Мнение эксперта: Марина Конюхова, руководитель отдела информации и кассового обслуживания Меdia-Markt TЦ "Радуга"
— Каким образом оборудовано место кассира в магазинах Media Markt?
— Для повышения пропускной способности кассы, кассир должен иметь доступ одновременно ко всем техническим устройствам, необходимым для эффективной работы на расстоянии вытянутой руки и при этом делая минимальное количество движений. (Денежный ящик, детектор банкнот, ККМ, машинка для счета денежной наличности, телефонный аппарат, сканер, дисплей для покупателя, терминал для оплаты пластиковыми картами, устройства для снятия антикражных устройств, пневматическая почта). Качественная работа кассира зависит от того, насколько удобно оборудовано его рабочее место. Так же нужно предусмотреть и меры безопасности для кассира. В Media Markt на каждый кассовый терминал оборудован кнопкой сигнализации, пневматической почтой для отправки в главную кассу денежной наличности, есть видео наблюдение и зеркало для обзора нижнего уровня покупательской тележки.
— Каким образом кассир располагается по отношению к покупателю?
— У нас кассир сидит лицом к покупателю. Это необходимо для того, чтобы контролировать процесс обслуживания и установить более близкий контакт с покупателем. Ведь кассир – это последнее лицо в цепочке обслуживания наших покупателей. Следовательно – это лицо компании, которое в большей степени обязано произвести положительное впечатление на покупателя, выбравшего именно наш магазин. У нас кассиры работают сидя, ведь работа стоя может привести к быстрому утомлению сотрудника, что может негативно сказаться на его работе.
— А как с программным обеспечением дело обстоит?
— Программное обеспечение, которым снабжены наши кассовые терминалы очень удобно в обращении. Оно многофункционально и легко в обращении, позволяет осуществлять оплату различными способами, не только наличными, но и по кредитным картам. Есть возможность «комбинированной оплаты», т. е. наличные плюс кредитная карта. Все эти функции кассир может воспроизвести с помощью специально отведенных кнопок на клавиатуре, задавая тем самым определенные параметры программе.
— Расскажите, пожалуйста, про возможности комбинированной оплаты.
— Комбинированная оплата дает возможность в считанные секунды разбить покупку по абсолютно разным способам оплаты.Допустим, у вас на кредитной карте есть 10 000 рублей, а остальное наличность, в этом случае можно заплатить часть кредитной картой, а остальное наличными. Или у вас на одной карте есть небольшая сумма, на карте другого банка так же есть сумма и еще вы желаете доплатить наличными – все это возможно сделать в одном чеке.
— Для комбинированной оплаты нужно выполнить какие-то специальные процедуры?
— Да, и они все у нас отработаны. Кассир сначала попросит кредитную карточку для того, чтобы сверить данные с паспортом. Затем кассир снимет с карты ту сумму, которую хочет снять клиент, а до полной суммы кассиру остается принять остаток наличными. Процедура очень быстрая, благодаря программному обеспечению. В принципе за минуту можно уложиться, т.к. никаких данных вручную вводить не надо. У кассира есть клавиатура, которая содержит определённые клавиши, вот и все.
— От чего зависит скорость работы кассира?
— Скорость обработки информации зависит от профессионализма кассира, который контролирует процесс покупки, от поступления различной документации от клиента, от программного обеспечения и от организации рабочего пространства кассового терминала.
Одним из факторов, влияющих на работу кассира, является не утомляющий кассира интерфейс программного обеспечения. Это в первую очередь большой монитор с жидко кристаллическим экраном, позволяющий доступно рассмотреть сканируемые товары и документы. В данном случае – это количество и наименование товарных позиций. У нас используется на кассовых терминалах черный цвет экрана, который имеет подсветку в определенных местах, подсветка расположена таким образом, чтобы облегчались зрительные функции глаза.
В случае если документ или товарная позиция не сканируется, на мониторе отображается предупреждающие надписи для кассира, например: документ проведен через кассу или артикул неизвестен.
— Каким образом осуществляется размен денег? Каким образом эта процедура может ускорить работу кассового узла?
— Обычно существует несколько способов снабжения кассиров разменом.
Один из них – это, например, сумма, которая хранится в денежном ящике кассира как остаток и не инкассируется. Соответственно кассир к вечеру заботится о том, чтобы там были мелкие купюры, и было бы, чем работать утром. Здесь чревато тем, что на следующий день этого размена может не хватить.
Второй способ, это когда кассиру выдаётся определённая сумма в денежном ящике, допустим 3000 рублей, и эти деньги находятся в нем всегда. И, если вдруг, вместо размена оказываются три бумажки по 1000 рублей, то нужно просто обратится к главному кассиру, который имеет запас размена.
Третий способ – это получение размена один раз в день, утром. В данном случае не предусмотрено то, что размен может закончиться и это осложнит дальнейшее эффективное обслуживание покупателей.
В Media Markt для того, чтобы у кассира всегда была сдача, мы используем практику, распространенную практически во всех европейских крупных компаниях, а именно заказ размена через банк, обслуживающий компанию. Утром мы выдаем кассирам подготовленный размен и таким образом кассир всегда обеспечен необходимым разменом купюр, что удобно для покупателей.
Наши кассиры не должны задумываться над тем, где взять сдачу, не нужно так же менять деньги на соседней кассе.
— А конкретно как размен происходит?
— Кассиры приходят в главную кассу, получают денежные ящики, им выдается размен. Если вдруг у кассира заканчиваются разменные деньги в течение рабочего дня, то он просто звонит по телефону, который есть у него на кассовом терминале и старший кассир в течении 2-3х минут приносит необходимую сумму.
