Российская розница продолжает расширяться, в этих условиях главная задача ИТ — как можно быстрее масштабировать решения под новые площади и интегрировать, приобретаемые торговые сети. С какими сложностями можно столкнуться на этом пути, в интервью журналу CNews рассказал Теймур Штернлиб, заместитель Главного исполнительного директора по поддержке бизнеса X5 Retail Group.
—— Какие тенденции в ИТ для розницы наблюдаются сейчас?
—— Российский рынок розничной торговли свою консолидацию еще не закончил. Ожидаются сделки слияния-поглощения, поэтому от ИТ потребуется поддержка этих сделок. Вторая тенденция — органический рост рынка. В обозримом будущем одной из главных наших задач будет открытие новых квадратных метров в магазинах. Соответственно, от ИТ требуется инсталлирование существующих решений и поддержка новых. При этом конкуренция тоже обостряется, поэтому, я думаю, очень скоро на первый план выйдут всевозможные системы по анализу потребностей покупателей, обеспечения маркетинга, сегментации, продвижения и так далее.
—— Когда вы закупаете ИТ-оборудование, как определяется сумма необходимых затрат?
—— Мы, в первую очередь, исходим от задачи. Каждый проект проходит инвестиционный анализ. Оценивается все в комплексе: с одной стороны, сколько стоит приобретение решения и владением им. С другой — насколько оно может увеличить оборот с каждого кв. метра, какую обеспечит маржу и EBITDA. Если компании выгодно делать ту или иную модификацию инфраструктуры, предложение выносится на инвестиционный комитет. А если область новая, и у нас нет опыта, то мы делаем пилотный проект.
—— Какая ERP-система установлена в Х5, и чем продиктован ее выбор?
—— Мы недавно закончили внедрение SAP Retail. Выбирали долго, тщательно сравнивая и функционал, и архитектуру, и масштабируемость, и дальнейшее будущее компаний-производителей: SAP, Oracle, Aldata, JDE. Остановили свой выбор на SAP, провели с вендором очень сложные переговоры. Нашли взаимопонимание по финансовым условиям, поддержке и внедрили.
—— Нет ли проблемы в том, что в России для крупных предприятий ERP-решения представлены только двумя крупными игроками: Oracle и SAP?
—— В ритейле не совсем так. Для розничной торговли есть решение Aldata, на нем работают крупнейшие в мире торговые сети — Carrefour, Casino. В Америке популярно еще одно решение — JDE. Но то, что в России толком представлены два вендора, это, конечно, плохо. Чем меньше конкуренция на рынке, тем хуже. Думаю, еще должен появиться третий игрок, и тогда появится серьезная конкуренция. Может это будет Microsoft, а может HP, если они приобретут крупного производителя ПО. Мне кажется, будущее за теми, кто предоставляет конечное решение. Нынешняя ситуация, когда мы отдельно выбираем ERP-систему, отдельно — «железо», отдельно — телеком-оборудование, выливается в массу проблем с их интеграцией.
—— Как выбрать системного интегратора и разработать тендерные условия?
—— Выбирать системного интегратора или подрядчика на проект нужно после осознания того, что это вы его внедряете. Вроде бы достаточно простая мысль, но я очень часто сталкивался с непониманием этого факта. Я считаю, что SAP внедряли мы — Х5. Хотя, конечно, мы при этом использовали труд и знания различных партнеров. Как выбирать партнеров? Я считаю, что при таком масштабе наших инвестиций, цена не столь важна. Безусловно, в любом случае мы проводим тендер, собираем предложения. Но, в первую очередь, я смотрю на опыт людей, на их способность работать с моей командой, на личные взаимоотношения. Очень велика вероятность, что, погнавшись за дешевизной, потом долго будешь исправлять ошибки. В нашей ситуации, при той скорости роста торговой сети, время — зачастую намного более ценный ресурс, чем деньги.
—— Х5 сделала много приобретений: «Копейку», «Патэрсон», «Карусель», несколько сетей поменьше. Как вы интегрировали их ИТ-системы?
