Что общего между кардиналом Ришелье и компаниями, оказывающими услуги аутсорсинга в режиме «одного окна» для территориально распределенных розничных компаний, рассказала Ирина Семенова, вице-президент по маркетингу группы компаний MAYKOR
Немного истории
Во времена мушкетеров Францией управлял безвольный и скучный король — Людовик XIII. При этом, страна переживала период расцвета. И — явно не мушкетеры с Людовиком обеспечивали ей полную казну, стабильность и покорный труд подданных.
Для короля, занимавшегося охотой, карточными играми, а в остальное время – страдавшего ипохондрией, заботы о государстве были функциями непрофильными. Поэтому у него был гениальный аутсорсер, с блеском выполнявший королевскую работу, пока король заботился о себе.
Аутсорсер отвечал за все, на чем держалась мощь государства. Он четко знал свои задачи, их масштаб и меру ответственности. Он говорил: «Я бодрствую ночами, чтобы другие могли спать». Звали его Арман Жан дю Плесси, герцог де Ришелье. Учитывая вышесказанное, этот великий герцог – один из ярких примеров, доказывающих преимущества аутсорсинга в режиме «одного окна».
Сегодня
Прошло время скучающих королей, наступила эпоха демократических госмашин и большого бизнеса. Расцвел ритейл. Сегодня крупная территориально распределенная розничная компания, особенно в российских масштабах, — система не менее серьезная и обязывающая, чем государство. Сложная в управлении, развитии, обслуживании, она требует от своего топ-менежмента максимально эффективных решений. Как и государство, такая компания не прощает ошибок, недоработок, несвоевременных мер. Слишком конкурентна окружающая среда. Розничный рынок – не менее агрессивен и беспощаден к своим игрокам, чем европейский политический ландшафт к странам-участникам в любой период истории.
Десятки и сотни магазинов, огромный штат собственных специалистов, тысячи подрядчиков, десятки тысяч заявок на устранение инцидентов – такова сегодня реальность управления внутренними обслуживающими подразделениями и аутсорсерами для любого крупного федерального или регионального ритейлера. Ритейлер понимает, что его главные задачи – довольные клиенты и высокая прибыль. Все остальное – стабильность температуры холодильников, лампочки, ИТ-инфраструктура и прочее – непрофильные функции, лежащие на нем тяжким грузом.
Хорошо, если у компании есть грамотные помощники-аутсорсеры. Идеально, если их – минимум, и каждый из них «закрывает» крупные группы непрофильных функций. Например, группу «ИТ-аутсорсинг и инженерный сервис», группу «клининг» и т.д.
Но есть еще вопрос регионального покрытия, крайне актуальный для любой территориально распределенной компании.
Обычно ритейлерам, работающим в нескольких регионах, приходится мириться с ситуацией непомерного роста числа подрядчиков, неравномерным качеством услуг в разных регионах, хаосом в документообороте и другими серьезными проблемами в управлении услугами. Розничные компании заинтересованы в сокращении числа подрядчиков и максимальной концентрации услуг в руках наиболее квалифицированных аутсорсеров, но российский рынок аутсорсинга пока недостаточно созрел для этого — как с точки зрения территориального охвата, так и с точки зрения ассортимента услуг, предоставляемых отдельно взятыми аутсорсерами. Особенно остро эта ситуация чувствуется в важнейших сферах обеспечения бизнес-процессов розницы – ИТ и инженерной инфраструктуре.
Инновация
MAYKOR, группа компаний федерального масштаба в области сервиса и аутсорсинга ИТ- и инженерных систем, представляет уникальный новый формат обслуживания для территориально распределенных ритейлеров – «инженерные системы + ИТ» в режиме «одного окна» для всех регионов России. Предложение включает в себя уже реализуемые MAYKOR на российском рынке проекты «объект под ключ», в рамках которых ритейлер может поручить MAYKOR техническое оснащение и обслуживание технического парка магазинов в любых регионах страны. MAYKOR также повсеместно обеспечивает поддержку открытия новых торговых точек.
До сих пор на рынке аутсорсинга ни одна компания не могла предложить такой формат услуг, выполняемый собственными силами. Даже если появлялись похожие предложения, речь шла об использовании услуг субподрядчиков, нанимаемых аутсорсерами. А это значит – снова неравномерность качества услуг, отсутствие 100%-ного контроля, удорожание конечной стоимости обслуживания для заказчика. Результат, особенно в удаленных регионах, в подобном случае зачастую зависел от неизвестных заказчику третьих организаций.
MAYKOR – крупнейший и единственный в России аутсорсер в области ИТ и инженерных систем, обладающий сервисными мощностями и ресурсами федерального масштаба. На сегодняшний день это 83 филиала, 400 сервисных подразделений, более 3000 штатных инженеров. MAYKOR предлагает широчайший набор услуг, охватывающий максимум потребностей заказчиков в ИТ- и инженерном аутсорсинге. Благодаря этому MAYKOR способен реализовывать комплексные проекты любой сложности в любой точке России. Именно MAYKOR – аутсорсер, идеально подходящий для крупной территориально распределенной розничной компании.