— Наличие денежных ящиков у кассиров облегчает работу?
— Возможность работы с ящиками очень экономит время. С ящиками ты не считаешь деньги никогда при клиентах, так как они именные. Представим себе ситуацию, когда кассиру нужно выйти на перерыв – в это время его подменяет коллега. Если бы не было именного денежного ящика, то процедура очень проста – нужно пересчитать все деньги в кассе тут же прямо в зале, перед клиентами. Это необходимо для того, что бы передать кассу другому человеку.
Если же есть денежный ящик, то все становится очень просто – кассир вынимает его, а другой кассир, который его подменяет, вставляет свой денежный ящик и вводит свой пароль. Таким образом, кассовая программа фиксирует с какого времени, какой человек начал работу и, соответственно какую сумму он должен заинкассировать.
— А проверка купюр как происходит?
— С помощью детектора валют. Это устройство для проверки денежных средств, которым оборудован каждый кассовый терминал. Как правило, оно помогает кассиру быстрее идентифицировать неприемлемые к оплате денежные знаки. Конечно, встречаются подделки, но обнаруживаются они уже только при пересчете в банке.
К сожалению – это неизбежно и мы сталкиваемся с такими случаями.
Если говорить о проверке денежных купюр, то каждый кассир у нас конечно, пользуется детектором валют, проверяя все денежные знаки от номинала 50 рублей
Так же существуют специальная инструкция по приёму денежных средств, и каждый кассир обязан знать отличительные особенности. Для этого перед открытием магазина проводятся тренинги по обучению кассиров как определять фальшивые купюры и правила поведения в случае обнаружения.
— Какие у вас сканирующие устройства штрих-кодов?
— Вообще выбор сканирующего устройства зависит от специфики товарных позиций магазина. В нашем случае это зачастую нестандартные типы упаковок. Именно поэтому мы не используем стационарные сканеры.
Он компактно располагается на рабочем месте кассира, кроме того, оснащен длинным шнуром, с помощью которого можно без труда дотянуться до крупногабаритной покупки, на которой расположен штрих код, например, в нижней части.
— У вас в магазинах есть пневматическая почта. Насколько это устройство полезно?
— Пневматическая -почта – это устройство, позволяющее без проблем осуществить трансфер денежной наличности. С точки зрения безопасности и времени, затрачиваемого на инкассацию – это идеальный способ перемещения наличных денег внутри магазина.
— А есть варианты использования пневматической почты?
— Есть несколько способов использования пневматической почты.
Первый способ: не считая купюры, т.е. вся наличность, предположим все 500-рублёвые, 1000, 5000 отправляются в главную кассу. В главной кассе, когда кассир возвращается, он сам пересчитывает деньги и сдаёт их под расчёт главному кассиру.
Второй способ: по пневматической почте передача денег от кассира напрямую в банк. Кассир считает деньги на кассе, закладывает их в бамбёр (пластиковая емкость, имеющая пломбу) и отправляет их через пневматическую-почту, не в главную кассу, а сразу в помещение сейфа. Т.е. они автоматически уже заинкассированы в банк. Ошибки, которые кассир допускает уже приходят из банка уведомлением.
Третий способ – это движение в две стороны, т.е. с одной стороны это возможность снабжения кассира разменом из главной кассы, с другой стороны, это сдача излишней наличности в главную кассу.
— По поводу одежды кассира. Насколько она продумана?
— Каждый наш сотрудник, в том числе кассир обеспечен фирменной жилеткой. Практика показывает, что данный вид рабочей одежды зарекомендовал себя, как оптимальный вариант. Жилетки очень удобны. Под жилетку можно одеть, как теплый свитер, так и легкую блузку. Так что на скорость работы это влияет положительно.
— Каким образом минимизируете человеческий фактор?
— С помощью кассового оборудования, конечно. Стараемся максимум учесть с точки зрения ПО, а так же должностных инструкций. Практически исключен ввод каких-либо данных в кассовую программу вручную. Сканируй и сверяй! – это правило. Кстати, работать на наших кассах действительно удобно, почти полностью исключен процент невнимательности сотрудников.
— Есть конкретный пример удобства работы с программным обеспечением?
— В один чек ПО позволяет вбивать до 50 позиций товара. Многофункциональная клавиатура оснащена так же кнопкой «количество», с помощью которой не требуется сканировать 20 одинаковых позиций, следует ввести количество и просканировать штрих-код, указанный на коробке.
— У вас есть нормативы по скорости пробития чека?
— Нет, у нас не существует нормативов по количеству обслуживаемых клиентов за какой-либо период времени. Обычно норма пропускной способности кассового терминала зависит от специфики предприятия (трафик клиентского потока, внутренняя организация процессов в магазине, особенности упаковки товаров и их габаритов, организация кассовой зоны). Каждый магазин самостоятельно для себя устанавливает эту норму. Это с одной стороны позволяет оптимизировать работу кассового обслуживания, увеличить производительность кассиров, с другой стороны удовлетворить потребности клиентов в виде быстрого и качественного обслуживания.
— Скажите, а такая схема работы на кассе едина для всех магазинов Media Markt? Я имею в виду не только в России?
— Да, и в России и в Германии в магазинах Media Markt стандарты одинаковы. Разница есть только в том, что в Европе нет такого количества наличных денежных средств, почти вся оплата происходит по кредитным картам. Поэтому и размен они заказывают очень редко.
