Алекс Чудновский, вице-президент SAP Cloud Восточная Европа, рассказал о том, почему сотрудники американских ритейлеров работают эффективнее, чем российских, как социальные сети позволяют оптимизировать работу отдела кадров, а также о преимуществах комплексных систем управления человеческими ресурсами.
— Согласно недавнему исследованию "Сбербанка-CIB", сотрудники американских розничных сетей работают в три раза эффективнее российских. Почему так происходит?
— Я живу в России несколько месяцев и как покупателю мне уже очевидна разница в обслуживании. Например, сотрудники американских магазинов, как правило, лучше ориентируются в ассортименте. И, если в России с вошедшим в магазин клиентом продавец в лучшем случае здоровается, то в США ему улыбаются и спрашивают, как дела, могут сделать комплимент — в общем, всячески проявляют заинтересованность. В США, где конкуренция сильнее, ритейлеры больше инвестируют в персонал, в его развитие, обучение, мотивацию, потому что понимают: в хорошем настроении покупатель более предрасположен к совершению покупки.
То же самое относится и к сотрудникам офиса, менеджерам высшего и среднего звена. Конкурируя за кадры, стремясь удержать воспитанных внутри компании сотрудников, американские ритейлеры начинают использовать все более дифференцированные подходы к мотивации, инвестируют в свой бренд. В России, по мере усиления конкуренции, это тоже начинает происходить. И у здешних компаний есть прекрасная возможность воспользоваться лучшими зарубежными практиками вместо того, чтобы наступать на грабли самим.
— Какие вызовы сейчас стоят перед современным ритейлом с точки зрения управления персоналом?
— Специфика розничной торговли — в наличии большого количества линейного персонала — сотрудников магазинов. Для ритейлера важно, во-первых, выработать собственную стратегию в отношении персонала и решить, каким должно быть возрастное соотношение сотрудников того или иного формата, каким — соотношение мужчин и женщин и т.д. Стратегия должна быть централизованной, единой для всех торговых точек и не зависеть от предпочтений директора конкретного магазина. В США, например, это большая проблема: в отсутствие четкой стратегии, стремясь не допустить дискриминации, ритейлер может принимать решение в ущерб бизнес-интересам.
Во-вторых, это оптимизация издержек на персонал. Розничной сети необходимо рассчитывать потребности в рабочей силе: знать, каким должен быть штат постоянных сотрудников, в каком количестве привлекать временный персонал и т.д. Также необходимо долгосрочное прогнозирование потребности в рабочей силе, которая будет зависеть от ситуации на рынке и стратегии компании (развиваться органически или путем слияний-поглощений и т.д.)
В-третьих, нужно наладить коммуникацию между сотрудниками, укрепить их лояльность к компании, чтобы снизить "текучку" кадров и сократить расходы на обучение новичков. Что касается управляющего звена, то здесь проблемы и вызовы те же, что и в других отраслях, — надо давать своим сотрудникам развиваться и слышать их идеи.
— С помощью каких технических решений американские ритейлеры оптимизируют управление персоналом?
— В последние пять лет на рынке наблюдается тенденция к переходу от отдельных решений (например, корпоративных порталов, систем контроля работы кассиров и т.д.) к системам, которые охватывают все бизнес-процессы по управлению человеческими ресурсами: подбор персонала, обучение, компенсации, обеспечение преемственности и предоставляют аналитические инструменты для их оптимизации. Их еще называют hire-to-retire (от выхода на работу до ухода на пенсию), так как они позволяют проследить весь "жизненный цикл" сотрудника.
Примером такого решения является SAP SuccessFactors BizX. Получая данные из ERP и POS-систем, бухгалтерских программ и т.д., система показывает текущий показатель эффективности работы персонала — доход на одного сотрудника, выявляет проблемные места — например, в конкретном магазине и конкретном регионе наблюдается большая текучка кадров, и подсказывает пути их решения, в том числе опыт других компаний по решению аналогичных ситуаций.