Что получает ритейлер в «одном окне»?
Режим «одного окна» означает для территориально распределенного ритейлера простой, понятный и максимально эффективный результат: ВСЕ проблемы в области ИТ и инженерных систем будет решать MAYKOR. Этих проблем попросту не станет у ритейлера. Вместо них будет удобный единый способ для связи, гарантия качества услуг одинаково высокого уровня для всех регионов присутствия, единые тарифы независимо от удаленности торговых точек, оперативность, компетенции, опыт и все остальное, что необходимо для бесперебойной работы всей техники и ИТ-инфраструктуры. А главное – будет надежная основа для сосредоточения на основном бизнесе, на результатах, развитии, росте. Аутсорсинг в режиме «одного окна» экономит ресурсы заказчика и навсегда избавляет от нелепых или опасных препятствий к победе на рынке – таких как неработающие кассы или системы пожарной сигнализации.
О чем необходимо подумать заранее
Комплексный аутсорсинг принят в качестве стратегического направления оптимизации бизнеса далеко не во всех розничных компаниях. Проблема зрелости и готовности к диалогу, к совместной плодотворной работе сегодня одинаково актуальна как для заказчиков, так и для аутсорсеров. И, тем не менее, как среди аутсорсеров есть лидеры, предугадывающие потребности рынка и создающие перспективные инновации, такие как MAYKOR, — так и среди ритейлеров многие компании уже осознали необходимость использования новейших подходов к передаче непрофильных функций на аутсорсинг. С чего же начать?
Взаимодействие заказчика с аутсорсером будет максимально продуктивным в том случае, если заказчик заранее
А) определит, какие именно функции на данном этапе развития компании он готов передать на аутсорсинг;
Б) определит, какие регионы своего присутствия он готов отдать на обслуживание аутсорсеру, а какие – пока оставить за собой (часто бывает, что заказчики вначале передают на аутсорсинг самые «сложные», удаленные регионы, где ситуация с дефицитом технического персонала — настолько плачевная, что иного выхода нет; и только потом, опробовав партнерство и осознав преимущества профессионального аутсорсинга, начинают передавать «благополучные» регионы);
В) максимально подробно опишет передаваемые функции, определив их содержание, параметры SLA, список передаваемого оборудования и др. (готовность к передаче какой-либо функции на аутсорсинг означает, что заказчик максимально разработал и опробовал эту функцию внутри компании, определился с желаемым результатом и готов предоставить аутсорсеру грамотное техническое задание);
Г) рассчитает вместе с потенциальным аутсорсером бюджет, необходимый для реализации проекта;
Д) заключит грамотный договор на обслуживание, в котором детально пропишет все детали, касающиеся сотрудничества.
По опыту MAYKOR, все ритейлеры в перспективе стремятся к комплексным аутсорсинговым проектам в режиме «одного окна», но приходят к осознанию такой потребности по-разному. Кто-то начинает с контрольно-кассовой техники, которую, согласно законодательству, априори нельзя обслуживать собственными силами, и на этой технике «проверяет» качество работы аутсорсера, кто-то пробует уже в самом начале передать на аутсорсинг целый комплекс услуг – например, поручить партнеру ИТ-поддержку открытия новых магазинов в каком-либо регионе.
Но, как показывает практика, найдя «своего» аутсорсера, с которым удобно и выгодно работать, заказчики стремятся максимально расширить область сотрудничества. Большинство контрактов, имеющихся сегодня у MAYKOR с ритейлерами, год от года расширяются – как за счет географии, так и за счет ассортимента оказываемых услуг. Принцип «одного окна» плюс федеральный охват в аутсорсинге – это предложение, которое ритейлеры всегда встречают, как минимум, с интересом.
И – немного о будущем
Во времена Ришелье успех аутсорсинга можно было оценивать в эквиваленте «сладкий сон и довольный лик короля». Сегодня результативность аутсорсинга – это цифры. Цифры роста бизнеса или, напротив, стагнации и падения. Никому не хочется быть аутсайдером. Доказано и теоретически и практически, что аутсорсинг непрофильных направлений сегодня – необходимость для крупного территориально распределенного бизнеса. Вопрос только в качестве аутсорсинга. Будет ли он раздробленным и малоэффективным, или единым, сильным звеном в развитии бизнеса. Аутсорсинг в режиме «одного окна» для территориально распределенных ритейлеров – предложение для тех компаний, которые стремятся максимально быстро добиваться своих профильных целей – высокой прибыли и роста числа довольных клиентов. Этот формат экономит время, деньги, человеческий ресурс заказчиков. MAYKOR готов позаботиться об оптимизации пути в успешное будущее для любого ритейлера, готового к эффективным и своевременным инновациям.
* На правах рекламы
