До сих пор у многих роботы ассоциируются с железными человекоподобными существами из фантастических фильмов и романов Айзека Азимова. Однако развитие современной робототехники шагнуло далеко вперед. В ритейле можно увидеть совершенно разных роботов: от говорящих колонок до «умных» касс. Они все активнее вступают в ряды работников розничной и электронной торговли. Мировые лидеры отрасли тестируют роботов для решения различных задач: от общения с покупателем до доставки товара.
Amazon открывает магазины без кассиров, где стоимость товаров автоматически списывается с карты клиента, а также активно внедряет робототехнику на складах. Walmart запатентовал тележку, которая сопровождает покупателя в магазине и дает ему советы по выбору товара. Американская сеть дисконтных товаров Target использует роботов для отслеживания количества товаров на полках и корректности ценообразования.
В российской розничной торговле число проектов с участием роботов пока ощутимо меньше. По данным Национальной ассоциации участников рынка робототехники (НАУРР), плотность роботизации в России в 70 раз ниже, чем в целом по миру. Для примера: в 2015 году в мире на 10 тысяч работников в среднем приходилось 69 промышленных роботов, в то время как в нашей стране – всего один.
Однако отдельные российские компании разрабатывают и относительно успешно продают сервисных роботов. Например, Alfa Robotics (Москва) разработала антропоморфного робота-промоутера KiKi для работы с клиентами супермаркетов и торговых центров. Пермская компания Promobot выпускает роботов с поддержкой речевого общения, которых уже начала использовать в своих магазинах сеть «Лента».
По данным международной консалтинговой компании CBRE, к 2030 году автоматизация и робототехника изменят количество рабочих мест в ритейле: машины придут на смену продавцам и кассирам.
«Роботизация, то есть замена ручного труда машинным, связана с активным развитием искусственного интеллекта», – считает Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP CIS. Проекты роботизации в ритейле направлены на улучшение работы с покупателями и оптимизацию внутренних бизнес-процессов. Условно такие проекты можно разделить на три типа – в зависимости от решаемых задач:
• Автоматизация рутинных операций.
• Помощь в принятии решений.
• Контроль.
Роботы в логистике
Одна из сфер, в которой на Западе уже задействованы роботы – это доставка товаров. Для передвижения по воздуху используются беспилотные летательные аппараты, по земле – роботы-курьеры.
В 2014 году двое эстонцев, создателей мессенджера Skype – Янус Фриис и Ахти Хейнла – основали компанию Starship Technologies. Спустя год фирма представила первую разработку – уличного робота-доставщика.
Робокурьер выглядит как платформа на шести колесах и может вмещать грузы весом до 18 кг. Он способен автономно передвигаться по тротуару, объезжая препятствия и пешеходов. Об интересе к новинке уже заявили такие ритейлеры, как Metro Group, Hermès и Domino’s Pizza.
Роботы-курьеры позволяют сократить время доставки и расходы так называемой «последней мили».Например, доставка курьером в центре Лондона стоит в районе $15, в то время как робот Starship уменьшает сумму до $1.2.
Пионером использования беспилотников в торговле считается американский онлайн-ритейлер Amazon. Компания запустила коммерческую доставку грузов при помощи дронов в декабре 2016 года в Великобритании. Первым клиентом стал житель пригорода Кембриджа, заказавший пакет попкорна и игровую приставку – он получил свои товары за 13 минут.
В последние годы Amazon активно развивает проект Prime Air, предполагающий создание транспортной воздушной сети для доставки заказов. В проекте используются дроны длиной около метра, способные доставлять грузы весом до 2,4 кг. Полет происходит автономно – беспилотником управляет встроенная электроника.
Очевидно, ритейлер видит будущее за автоматизированной доставкой: об этом говорит и тот факт, что в 2017 году Amazon запатентовал склады-ульи для дронов. Предполагается, что они будут строиться в центральных районах крупных городов. Сейчас складские комплексы, как правило, расположены на окраинах, что увеличивает время доставки. Многоуровневые центры выглядят как высокие башни со взлетно-посадочными площадками для беспилотных аппаратов.