Руководители имеют возможность оценивать подчиненных, принимать решение о начислении бонусов, разрешении на отпуск или дисциплинарных мерах. Доступ к системе может осуществляться и через мобильное устройство. При этом система не только является инструментом для HR-департамента и высшего руководства, но также представляет собой корпоративный портал, с помощью которого сотрудники могут общаться и повышать квалификацию, проходя тренинги.
— Многие компании сталкиваются с тем, что сотрудники игнорируют корпоративный портал и, предпочитая проводить время в соцсетях, используют их в том числе для рабочей переписки. Как эта проблема решена в SuccessFactors BizX?
— Действительно, социальные сети стали важной частью нашей жизни, так что игнорировать их просто невозможно. Гораздо полезнее использовать их в своих интересах. Например, в SuccessFactors BizX можно применять обычные социальные сети для рекрутинга сотрудников, а также вести автоматический мониторинг отзывов покупателей о компании.
В нашем решении есть и внутренняя социальная сеть, и это очень удобный инструмент — как для корпоративного общения, так и для обучения. Например, когда у нас в ассортименте появляется новый продукт, вместо того чтобы проводить семинары и мастер-классы, мы можем одним нажатием клавиши разослать видеопрезентацию с рассказом о его свойствах и о том, как его нужно продавать.
Кроме того, в системе заложена модель knowledge sharing (от англ. обмен знаниями), которая позволяет разным магазинам делиться опытом друг с другом.
Также в решении есть функционал "управления талантами". Сотрудник может указать в профиле свои интересы и желаемый путь развития внутри компании: например, пришел работать в ИТ, но хочет работать в маркетинге. В зависимости от этого, а также от успехов на текущей должности, результатов аттестации и оценок, данных прямым начальником и коллегами, система рассчитывает оптимальную схему развития внутри компании и подсказывает руководителю, на какую позицию можно выдвинуть того или иного сотрудника. Благодаря такому индивидуальному подходу компания реже теряет кадры, а значит, сокращает издержки на интеграцию
новичков.
— Для каких ритейлеров предназначена система SuccessFactors BizX? Есть ли какие-то ограничения по масштабу бизнеса?
— Поскольку система является облачным сервисом, ее внедрение может позволить себе любая компания. Наш самый маленький клиент насчитывает всего трех сотрудников. Но, конечно, чтобы добиться максимальной отдачи от инвестиций штат ритейлера должен состоять из не менее чем 1 000 человек.
— В чем измеряется эффект?
— По данным компаний, использующих SuccessFactors BizX — а это более 4 000 предприятий в различных индустриях, использование решения увеличивает их прибыль на 1%.
Результаты внедрения SuccessFactors BizX *
Сокращение затрат:
— снижение текучки кадров на 15,2%;
— увеличение заполнения вакансий внутренними кандидатами на 13,7%;
— снижение количествава низкоэффективных сотрудников на 13,8%.
Повышение эффективности работы:
— общее повышение эффективности — на 5,4%;
— увеличение числа высокоэффективных сотрудников — на 4,9%;
— увеличение числа завершенных проектов — на 14%.
Следование стратегии:
— увеличение рабочего времени для решения стратегически важных задач — на 5,5%;
— снижение времени на выработку стратегии — на 1-8 недель;
— увеличение числа сотрудников, прошедших необходимые для их ролей тренинги, — на 17%.
* По данным пользователей решения.
Алекс Чудновский
Родился в Киеве в 1979 г. С 1990 г. живет в США. В 2000 г. окончил бакалавриат университета DeVry в Чикаго по специальности Computer
Science. Работал в компаниях Centive, Kadiri Inc., Workstream Inc., Softscape Inc. В 2006 г. пришел в компанию SAP на должность
исполнительного директора по работе с бизнес-клиентами подразделения SuccessFactors. С января 2013 г. является вице-президентом SAP Cloud Восточная Европа.
**На правах рекламы
