Развитие Всемирной сети способствовует тому, что практически каждый современный ритейлер имеет интернет-представительство – полноценный онлайн-магазин, где каждый посетитель может выбрать и купить понравившийся ему товар. Компании понимают, что для эффективных продаж требуется организовать в сети качественную поддержку клиентов. По данным RightNow Technologies, 86% довольных потребителей платят на 25% больше остальных, а 67% потребителей перестают быть клиентами после плохого обслуживания.
Большинство ритейлеров используют для работы с обращениями покупателей стандартные инструменты коммуникаций: колл-центры, электронную почту, жалобные книги в оффлайне. Самые "продвинутые" общаются с клиентами в социальных сетях, на сторонних обзорных сайтах и форумах, мониторят упонимания бренда в интернете. Публичная работа с отзывами и негативом позволяет компании показать свою открытость, вовлечь потребителей в общение и сформировать положительную репутацию.
Мы решили зайти еще дальше и рассказать о создании интернет-магазинами клиентского сообщества на своем сайте. Это своеобразный клуб покупателей, которые общаются между собой, делятся опытом, рассказывают представителям компании о проблемах с товарами или обслуживанием, предлагают идеи по улучшению магазинов.
На Западе никого уже не удивишь данным способом общения с клиентами. Ритейлеры добиваются выдающихся результатов по повышению удовлетворенности покупателей, увеличению продаж и конверсии на сайте, организуя для них в Интернете сообщество и интегрируя его со своим сайтом и социальными сетями.
Англоязычных платформ для создания клиентских сообществ достаточно много (Lithium, Jive, Get Satisfaction, Telligent). Яркие истории успеха ритейлеров Best Buy, Sephora, The Home Depot, Future Shop можно без проблем найти на сайтах этих вендоров. В России уже три года флагманом является Copiny – данной платформой сейчас пользуются известные бренды, в том числе Enter и Softkey. Рассмотрим на примере историй успеха этих компаний, какие же выгоды принесло им создание клиентского сообщества в сети.
Кейс Enter
Активно развивающейся федеральной розничной сети Enter в начале 2012 г. потребовалось систематизировать обращения, обеспечить удобный контроль и отслеживание работы с претензиями. Кроме того, сами покупатели начали продвигать идею открытой обратной связи. На сайте ритейлера было создано клиентское сообщество на платформе Copiny.
Enter спустя полгода достиг следующих показателей:
— 26% всех посещений сообщества составляет поисковый трафик, из Google и Яндекс на сайт бренда приходят новые покупатели;
— выросла лояльность клиентов, ритейлером было получено удивительно много положительных отзывов, которые находятся в открытом доступе и видны всем посетителям сообщества;
— представители ритейлера заверили, что на 40% уменьшилось число обращений по E-mail, клиенты положительно отнеслись к созданию сообщества и полюбили его.
Подробнее о результатах внедрения можно узнать на сайте вендора.
Кейс Softkey
К концу 2012 г. перед крупнейшим в России онлайн-магазином софта Softkey встала задача – улучшить обслуживание клиентов на сайте, сделать его простым и удобным как для посетителей, так и для сотрудников поддержки. Интернет-супермаркету требовалось наладить оперативную обратную связь с клиентами, быстро реагировать на проблемы, возникающие у посетителей на всех стадиях покупки. Задача была решена внедрением клиентского сообщества на платформе Copiny.
За один год (октябрь 2012 г. — октябрь 2013 г.) в сообществе было создано более 6000 новых тем, около 10 000 комментариев. Более 50000 клиентов магазина присоединились к нему. "Яндекс.метрика" показывает, что 47% посетителей приходят в сообщество из поисковых систем. Это, безусловно, привлекает на сайт магазина новых покупателей и способствует росту продаж в компании.
Аналитика работы поиска при создании нового обращения пользователем показывает, что 80% клиентов находят ответы на свои обращения самостоятельно в уже имеющейся накопленной базе знаний. Таким образом, значительно снижается нагрузка на сотрудников поддержки.
"Сегодняшний покупатель совершенно иной. Одним разнообразием предложений его не удивишь. Он ищет дополнительные сервисы, удобные для себя условия, а также возможность высказаться, если остался чем-то недоволен, или же наоборот. Создание клиентского сообщества – отличное решение, как для покупателя, так и для нас. Ведь благодаря ему мы всегда в курсе наших сильных сторон и знаем, над чем стоит еще поработать", — говорит Феликс Мучник, генеральный директор Softkey.
Безусловно, платформы для создания клиентских сообществ сами по себе не привлекут новых клиентов, не сделают их лояльными и не снизят затраты на обслуживание. Это лишь эффективные инструменты, которыми нужно правильно пользоваться. Таких результатов, как у Enter и Softkey, можно добиться, только если ритейлер понимает значимость первоклассного сервиса в сети и стремится быть ближе к покупателю не на словах, а на деле.
*На правах рекламы
