Генеральный директор консалтинговой компании Novardis Александр Низник рассказал о том, как передовые технологии помогают ретейлу и электронной коммерции развиваться и повышать продажи, зачем бизнесу нужна автоматизация и в чем заключается будущее розничной торговли.
Информация — валюта 21 века
21 век — это век интернета, его валюта — это информация. Сегодня каждый имеет доступ к таким сервисам, как Google, Facebook, Skype, и может пользоваться всеми возможностями этих сервисов при наличии интернета. Каждую минуту в сети осуществляется огромное количество интеракций: 701 389 авторизаций в Facebook, 51 000 загрузок в Apple Store, более 20 миллионов сообщений в WhatsApp, 1389 организованных Uber поездок (согласно ресурсу BÖRSE ONLINE). Однако стоит понимать, что каждый пользователь вынужден делиться с этими компаниями информацией о себе. Высокотехнологичные компании могут узнать, на какие страницы мы заходим, какие продукты выбираем, чем интересуемся. В свою очередь, опираясь на эти данные, они предлагают нам приобрести товары в соответствии с "цифровыми следами", которые мы оставляем в результате всех действий в сети.
Ретейлу и дистрибуции нужно обратить внимание на компании, которые в век интернета научились правильно пользоваться информацией и быстро реагировать на любые потребности клиентов. Все большую популярность у мировых компаний во всех индустриях набирают системы, позволяющие работать с одним из главных трендов современного цифрового мира — Интернетом Вещей (Internet of Things). По прогнозам экспертов, мировой рынок технологий Интернета Вещей в ретейле увеличится с $14,28 млрд в 2015 году до $35,64 млрд в 2020-м, т.е. будет ежегодно расти на 20%. Такая популярность обусловлена по большей части возможностью персонализированной работы с покупателем. Зачастую розничные компании получают информацию о своем клиенте в момент использования им карты лояльности на кассе — то есть на выходе из магазина. Однако современные технологии Интернета Вещей уже позволяют распознавать лицо покупателя на входе в магазин. При должном уровне автоматизации бизнеса эти данные мгновенно поступают в CRM-систему ретейлера, которая идентифицирует покупателя по его потребительскому профилю и подготавливает специальные персонализированные предложения каждому вошедшему покупателю.
Кроме того, автоматизация бизнеса позволяет ретейлеру создать омниканальную систему продаж, чтобы клиент мог совершить покупку в любом месте, в любое время и с любого устройства, а также произвести оплату различными способами. Будущее розничной торговли – за омниканальностью, благодаря которой ретейлеры смогут в кратчайшие сроки получать информацию о своих клиентах из разных источников и оперативно делать для них привлекательные предложения, предоставлять персонифицированные акции и скидки. Этот процесс я называю "омнилизацией", что означает комбинацию понятий "омниканальность" и "персонализация". Добиться этого без современных ИТ-инструментов невозможно.
Какие еще преимущества дает автоматизация бизнес-процессов, помимо скорости обработки информации и увеличения каналов продаж? Доверив технологиям выполнение значительной части функций, можно повысить производительность труда, а также сократить количество ошибок, которые неизбежно будут появляться при использовании труда человека в процессе производства. Например, в 19 веке при производстве считалось нормальным, когда на 1 млн. изделий приходилось 550 экземпляров с дефектами. В 21 веке предприятия могут снизить количество таких единиц продукции до 12, при этом данная цифра — это абсолютный минимум. Человек, участвующий в производстве, неизбежно является фактором риска.
Cannibalize yourself
Возросшая скорость принятия решений уже изменила наш мир. На рынок выходят новые игроки, которые встают между ретейлерами и их конечными клиентами. Сейчас нет необходимости для вызова такси звонить диспетчеру, дожидаться ответа, диктовать номер телефона, заказывать машину. Теперь все это можно сделать за несколько секунд при помощи Uber, Gett и "Яндекс. Такси". Не нужно звонить в отель, чтобы забронировать номер — достаточно открыть в браузере Booking.com, Airbnb и аналогичные им сервисы, из-за которых отели по всему миру терпят убытки — один только Нью-Йорк потерял более 1 миллиона переночевок за 2016 год.
В настоящий момент создается впечатление, что единственный способ выживания бизнеса — это каннибализация. При каннибализации на рынке возникает ситуация, в которой один канал продаж сокращает рыночную долю другого канала продаж той же компании. Если ретейлеры не каннибализируют свой собственный бизнес, за них это сделают другие. Например, компания Tesco стала "сама себя каннибализировать", начав продавать продукты питания через интернет. Несмотря на спад розничных продаж на 3%, онлайн продажи выросли на 10%, в конечном итоге позволив Tesco каннибализировать не только свой бизнес, но и бизнес конкурентов.
Крупнейший онлайн-ретейлер Amazon также решил занять нишу e-grocery, одним из первых осознав огромные перспективы данного направления. Торговля продуктами питания через интернет находится сейчас в младенческом возрасте. Таких "младенцев" много, но повзрослеют далеко не все, а совершеннолетия достигнут единицы.
Уже скоро наступит то время, когда 80% покупок продуктов питания будет осуществляться через интернет, это только вопрос логистики и инфраструктуры. В основе каннибализации бизнеса лежит его автоматизация, то есть использование различных ИТ-инструментов, которые позволяют повысить скорость бизнес-процессов и осуществить цифровую трансформацию.
Истина — в софте
Программное обеспечение — это тот фундамент, на котором базируется осуществление ИТ-процессов. Быстрыми должны быть не только бизнес-процессы, но и поддерживающие их ИТ-системы, поэтому нужны решения, которые позволяют получать данные из множества источников в наиболее короткие сроки.
Программный продукт SAP S/4HANA — одно из новейших решений в сфере автоматизации бизнес-процессов от немецкой компании SAP, являющейся мировым лидером рынка программного обеспечения для автоматизации бизнеса. Данное решение позволяет увеличить главное конкурентное преимущество бизнеса — скорость. ИТ-платформа должна обеспечить возможность в кратчайшие сроки получить информацию о клиентах за счет высокой интегрированности системы с интернетом и более быстрой базы данных, как, например, SAP HANA. Это позволяет создавать одно информационное пространство внутри компании для всех направлений ее деятельности (управление складом, взаимоотношения с клиентами, интернет-продажи, управление предприятием). Данные извлекаются из единого пространства, и внутреннему потребителю этой информации абсолютно безразлично, откуда они поступили. Важно иметь real-time инструмент, в котором реализован принцип "в любом месте, в любое время, с любого устройства". Это даст возможность принимать управленческие решения, постоянно держа руку на пульсе собственного бизнеса, тем самым находясь всегда на шаг впереди конкурентов.
Современные системы по автоматизации бизнес-процессов должны выводить отношения с покупателями на новый уровень. Это позволит оказывать клиентам более качественный сервис и оперативное обслуживание, причем с каждым годом возможностей по автоматизации бизнес-процессов появляется все больше. Самое важное сейчас — выбрать качественную ИТ- систему. Чем более "взрослые" и инновационные ИТ-системы использует компания, тем больше вероятность того, что в нее будут заложены все требования, которые могут возникнуть в будущем.
*На правах рекламы