—— У нас уже достаточно большой опыт по интеграции — десятки сетей. Пробовали разными способами и, в конечном итоге, выработали свой подход. Мы считаем, что никакой интеграции ИТ делать нельзя.
—— Все под корень сносить?
—— Все под снос. Это лучшее, что может быть. Конечно, такой метод затратен. Но вложения в интеграцию и в решение возникающих при этом проблем гораздо выше. Потом, наша собственная эффективность выше, чем у любой другой отечественной торговой сети. Поэтому наша задача — как можно быстрее перевести поглощаемые сети на наши процессы.
—— Иначе говоря, приобретая сеть, вы фактически покупаете только место и здание?
—— Да, покупаем квадратные метры. Мы практически не встречали еще сеть, которая была бы более технологически развита. За исключением «Копейки». У них есть отдельные моменты очень интересные, которые мы будем применять у себя. Но изучение лучших практик в «Копейке» — отдельный процесс. Сама интеграция заключается в том, что мы на 100 % переведем их на наши технологии.
—— Как бы вы оценили техническое оснащение ваших западных конкурентов — «Ашан», «Метро», других?
—— Здесь парадоксальная ситуация. Когда сливались «Перекресток» с «Пятерочкой», мы были уже достаточно большими, чтобы позволить себе серьезные инвестиции в технологии. Но, в тоже время, компания была еще недостаточно большой, чтобы эти изменения были невозможны. Например, сегодня целиком поменять ИТ-системы в Carrefour или Casino — это колоссальный проект на много лет в сотни миллионов долларов. Поэтому технологически мы, я считаю, более развитые. Но, с точки зрения бизнес-процессов, конечно, западные ритейлеры более зрелые.
—— Главный источник данных для торговли — информация с касс. Как корректно обработать такую информацию?
—— Мы анализируем продажи по разным категориям. У нас есть ответственный за каждую категорию, с данными по марже, продажам, товарному запасу и т. д. Этот человек анализирует данные и вносит изменения в ассортимент или в цены. А сейчас начинаем развивать глубокий анализ «сырых» данных — чеков, для того, чтобы понимать покупательские предпочтения. Мы только подошли к вопросу о внедрении более интеллектуальных инструментов анализа таргетирования спроса. Сейчас работаем с одной из крупнейших английских консалтинговых компаний, специализирующейся на сегментации покупателей, оптимизации ассортимента. Первые результаты будут уже в этом году.
—— Какие ИТ- инструменты позволяют анализировать «сырые» данные?
—— У нас есть концентратор чеков SAP. Но существуют специализированные инструменты у Teradata, Oracle. Мы их все изучаем, смотрим, и обязательно одно из них выберем и внедрим.
—— Какие еще примеры воздействия ИТ на эффективность компании вы можете привести?
—— Полтора года назад мы объединили ИТ, инженерную эксплуатацию, управление филиалами, бизнес-процессы, все, что связано с организационной структурой, правовыми проектами и так далее, в единый блок поддержки бизнеса, которым я сейчас управляю. И получили интересные результаты. Мы в принципе повысили эффективность всего департамента, переведя людей на правильный процесс, обработку заявок через сервис-деск. У нас создана служба «одного окна» для магазина, чтобы его директор по любому вопросу звонил в сервис-деск. Мы сделали одно из крупнейших внедрений в мировом ритейле — сервис-деск на базе BMC Remedy. В нем автоматически регистрируется заявка, назначается мобильная группа, которая будет устранять проблему. Соответствующий менеджер получает отчет, при этом автоматически рассчитывается мотивация. После того как мы ввели эту систему, то впервые от директоров магазинов я получил такие отзывы: «Наконец‐то к нам эксплуатация повернулась лицом». Главное — это установить прозрачность процессов и ввести правильную мотивацию. Менеджер должен контролировать любые отклонения от нормального выполнения процесса. Мы очень серьезно отслеживаем просрочки в решении инцидентов. И если исполнитель не укладывается в отведенный норматив, то санкции следуют незамедлительно. Не уложился, премию не получишь. Два месяца не выполнил норматив — с человеком расстаются. И никаких дискуссий по принципу: «Я не смог потому‐то и потому‐то».
