным рискам и даже приостановке деятельности компании.

Что нужно сделать, чтобы соблюдать закон?

• Уведомить Роскомнадзор о факте сбора данных. Это можно сделать через Госуслуги, на портале Роскомнадзора или по почте.
• Разместить на сайте или в приложении политику обработки данных с чётким описанием: что собирается, для чего, как защищается и кто имеет доступ.
• Получить согласие покупателя на обработку персональных данных – конкретное, информированное и добровольное. Например, добавьте чекбокс с текстом: «Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности».
• Применять технические и организационные меры защиты данных от утечек несанкционированного доступа.

Специалисты компании CSI рекомендуют использовать on-premise решения – например, систему Set Loyalty. В ней данные клиентов хранятся на серверах самой компании, что обеспечивает полный контроль над информацией и максимальную безопасность.

2.   Минимум на старте: что действительно нужно?

При регистрации в программе лояльности анкета должна быть короткой и не требовать от покупателя слишком много информации. Собирайте только то, что действительно планируете использовать сразу.

Рекомендуемый минимум:

• Фамилия и имя или только имя – для персонализации коммуникации.
• Телефон и email – для идентификации клиента и отправки предложений.
• Согласие на обработку персональных данных и согласие на отправку сообщений, чтобы не нарушать закон.
• Дата рождения — минимальная основа для персонализированных акций. Например, при скидках на день рождения.

Чтобы снизить барьер регистрации, часть полей можно сделать необязательными — например, email или дату рождения.

3.   Какие данные можно собирать позже?

Когда покупатель стал участником вашей программы лояльности и совершил первые покупки, можно аккуратно предлагать дополнить профиль другими полями, например:

• Пол – для более точных предложений.
• Город или адрес – актуально для сетей, представленных в нескольких городах или регионах.
• Интересы или категории покупок – для персонализированных акций.
• Предпочтительный способ коммуникации (SMS, email, push-уведомления) – для улучшения клиентского опыта и более эффективной рассылки.

Как собрать эти данные?

• Через личный кабинет покупателя.
• Через короткие опросы с бонусами за заполнение.
• В процессе коммуникации – например, устроить опрос в email-рассылке. 

4.   Как анкета влияет на бизнес-метрики?

Правильно собранные данные позволяют:

• Сегментировать клиентов и предлагать им релевантные акции.
• Запускать персонализированные предложения, которые увеличивают конверсию.
• Анализировать поведение клиентов и прогнозировать продажи.
• Выстроить персональную коммуникацию и обращаться к клиенту в рассылках по имени – такой способ зачастую увеличивает конверсию открытия ваших сообщений.

Например, если вы знаете пол клиента, можно подготовить специальные предложения к гендерным праздникам или прорекламировать группу товаров, предназначенную только для мужчин – будь то товары для рыбалки или новая мужская коллекция одежды.

5. Частые ошибки при сборе данных

• Слишком много полей при регистрации. Не все покупатели захотят тратить время на заполнение длинной анкеты – так они могут и вовсе отказаться от участия в программе лояльности.
• Отсутствие согласия на коммуникации – это не только риск штрафов, но и потеря возможности законно коммуницировать с вашей аудиторией.
• Непрозрачное использование данных – покупатели должны понимать, зачем вы собираете информацию. Пообещайте не спамить их рекламными рассылками, а отправлять сообщения только по важным поводам, релевантным для каждого отдельного покупателя.

Подведем итоги

Сбор анкетных данных – основа для успешной программы лояльности. Начните с минимума и постепенно дополняйте профиль клиента, используя полученную информацию для персонализированных предложений. 

Главное – не перегружайте клиента на старте и соблюдайте закон о персональных данных. Тогда программа лояльности станет эффективным инструментом роста продаж и повышения лояльности аудитории. 

Больше полезных материалов и чек-листов о запуске и развитии программы лояльности вы можете скачать по ссылке.

Реклама. ООО «Кристалл Сервис Интеграция», ИНН 7813230814.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.