Дрон транспортной компании DPD в Европе перевозит грузы весом до 3 кг на расстояние до 20 км. Устройство оснащено GPS, системой навигации и камерой, которая в режиме реального времени передает данные и ведет запись полета. В целях безопасности в беспилотник встроена резервная электроника и парашют, который раскрывается при резком снижении. Устройство самостоятельно взлетает, приземляется и возвращается на базовую станцию.
В российском ритейле примеры использования роботов-курьеров пока единичны. Летом 2014 года «ДоДо Пицца» запустила доставку заказов при помощи дронов в Сыктывкаре. Однако вскоре получила предупреждение от властей: компании пригрозили штрафом. По мнению Госавианадзора, коммерческое использование беспилотников попадает под статью 11.4 КоАП РФ «Нарушение правил использования воздушного пространства».
Прежде чем внедрить доставку заказов по воздуху, Amazon получил разрешение Управления гражданской авиации Великобритании. Именно Британия считается страной с наиболее либеральным подходом к регулированию в области беспилотных летательных аппаратов.
«В нашей стране использование дронов не вышло из стадии эксперимента, не в последнюю очередь, из-за отсутствия госрегулирования, — комментирует Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. – И в ближайшие годы ситуация останется без изменений. Но в отдаленном будущем автоматизированные системы доставки будут играть все более значительную роль в мировой логистике, в том числе и в России».
Складские роботы
В настоящее время есть несколько видов складских роботов, а также комплексные решения для автоматизации складов с использованием разных типов робототехники.
Роботы-тележки перемещают палеты по территории склада. Роботы-палетайзеры автоматически захватывают и складывают продукцию на палеты. Роботы-сортировщики помогают при упаковке: они могут разбирать и идентифицировать товары. Также они находят товары с дефектами.
Так, SAP сейчас делает пилотный проект по анализу качества продукции, цель которого в том, чтобы в автоматическом режиме система распознавала гнилые помидоры в коробках. Автоматизация решит несколько задач: разгрузит персонал, который проверяет качество вручную, ускорит время и эффективность проверки.
Складских роботов активно используют гиганты мирового ритейла. Amazon начал применять робототехнику в 2014 году: это были механизмы для перемещения палет от Kiva Systems. Спустя 2 года компания купила разработчика и переименовала его в Amazon Robotics. По данным на конец 2017 года, в филиалах компании по всему миру работало более 100 тысяч роботов.
При этом компания смогла обойтись без сокращения складских сотрудников: теперь они управляют работой своих «автоматических коллег». Благодаря роботизации складов Amazon значительно сократил время доставки товара: клиент может сделать заказ утром и получить его до обеда.
Британский онлайн-ритейлер Ocado внедрил автоматическую систему сборки заказов, которая ускорила процесс в несколько раз. Помещение склада выглядит как многоуровневая конструкция, которая заполнена ячейками с товарами. Сверху по рельсам передвигаются роботы: они находят нужные товары в ячейках, собирают заказ и передают сотруднику склада для финальной упаковки.
Компания Symbotic разрабатывает автономных складских роботов. Они передвигаются по проходам, достают ящики с товарами и штабелируют их, а также взаимодействуют с обычными складскими роботами, которые двигаются лишь по определенным маршрутам и имеют ограниченный функционал.
Когда ритейлер Target решил расширить распределительный центр в Калифорнии, Symbotic предложила технологическое решение, с помощью которого не понадобилось строительство дополнительных складов. В отличие от привычных складских комплексов, где товар хранится в определенном месте, роботы Symbotic помещают коробки на любые свободные места стеллажей – это экономит пространство. Найти товар легко, поскольку технология запоминает расположение. Решением впоследствии заинтересовался Walmart.
«В России вопрос полной автоматизации склада пока остается открытым с точки зрения экономической целесообразности, — считает Георгий Иващенко, руководитель проектов направления «аутсорсинг в логистике» ГК VENTRA. – Экономическая ситуация не способствует созданию дорогостоящих, а главное, не универсальных складских решений с длительным сроком амортизации.