—— Было много разговоров о технологии RFID. Но пока не видно ее активного внедрения. Почему радиометки не приживаются?
—— Мы делаем интересный пилотный проект — Х5 Future Store. И, надеюсь, скоро запустим первую комнату, где проводим исследование разных типов меток, сканирование через ворота и т. д. А для массового использования меток есть серьезные ограничения из‐за физических характеристик процесса. Метки, когда соприкасаются, начинают интерферировать, или возникают проблемы чтения через воду, упаковку из фольги и т. д. И, конечно же, внедрение этой технологии тормозит цена. Она не будет маленькой, пока RFID не будет широко применяться. Но для массового применения нужна низкая цена. Древняя дилемма о курице и яйце. Я, честно говоря, считаю, что в будущем будут изобретены более совершенные инструменты идентификации товаров, исключающие ручную сортировку. Но я не уверен, что это будет RFID.
—— X5 развивает интернет-торговлю. Насколько я знаю, традиционные ритейлеры редко занимаются торговлей продуктами питания в Сети.
—— Вы не правы, потому что крупнейшие ритейлеры в мире являются крупнейшими интернет-продавцами. Торговать продуктами, безусловно, сложнее, чем непищевыми товарами, но это очень интересно. Я изучал опыт Tesco, они реализовали замечательный проект tesco.com, где доля продовольственных товаров в продажах максимальна.
—— А как выглядит ваш интертнет-магазин?
—— Х5 приобрела компанию «Болеро-003». И у нас есть планы по развитию такой торговли, придется немного изменить категории. Начнем с классических категорий в онлайне: книги, диски, бытовая техника, электроника. Вопрос торговли продуктами пока изучается.
—— В чем сложность торговли продуктами через интернет?
—— Принципиально другой принцип комплектации заказов, качество и сроки доставки. Я бы назвал две вещи, которые считаю самыми сложными. Первое — это доверие покупателя, потому что у нас исторически привыкли прийти, потрогать, посмотреть. Вторая — логистика, потому что при онлайн-торговле требуется совершенно иная организация, чем при торговле из зала.
—— Воровство в рознице — болезнь практически неизлечимая. ИТ помогают бороться с этой напастью?
—— Есть различные технологии. Сейчас в «Копейке» изучаем технологии кэш-контроля: система видеонаблюдения, совмещенная с кассовыми операциями, позволяет службе безопасности следить за руками кассира. Но в целом я скептически отношусь к борьбе с воровством. Я считаю, что в наших потерях доля воровства не очень велика. У нас достаточно неплохо работает служба безопасности. Вот где действительно есть место для оптимизации — это система заказа. Нужно заказывать адекватное количество товара, привозить вовремя именно то количество, которое заказывали, с тем качеством, которое заказывали. Это позволяет существенно уменьшить списание, что тоже позволяет снизить потери.
—— Какие новые технологии вы бы хотели внедрить в X5?
—— Все, что связано с переходом на интеллектуальное ценообразование. Уже есть несколько достаточно интересных решений по многофакторный анализу, который позволяет выставить наилучшую цену на товар. Все, что связано с оптимизацией ассортимента, мне лично тоже очень интересно. Еще — мобильные приложения, которые позволят взаимодействовать с клиентом через мобильный телефон, организовывать всевозможные промоакции, распространять купоны. SMS от ритейлера — это самый примитивный вариант, есть вещи более продвинутые. Например, если в мобильном телефоне есть программа-клиент торговой сети, его владелец, находясь в магазине или около него, может получить предложение, которое интересно только ему. Например, проезжает он мимо «Зеленого Перекрестка» и получает предложение: «Специально для Вас, Ваше любимое вино «Шато» 2005 года со скидкой 10 %». А если он зашел в магазин, то может получить еще одно: «Мы предлагаем Вам прекрасный сыр, который подходит именно к этому вину». Сейчас это просто фантазии, но думаю, что средства взаимодействия с покупателем, схожие с принципами социальных сетей, будут только развиваться. Мы же уже сделали программу, когда система находит человека и показывает, где наш ближайший магазин. Но это только первая проба. Мы пытаемся прощупать рынок, сделать его более удобным.
