Российский производитель одежды ELIS сократил исходящие коммуникации с клиентами на 80%, внедрив CRM-систему. До этого заказы обрабатывали в нескольких системах одновременно, операторам приходилось постоянно переключаться между CMS, телефонией, email, соцсетями и мессенджерами. Переписки терялись, клиент мог остаться без ответа, а стандартное оформление заказа могло занимать до 2–3 часов. С ростом популярности интернет-магазинов бренда стало понятно — нужна единая система, чтобы ускорить работу сегодня и получить возможность для масштабирования в будущем.
ELIS Fashion Rus производит и продаёт одежду брендов ELIS, LALIS и 20LINE, работает более 100 розничных магазинов. 3 фабрики производят больше 1000 новых моделей в год, коллекции обновляются каждые 3 недели, всего компания ежегодно выпускает по 1 млн изделий.
В интернете одежду брендов можно купить на двух официальных сайтах. Чем больше заказов получала компания, тем больше приходило и обратной связи. Чтобы ответить на запрос покупателя, оператору нужно было найти историю общения с клиентом (если она началась в смену работы другого сотрудника), запись разговора, информацию в 1С, зайти на сайт логистической компании, чтобы проверить статус заказа. В итоге оформление заказа могло занимать до 2–3 часов. Сложнее всего было с негативом, клиент хотел получить ответ быстро, но сократить время обработки обратной связи было невозможно.
Выбирая CRM-систему, специалисты ELIS сравнивали разные продукты и решения на базе 1С. Первые, в основном, были ориентированы на оптовые продажи, а вторые не давали нужной гибкости работы. В RetailCRM привлекла направленность на быстрые розничные продажи и возможность готовых интеграций.
Один из главных фокусов ELIS в последние годы — эффективность всех процессов в компании. Благодаря автоматизации удалось сократить исходящие коммуникации с клиентами на 80%, покупатель получает оперативные уведомления о статусе заказа, а оператор звонит клиенту, только если тот запросил звонок.
«RetailCRM стал для нас ядром, через которое проходят все процессы интернет-магазина. Я бы выделил три ключевых качества, которые отличают эту CRM: простота, дружелюбные, приятные интерфейсы и возможность подключать дополнительные модули, и все это в рамках одной системы. С RetailCRM мы можем масштабировать бизнес, добавлять новые интеграции, кастомизировать их под себя. Когда у тебя часть логики в другом месте, добавлять новое было бы сложно». (Александр Соколов, директор по электронной коммерции ELIS).
В ELIS хотели сделать единое окно для всех действий оператора: создать рабочее место для обработки заказов, звонков, писем, чатов, объединить данные, поступающие с двух сайтов, в одном канале, ускорить обновление рабочих статусов по заказам в одном окне, сделать рабочее место оператора максимально простым и удобным, автоматизировать процессы и добавить возможность анализировать работу операторов, ускорить будущие интеграции и доработки.
RetailCRM помогла свести работу линейных менеджеров в единое окно
Теперь операторы обрабатывают заказы, звонят, отправляют письма и отвечают на сообщения в одной системе. Также можно выборочно прослушивать звонки для контроля качества. Раньше данные по обработанным звонкам собирали вручную, и у руководителя практически не было данных об эффективности каждого менеджера. Теперь записи сохраняются в CRM автоматически, их можно прослушать в любой момент. Раздел Аналитики помогает комплексно оценивать работу персонала, нагрузку на отдел и пул задач для каждого сотрудника.
Для коммуникаций с клиентами подключили блок Чаты и модули Онлайн-консультант, WhatsApp и Telegram. Основное общение идёт через WhatsApp, менеджеру не нужно переключаться в мессенджер, он видит всю информацию по клиенту в чате, может быстро ориентироваться, ответить на вопрос или сообщить статус заказа.
Сложной была и интеграция со складом. После подтверждения заказ уходил в 1С, где с ним работали комплектовщики. За всё время система стала кастомизированной, сложной и «неповоротливой». Если добавляли новую функцию, её приходилось дорабатывать под каждую новую версию программы. На это уходило время и деньги, любая доработка в 1С могла занять до года.
Часть вопросов клиентов была связана со статусом заказа, клиент не мог посмотреть, подтвердили его заказ или нет и когда его привезут. На старте ручная работа с заказами была возможна, но чем более популярным становились интернет-магазины компании, тем сильнее росла нагрузка на операторов кол-центра.
Уменьшилось количество «технических» коммуникаций с клиентом
Чтобы уменьшить количество «технических» коммуникаций с клиентом, использовали триггерные рассылки от RetailCRM — сообщения или письма, которые отправляются автоматически в ответ на определённые события, например, действия клиента на сайте, оформление заказа. Триггеры позволяют отправлять сообщения в мессенджеры и push-уведомления в приложение о статусах заказа, ссылки на оплату, если клиент не оплатил заказ, рассчитывают, как нужно упаковать заказ при отправке, например, пакет или короб.
Если заказ оплачен, он подтверждается автоматически, его комплектуют уже через 2–3 минуты после создания. Оператор звонит, только если клиент попросил связаться с ним при оформлении заказа. После подтверждения заказ уходит на комплектацию. Кладовщик собирает товары, сканирует штрих-код, и статус заказа автоматически меняется на «Собран».
Если на этапе сборки возникла проблема, например, товара нет на складе, информация об этом передаётся в CRМ. Менеджеру автоматически ставится задача пересогласовать заказ. После сборки заказ отправляют в доставку.
Чтобы операторы не только быстрее работали, но и меньше ошибались, была настроена валидация. Например, нельзя отправить заказ в транспортную компанию, если не все позиции собраны или он не подтверждён.
Триггеры помогли ELIS сократить расходы на персонал. Теперь в смене на обработке заказов работают 2 оператора вместо 3-х, при этом число заказов растёт на 45% год к году.
Результаты внедрения CRM-системы:
- Автоматизация и чёткое выстроенный путь заказа помогли сократить время обработки в среднем на 20–30%.
- Сократили расходы на персонал при росте числа заказов +45% год к году.
- Платформа помогла свести работу линейных менеджеров в единое окно. Теперь операторы обрабатывают заказы, звонят, отправляют письма и отвечают на сообщения в одной системе.
- Вся информация по заказам и клиентам хранится в CRM. Менеджер или оператор колл-центра может быстро посмотреть историю заказов, количество баллов в программе лояльности, наличие товара на складах и действующие акции.
- Запущена доставка в новые регионы, что не удавалось реализовать в 1С.
ELIS также начали использовать AI-расшифровку звонков, она позволяет анализировать обратную связь и быстро реагировать на негатив. В ближайших планах также интегрировать через CRM новые модули доставки и эквайринга.
Реклама. ООО «Корпиар». ИНН 9715453076 erid 2SDnjeBE5te