На данный момент в российском ритейле идет полным ходом оптимизация складских процессов, автоматизация участков, которые можно автоматизировать без капитальных долгосрочных затрат. Также разрабатываются универсальные решения, такие как роботизированные тележки и погрузчики, которые исключают присутствие человека только в одной или нескольких цепочках процесса».
«Сегодня одна из самых зрелых и перспективных областей для роботизации в этой сфере – концепция «темного склада», — говорит Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP CIS. – Это полностью автономный объект, в котором роботы работают одни в темноте, что, помимо прочего, сокращает расходы на электричество».
Роботы в торговых залах
Еще одно направление использования роботов в ритейле – в качестве консультантов и обслуживающего персонала непосредственно в торговых залах.
Роботы-консультанты показывают, где находится товар на полке, или дают советы на основании покупательского опыта. Такой помощник уже работает с посетителями американской сети товаров для дома Lowe’s.
Робот Tally производства американской фирмы Simple Robotics автоматизирует процесс ревизии полок супермаркетов. Он отслеживает наличие товара и правильность указанных цен. На проверку стандартного супермаркета у робота уходит всего час, что намного меньше, чем при выполнении задания «живыми» сотрудниками.
В сентябре 2017 года сеть Zara запустила роботизированный пункт выдачи онлайн-заказов. Он оборудован терминалом с сенсорной панелью и сканером QR-кодов. Покупатель получает код при оформлении заказа на сайте. По этим данным система находит покупку и выдает клиенту.
Сеть гипермаркетов «Лента» в ноябре сообщила о запуске совместного проекта с компанией Promobot. Сервисные роботы будут работать в нескольких магазинах «Ленты», рассказывая покупателям об акциях и скидках на товары. Они могут свободно передвигаться по залу и узнавать клиентов благодаря функции распознавания лиц.
Российская компания Alfa Robotics специализируется на производстве коммерческой робототехники. Флагманский продукт – робот с расширенным функционалом вербального и невербального общения KIKI. Робот-промоутер может работать в торгово-развлекательном комплексе: встречать посетителей и провожать их в нужные отделы, знакомить с товарами и услугами, сообщать о скидках и развлекать детей. Также компания производит и продает роботизированную кассу самообслуживания ARC 70 с интерактивным голосовым общением, которая может распознавать лица и типы товаров по образу.
«Сервисная робототехника переживает этап развития и роста, – считает Владимир Венеров, генеральный директор Alfa Robotics. – Это подтверждает исследование международной федерации International Federation of Robotics: в своих прогнозах они обещают в ближайшие год-два увеличение количества сервисных роботов в 10-15 раз. Имеются в виду роботы, которые общаются с человеком. Ожидается, что активно робототехника будет применяться в таких сферах, как ритейл, отельный и ресторанный бизнес, event-мероприятия».
«И, хотя эта сфера развивается, рынок продаж только формируется, – уточняет Владимир Венеров. – Пока идет взаимная «пристрелка» потенциальных потребителей и производителей робототехники, оцениваются возможности и потребности. Как и в любой новой развивающейся технологии, неизбежны перекосы. С одной стороны, в виде завышенных ожиданий, с другой стороны – невозможности их реализации. Например, отельеры хотят, чтобы один робот выполнял множество функций: прием гостей, чек-ин, чек-аут, разнос вещей, глажка белья, заваривание кофе или чая. Все это можно роботизировать, но на каждую задачу потребуется свой робот».
Голосовые помощники и чат-боты
По данным The Gartner, уже через 2 года 30% поисковых запросов станут голосовыми. Этому будет способствовать рост популярности «умных» динамиков, таких как Google Home, Apple HomePod и их аналогов. По официальной информации Amazon, во время новогодних распродаж прошедшего года были куплены миллионы интеллектуальных домашних устройств Echo Dots с голосовым помощником Alexa.
«Умные» колонки могут общаться со своим владельцем, отвечать на вопросы, информировать о погоде и пробках, а также делать заказы в онлайн- и офлайн-магазинах. На последнюю функцию делают ставки ритейлеры.