—— Как донести индивидуальное предложение до клиента, и есть ли способ сбора такой информации?
—— Конечно, есть. Мы недавно с топ-менеджером SAP обсуждали будущее CRM. Они считают, и я с этим готов согласиться, что самая актуальная информация о человеке очень скоро будет в социальных сетях. Но отдельная проблема — где взять эту информацию и как ее использовать. Следующим Цукербергом, самым молодым миллиардером, станет тот, кто изобретет систему фильтрации разрозненной информации и просто трепа социальных сетях.
—— Какие технологии, из тех, что сегодня находятся на стадии проекта, будут востребованы в ближайшем будущем?
—— Я считаю, в первую очередь, это все, что связано с мобильностью. Глубоко верю, что мобильный телефон — это единственный способ забраться в карман к каждому покупателю, в хорошем смысле этого слова. Скорость развития страны и мира в целом, потребность человека в информации, приведет к тому, что люди все меньше будут сидеть и больше двигаться — перемещаться, общаться любыми способами. Будущее за средствами связи, которые не привязывают нас к постоянному месту. И если развивать какие‐то средства взаимодействия с покупателем, то, конечно же, это мобильные средства. Далее потребность в росте производительности труда приведет к внедрению всевозможных технологий оптимизации, автоматизации, таких как интеллектуальные полки, которые сами знают, что на них стоит, и что должно стоять. Будет расти конкуренция на рынке поставщиков, и, как следствие, в России будет очень сильно развиваться логистика. Тот, кто владеет логистикой, по сути, владеет розницей. Поэтому я ожидаю какие‐то прорывов в технологиях логистики в России потому, что в мире они давно уже развиты. Далее, требуется развитие телекома, потому что в целом покрытие в России очень низкое. Со временем Wi-Fi вообще умрет.
—— А что вместо него?
—— Мобильная связь следующего поколения: 4G, 5G. Появятся технологии радиосвязи, которые по скорости будут сравнимы с проводами. А значит, внутри офиса не нужно будет укладывать сеть Wi-Fi. Гораздо легче будет договориться с провайдером, чтобы он обеспечил внутреннюю виртуальную частную сеть внутри предприятия. Это будет дешевле и эффективнее.
—— Microsoft по всему миру перестала ставить своим сотрудникам десктопы, только ноутбуки. Получается, что сотрудник всегда с ПК и всегда доступен. У вас есть подобные планы?
—— Ноутбук — это дорого. А мы хотим экономить на всем, даже на рабочем месте сотрудника. Так что будем переводить их на тонкий клиент. У большей части персонала уберем рабочие станции, будет только экран и клавиатура с мышью. С точки зрения масштабирования и непрерывности бизнеса — это очень хорошее решение. Человек сможет работать откуда угодно, где есть компьютер с доступом в интернет. Ему не надо возить с собой ноутбук.
—— Почему вы мало используете российское ПО? Где поддержка отечественного производителя?
—— ПО — это определенная инертная среда, которая требует инвестиций в миллионы человеко-часов для создания некого продукту. Кроме этого, ПО требуется обкатка на более зрелых процессах, чем имеются у нас. Применение в ритейле российских решений по факту означает, что хорошие программисты (а русские программисты — очень умные ребята) будут сидеть и оптимизировать наши отсталые процессы. Но нам интереснее идти куда‐то дальше, изучать новое. Западные решения интересны нам не потому, что они западные, а потому что они несут в себе опыт внедрения в крупнейших мировых сетях. Они несут знания, которые мы впитываем.
Теймур Штернлиб
1980 г. р. Окончил Московский государственный институт стали и сплавов. До прихода в X5 Retail Group работал директором по ИТ (Chief Information Officer) в консорциуме «Альфа-Групп». С марта 2006 года участвовал в проекте слияния сетей «Перекресток» и «Пятерочка» в должности директора департамента стратегии ИТ, а впоследствии возглавил дирекцию по управлению ИТ X5 Retail Group.
