Последние новости о финансовом состоянии онлайн-ритейлера наводят грусть: Lamoda завершила 2017 год с рекордно большим убытком. Мы решили выяснить, как на самом деле обстоят дела в компании у самого объективного источника – у простых покупателей.

Lamoda была основана в конце 2010 года. Проект запущен немецкой компанией – инкубатором стартапов Rocket Internet. У компании четыре соучредителя: Доминик Пикер, Флориан Янсен, Буркхард Биндер и Нильс Тонзен. В феврале 2011 появился интернет-магазин, а в марте поступил первый заказ. С 2013 по 2015 год компания показывала прибыль, однако в 2016 году её чистая прибыль снизилась в 3,3 раза до 302,5 млн руб. В прошлом году случился обвал. По данным «СПАРК-Интерфакс», чистый убыток ритейлера составил 2,43 млрд руб.

Отцы-основатели.

Сигналы о том, что у онлайн-ритейла не все благополучно поступали давно. Весной этого года стало известно, что CEO и соучредитель Lamoda Нильс Тонзен уходит из компании, вместе с ним Lamoda также покинул Доминик Пикер, занимавший должность управляющего директора, ответственного за развитие IT-направления. Месяц назад, 29 июня, онлайн-ритейлер заявил о намерениях открыть сеть оффлайн-магазинов – эту новость многие трактовали в том смысле, что классическая бизнес-модель не оправдывает ожиданий.

Нильс Тонзен, бывший CEO и соучредитель Lamoda.

Что происходит в Lamoda? Мы внимательно изучили комментарии, которые оставили покупатели в официальных группах онлайн-ритейлера в соцсетях за последний месяц – и вот что выяснили.

Есть проблемы с доступностью сайта

Мы нашли несколько жалоб на доступность сайта. Реакция сотрудников компании удивительная – чтобы свободно находить интернет-магазин, покупателям предлагают периодически «чистить кеш и куки».

Нет, это не шутка.

Претензии к программе лояльности

Покупателям не нравится программа лояльности онлайн-ритейлера – промокоды иногда не работают, баллы сгорают, алгоритм начисления не всем понятен.

Проблемы с заказами

Еще одна частая жалоба – покупателям присылают не те размеры или вовсе не то, что они заказали.

Но настоящая беда – с доставкой

Главная боль покупателей – работа службы доставки. Официальные странички Lamoda буквально завалены претензиями на задержки. Сммщики компании героически отбиваются, но получается так себе.

Примечательный эпизод. Сммщик компании уверяет очередного рассерженного покупателя, что его случай – единичный. Но покупатель не верит, справедливо указывая, что на проблемы с доставкой жалуются регулярно.

Возврат товара – тоже боль

Если вы заказали товар, но что-то пошло не так – вернуть его будет весьма непросто. Люди пишут: «Это был мой любимый магазин, но этот возврат все перечеркнул» и делают выводы: «Ламода над нами издевается».

«Хамство, обман, вранье»

В какой-то момент нервы покупателей не выдерживают. Клиенты прямо обвиняют некоторых сотрудников компании в хамстве и некомпетентности, ловят на вранье и подозревают, что благожелательные отзывы оставляют  с «фейковых» страниц.

Подписывайтесь на наш каналы в Telegram и «Яндекс.Дзен», чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.

0 0 vote
Article Rating
Спец-2021.-В-контенте
Подписаться
Уведомлять о
guest
4 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments
Кирилл
Кирилл
2 лет назад

Серьезный анализ, ничего не скажешь 🙂 хотелось бы увидеть какую-то статистику и немного более детальную развёртку проблем. Даже не смотря на то, что компания Lamoda является онлайн-ритейлером, отображение плохих комментариев из одной социальной сети ещё не является фактом причинно-следственной связи. Я Вам советую делать более агрегированную аналитику, измерять общий настрой по отношению к сети (анализ тональности) и использовать более продвинутые и достоверные методы. А то, что получилось выглядит немного хайпово и, уж точно, не как серьезная аналитика.

сергей васильев
сергей васильев
2 лет назад
Reply to  Кирилл

Продвинутая аналитика и тонкая экспертиза нужны, чтобы понять причины успеха. Как сделан Amazon? За счет чего всех рвет AliExpress? У провалов чаще всего самые простые объяснения. Совсем проще. SpaceX требует серьезных объяснений. Почему в деревне Гадюкино у Пети Петрова в третий раз падает навзнить конструкция под кодовым названием «Летний сортир» сложных объяснений не требует. Любой сосед Пети это объяснит в двух простых, но емких словах.

Клим
Клим
2 лет назад

Господа, чтобы писать аналитические статьи, мало научиться делать скриншоты и пользоваться автоисправлениями в Word… «Огромные проблемы с возвратом» — и как доказательство мнение человека, который не знает в чём разница между банковской картой и реквизитами счёта. Из всей массы мнений про доставку лишь 2-3 поста действительно относятся именно к доставке, всё остальное — изменение условий оплаты, отсутствие доп услуг, ошибки склада и т.п. Не говоря уже о том, что зайдите на любой сайт отзывов — такую картину можно собрать под любого ритейлера. Если уж берётесь делать выводы и презентовать их публике, ну потратьте своё дорогое время, оцените хотя бы количество… читать все

Elias Mayer
Elias Mayer
2 лет назад

Уважаемый главный редактор! Looks like вы решили дать студентам попрактиковаться здесь. Пожалуйста верните прежний серьёзный формат ваших статей . Когда вы решили начать топить в строну клиентов?