Сеть барбершопов «Мужики ПРО» входит в топ-20 самых выгодных франшиз России по рейтингу Forbes и реализует уникальную концепцию стрижки – подбор образа индивидуально под каждого клиента. Быстрорастущий офлайн-бизнес (195 салонов) упирается не в спрос, а в управляемость. Чем больше филиалов у франчайзи, тем сложнее держать одинаковый уровень сервиса «на земле». В какой‑то момент контроль через чаты и «ручные» таблицы перестаёт работать, клиенты ждут открытия вместе с мастерами, а собственник уже не понимает, что реально происходит в точках.
Крупнейший франчайзи-партнёр сети «Мужики ПРО» Иван Гончар в течение нескольких лет открыл 15 филиалов и рассказал, как решил проблему управляемости через внедрение платформы операционного контроля Imredi.
По мере роста сети стало очевидно: привычные инструменты управления сетью через мессенджеры и таблицы не справляются. Было выделено несколько ключевых проблем, с которыми могла помочь автоматизация процессов.
1. Трудно убедиться, что филиалы открываются и закрываются вовремя.
Например, я нахожусь в Тюмени, и не знаю, открылся у меня филиал в Нижневартовске или мне просто прислали фотографию из галереи, что салон готов к работе. Приходилось заходить в камеры и проверять каждый, а это большое количество точек и много времени. Или клиенты ждали, пока откроются филиалы и входили вместе с мастерами, наблюдали, как они включают свет, музыку, готовятся к смене вместо того, чтобы сразу получить услугу.
2. Сложно контролировать стандарты сервиса
Не было системной, ежедневной проверки:
- чистоты залов и туалета;
- состояния входной зоны;
- наличия фирменного радио и музыки;
- общего соответствия стандартам сети.
3. Проблемы с расходниками и качеством услуг
При личных визитах в салоны часто выяснялось, что отсутствуют какие-то расходники, а, значит, клиенты не могли получить часть услуг или получали их не в полном объеме. Поэтому мы создали специальный чек-лист проверки. Если чего-то не хватает – сразу идет задача на заказ. Необходимость пошаговой проверки и подтверждающих фото очень дисциплинирует персонал. Так мы без частого личного контроля можем быть уверены в сервисе.
4. Высокая нагрузка и человеческий фактор
Без специализированного сервиса для точек расширяться дальше было рискованно – через чаты и таблички отслеживать, как работают салоны просто невозможно. Проверки в таком формате занимают огромное количество времени и не дают уверенности – фото в мессенджер всегда можно приложить старое из галереи, а в табличке написать то, что хочет увидеть руководство.
Поиск подходящей платформы занял около полугода, было протестировано несколько решений, сравнивались функционал, стоимость, гибкость и возможность донастройки под специфические процессы контроля барбершопов.
Внедрение Imredi
Внедрение системы и адаптация персонала заняли примерно 2-2,5 месяца. Речь идет о полной настройке под процессы сети, т.к. физический запуск системы можно осуществить в течение недели, а потом отстроенные заранее алгоритмы требуют корректировки. Начиная пользоваться системой, становится понятно, что вот так удобнее проходить чек-лист, или этот вопрос теперь лишний, или нужно поменять местами какие-то задачи. Поэтому условно внедрение можно разделить на два этапа:
Этап 1. Чек-листы и операционный контур (1–1,5 месяца)
Настроили чек-листы:
- открытия и закрытия;
- проверку стандартов от входной зоны до туалета;
- контроль расходников.
Этап 2. Аналитика и работа с данными (ок. 1 месяца)
Необходимо было понять, как анализировать данные, требовалось разобраться в аналитике, «переварить» всю информацию, увидеть и оценить эффект.
Весь этот путь мы проходили плечом к плечу с командой. Мы честно сказали: «Ребят, мы сами вообще первый раз пользуемся системой, давайте вместе разбираться» — с мастерами, с управляющими. И вместе разобрались, внутренние видео писали и курсы для мастеров, как этим всем добром пользоваться. Поэтому довольно‑таки легко, не было саботажа и недовольства. Важно, что мы не прибавили людям работы, а просто превратили в систему то, что делали до этого топорно – в чатах, табличках, по телефону.
Как устроены процессы сегодня
Чек-листы открытия и закрытия обеспечивают дисциплину по графику и подготовленность точки:
- факт открытия/закрытия фиксируется в системе;
- есть фотоотчёты;
- видно, кто пришёл вовремя, а кто нет.
Теперь не требуется отдельная система для учета рабочего времени. мы понимаем, что сотрудник на месте по отметкам в чек-листах и аналитике в Imredi.
Единые стандарты сервиса во всех точках:
- состояние входной зоны и зала;
- чистота туалета;
- работа фирменного радио;
- прочие элементы фирменных стандартов.
Самодисциплина – основа поддержания единых стандартов. Использование Imredi позволило снизить количество ошибок. Управляющая компания контролирует франчайзи примерно раз в месяц, выборочно проверяя барбершопы, но глобально система устроена таким образом, что я полностью заинтересован в том, чтобы мои точки работали на высшем уровне, поэтому мне важно организовать проверки максимально комфортно для персонала, чтобы это был некий гайд – что нужно сделать и когда, помочь сотрудникам выполнять свою работу максимально качественно и дать четкое понимание моих ожиданий в виде фотообразцов, а для себя – уменьшить время на контроль рутинных процессов и заняться стратегией и развитием.
Контроль расходников
При недостаточном количестве расходников ставится задача с ограниченными сроками на закупку и пополнение. Поэтому клиенты сети всегда могут получить нужную им услугу на высшем уровне без каких-либо ограничений.
Еженедельные собрания с персоналом
Imredi пользуются напрямую управляющие филиалов. Их менеджерские задачи — проводить регулярные еженедельные собрания со своими мастерами. Нам важна планомерная работа с командой, это позволяет расти и развиваться вместе, ставить новые цели и отрабатывать сложные моменты в работе, делиться друг с другом опытом.
Платформа Imredi взяла на себя огромную часть рутины. Дальнейший рост сети не требует вкладывать деньги в найм проверяющих или операторов, которые будут контролировать соблюдение стандартов, выстроенные алгоритмы работы в перспективе легко реализовать на любое количество точек.
Таким образом платформа:
- обеспечила дисциплину открытия и закрытия;
- сократила ошибки и влияние человеческого фактора;
- уменьшила затраты на контроль;
- помогла выровнять и удерживать стандарты сервиса каждый день.
Как выбирать платформу для сети: взгляд франчайзи
1. Смотрите на соотношение цены и качества
2. Обращайте внимание на гибкость и доработки под отрасль
Особенно это важно, если вы не классический ритейл, а, например, сервисная сеть (барбершопы, салоны, студии и т.п.).
3. Думайте о людях «в полях»
Интерфейс должен быть:
- простым и интуитивным;
- поддержан нормальными фотопримерами и чёткими формулировками;
- обеспечивается качественная техническая поддержка.≈
4. Отдельный продукт для точек, а не только офисная CRM
Imredi – цифровая платформа для контроля стандартов и развития розничных сетей. 8 лет опыт работы на рынке, 60+ готовых бизнес-процессов, 70 тыс.+ пользователей. Напишите нам, чтобы обсудить индивидуальный проект или заказать демонстрацию платформы.
Реклама. ООО «Имреди». ИНН 7731369734 erid 2SDnjea3mdt