В конце 2017 года Google и сеть магазинов Target объявили о сотрудничестве в сфере доставки товаров на всей континентальной части США. Клиенты могут сделать заказ посредством колонки Google Home и получить его домой или в офис. Таким образом продавцы пытаются бороться с активной экспансией Amazon.
Пока большинство «умных» колонок понимают только англоязычную речь, поэтому мало востребованы среди российских потребителей. Однако недавно Яндекс сообщил о разработке собственного смарт-динамика, ориентированного на пользователей из РФ. За коммуникацию с владельцем в нем будет отвечать голосовой помощник Алиса.
«Разговорные роботы», в основе которых лежит технология распознавания и синтеза речи, уже используются российскими компаниями. Так, в колл-центре компании DPD трудится робот Юля. Изначально Юля совершала исходящие звонки, информируя получателей о статусе доставки. С осени робот отвечает и на входящие вызовы.
«Благодаря Юле мы смогли повысить доступность и эффективность работы контактного центра без увеличения штата специалистов, – комментирует Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. – В декабре Юля сделала 28% исходящих звонков, в январе – уже 30%, входящие звонки: в декабре 24% и 28% в январе. Оставшуюся часть обрабатывали операторы. Результатами довольны, планируем внедрить такого же сотрудника в Казахстане и в Беларуси».
Чат-боты – это компьютерные программы, способные поддерживать письменный диалог с пользователем. В ритейле они используются, в основном, для консультаций, приема заказов и продаж. Робот одежной сети H&M подбирает варианты товаров по параметрам. Аналогично работает бот сети Sephora. Бот Burger King подсказывает ближайший к пользователю ресторан, где можно забрать свой заказ.
Российская компания ChatFirst разрабатывает чат-ботов с искусственным интеллектом. Они автоматизируют процесс работы с претензиями и жалобами покупателей. Бот помогает сориентироваться, как ответить и что предпринять в каждой конкретной ситуации.
Также компания разработала виртуального ассистента для HR-поддержки сотрудников Leroy Merlin. «RH Ире (так ее зовут) задают вопросы об оформлении документов, отпусках и социальных льготах, – говорит Павел Осадчук, генеральный директор ChatFirst. – В сети 75 магазинов в разных часовых поясах, в которых работает более 23 тысяч человек. Не всегда их рабочий день совпадает с графиком работы менеджера по персоналу. Виртуальный ассистент же доступен круглосуточно, без выходных, поэтому кассир, например, из Хабаровска, сможет проконсультироваться в любое время. За 4 месяца работы RH Ира ответила на более чем 3 тысячи вопросов».
Будущее робототехники
«Очевидно, что в ближайшие годы робототехника будет все активнее использоваться представителями розничной и электронной торговли. В скором времени процессы, не требующие креативного подхода, будут выполняться роботами, — убежден Дмитрий Красюков, SAP CIS. – Все трудоемкие и повторяющиеся операции станут зоной ответственности машины, а не человека».
Однако скорость внедрения новых технологий в российском ритейле зависит от многих факторов, в первую очередь – экономических. Если чат-бот обходится компании сравнительно недорого, то оборудование магазинов роботами-консультантами могут позволить себе лишь крупные сетевые игроки. Стоимость одного сервисного робота Promobot, которые использует «Лента», колеблется в диапазоне от 440 до 920 тысяч рублей. В разы дороже стоит полная роботизация склада. Для примера: автоматизированная система Symbotic обойдется заказчику в 40-80 млн долларов США.
Использование роботов имеет и ряд законодательных ограничений. В частности, это касается сферы доставки. В России пока нет четких правил, регулирующих полеты дронов. Согласно действующим нормам, для вылета беспилотника за несколько дней необходимо получать разрешение на использование воздушного пространства и предоставлять точный маршрут. Процедура сложная и затратная по времени.
«Время, когда роботы будут превалировать, предсказать трудно, — говорит Георгий Иващенко, ГК VENTRA. – Конечно, технологический прогресс бежит далеко впереди. Но вот популяризация и внедрение новых разработок зависит от экономической и законодательной составляющей того бизнес-пространства, в котором мы существуем».
Алёна Яркова | RETAILER.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
