Последние новости о финансовом состоянии онлайн-ритейлера наводят грусть: Lamoda завершила 2017 год с рекордно большим убытком. Мы решили выяснить, как на самом деле обстоят дела в компании у самого объективного источника – у простых покупателей.

Lamoda была основана в конце 2010 года. Проект запущен немецкой компанией – инкубатором стартапов Rocket Internet. У компании четыре соучредителя: Доминик Пикер, Флориан Янсен, Буркхард Биндер и Нильс Тонзен. В феврале 2011 появился интернет-магазин, а в марте поступил первый заказ. С 2013 по 2015 год компания показывала прибыль, однако в 2016 году её чистая прибыль снизилась в 3,3 раза до 302,5 млн руб. В прошлом году случился обвал. По данным «СПАРК-Интерфакс», чистый убыток ритейлера составил 2,43 млрд руб.

Отцы-основатели.

Сигналы о том, что у онлайн-ритейла не все благополучно поступали давно. Весной этого года стало известно, что CEO и соучредитель Lamoda Нильс Тонзен уходит из компании, вместе с ним Lamoda также покинул Доминик Пикер, занимавший должность управляющего директора, ответственного за развитие IT-направления. Месяц назад, 29 июня, онлайн-ритейлер заявил о намерениях открыть сеть оффлайн-магазинов – эту новость многие трактовали в том смысле, что классическая бизнес-модель не оправдывает ожиданий.

Нильс Тонзен, бывший CEO и соучредитель Lamoda.

Что происходит в Lamoda? Мы внимательно изучили комментарии, которые оставили покупатели в официальных группах онлайн-ритейлера в соцсетях за последний месяц – и вот что выяснили.

Есть проблемы с доступностью сайта

Мы нашли несколько жалоб на доступность сайта. Реакция сотрудников компании удивительная – чтобы свободно находить интернет-магазин, покупателям предлагают периодически «чистить кеш и куки».

Нет, это не шутка.

Претензии к программе лояльности

Покупателям не нравится программа лояльности онлайн-ритейлера – промокоды иногда не работают, баллы сгорают, алгоритм начисления не всем понятен.

Проблемы с заказами

Еще одна частая жалоба – покупателям присылают не те размеры или вовсе не то, что они заказали.

Но настоящая беда – с доставкой

Главная боль покупателей – работа службы доставки. Официальные странички Lamoda буквально завалены претензиями на задержки. Сммщики компании героически отбиваются, но получается так себе.

Примечательный эпизод. Сммщик компании уверяет очередного рассерженного покупателя, что его случай – единичный. Но покупатель не верит, справедливо указывая, что на проблемы с доставкой жалуются регулярно.

Возврат товара – тоже боль

Если вы заказали товар, но что-то пошло не так – вернуть его будет весьма непросто. Люди пишут: «Это был мой любимый магазин, но этот возврат все перечеркнул» и делают выводы: «Ламода над нами издевается».

«Хамство, обман, вранье»

В какой-то момент нервы покупателей не выдерживают. Клиенты прямо обвиняют некоторых сотрудников компании в хамстве и некомпетентности, ловят на вранье и подозревают, что благожелательные отзывы оставляют  с «фейковых» страниц.

Подписывайтесь на наш каналы в Telegram и «Яндекс.Дзен», чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.

Отправить ответ

Уведомлять о
avatar
Кирилл
Гость

Серьезный анализ, ничего не скажешь 🙂 хотелось бы увидеть какую-то статистику и немного более детальную развёртку проблем. Даже не смотря на то, что компания Lamoda является онлайн-ритейлером, отображение плохих комментариев из одной социальной сети ещё не является фактом причинно-следственной связи. Я Вам советую делать более агрегированную аналитику, измерять общий настрой по отношению к сети (анализ тональности) и использовать более продвинутые и достоверные методы. А то, что получилось выглядит немного хайпово и, уж точно, не как серьезная аналитика.

сергей васильев
Гость

Продвинутая аналитика и тонкая экспертиза нужны, чтобы понять причины успеха. Как сделан Amazon? За счет чего всех рвет AliExpress? У провалов чаще всего самые простые объяснения. Совсем проще. SpaceX требует серьезных объяснений. Почему в деревне Гадюкино у Пети Петрова в третий раз падает навзнить конструкция под кодовым названием «Летний сортир» сложных объяснений не требует. Любой сосед Пети это объяснит в двух простых, но емких словах.

Клим
Гость
Господа, чтобы писать аналитические статьи, мало научиться делать скриншоты и пользоваться автоисправлениями в Word… «Огромные проблемы с возвратом» — и как доказательство мнение человека, который не знает в чём разница между банковской картой и реквизитами счёта. Из всей массы мнений про доставку лишь 2-3 поста действительно относятся именно к доставке, всё остальное — изменение условий оплаты, отсутствие доп услуг, ошибки склада и т.п. Не говоря уже о том, что зайдите на любой сайт отзывов — такую картину можно собрать под любого ритейлера. Если уж берётесь делать выводы и презентовать их публике, ну потратьте своё дорогое время, оцените хотя бы количество… читать все
Elias Mayer
Гость

Уважаемый главный редактор! Looks like вы решили дать студентам попрактиковаться здесь. Пожалуйста верните прежний серьёзный формат ваших статей . Когда вы решили начать топить в строну клиентов?