Мнение эксперта: Дмитрий Тамурка, генеральный директор сети «Подружка»
Эргономика рабочего места кассира
В сети магазинов «Подружка» необходимости увеличения скорости работы кассового узла нет. Самое важное для нас – это качество обслуживания покупателей. Но если размышлять о сочетании качества и скорости, то самое важное – правильно спроектировать рабочее место кассира. Кассовый блок не должен быть загроможден торговым оборудованием, и перед глазами у кассира не должны висеть упаковки товара.
Необходимы удобство и простор, чтобы покупатель выкладывал товар и при этом не мешал кассиру. Накопитель для «пробитого» товара должен разделяться на две части, чтобы два покупателя одновременно могли складывать свой товар в пакеты.
В кассовой зоне необходимо предусмотреть столы для упаковки товаров, чтобы, оплатив покупки, люди равномерно перемещались к столам. Потоки покупателей, входящих в магазин и выходящих из него, не должны сталкиваться.
Технологии
Скорость работы кассового узла увеличит многолучевой сканер, а также специальные кнопки на клавиатуре – для часто пробиваемого товара и товара, у которого штрих-код не считывается. Жидкокристаллические мониторы, в отличие от лучевых, занимают меньше места. И нагрузка на глаза от них меньше, в итоге кассиры не так сильно устают и чувствуют себя комфортнее.
О работе кассира
На увеличение скорости работы кассового узла с точки зрения персонала может повлиять ряд факторов. Во-первых, стандарты работы кассира, существующие в каждой компании, должны быть разумными, они не должны перегружать кассира. Они не должны подразумевать 25-секундного монолога кассира. Если он будет здороваться, рассказывать о дисконтной программе, анонсировать 20 акций на два года вперед, продавать промо-товар, интересоваться, не забыл ли покупатель что-нибудь купить, его работа значительно замедлится. К тому же, требование адресовать каждому покупателю один и тот же текст также будет восприниматься кассиром в штыки. Тем более, если один кассир обслуживает большой поток покупателей – до 600 человек в день – он вряд ли будет качественно произносить этот текст, и руководство не добьется результатов, на которые рассчитывало. Поэтому чем короче и чем ближе к сотруднику будет текст, который необходимо говорить, тем лучше.
Главная задача продавцов магазинов «Подружка» — забота о покупателях, их качественное обслуживание. Она полностью распространяется и на процесс оплаты покупок. Для начала продавец-кассир здоровается с покупателем, спрашивает у него накопительную карту и предлагает пакет. Во время сканирования товара он обращает внимание покупателя на дополнительные товары, которые расположены в прикассовой зоне и, возможно, могут оказаться полезными, а после оплаты покупки – анонсирует выгодные предложения и акции, тем самым стимулируя последующие визиты в «Подружку». Если у покупателя до сих пор нет накопительной карты, то продавец-кассир рассказывает ему о преимуществах клубной накопительной программы и выдает карту. На прощание специалист кассы помогает покупателю упаковать купленные товары, желает всего хорошего и приглашает приходить в магазин «Подружка» еще.
Во-вторых, сотрудников необходимо мотивировать. Один кассир может пробить за смену 100 товаров, другой – 1000. Чтобы сотрудник стремился делать работу быстрее, у него должна быть явная система мотивации, которая зависит от количества пробитого товара. Но и она должна быть взвешена, чтобы в приоритете была не только скорость, но и качество работы.
| Хороший кассир – это человек, склоный к однообразной, монотонной работе и умеющий хорошо считать. Но при этом – всегда доброжелательный. |
Современное кассовое оборудование таково, что у кассира есть всего одна кнопка, чтобы пробить чек. Все остальное делается старшим продавцом-кассиром, менеджером, администратором или управляющим – в зависимости от структуры компании. Поэтому, для увеличения скорости работы кассового узла кассир должен хорошо выполнять эту функцию и четко знать, что делать, если с кассовым оборудованием возникают проблемы – не проходит штрих-код, указывается не та цена. В компании должен быть специалист, который приходит на помощь кассиру по первому требованию. Механизм получения этой помощи определяется расстоянием от кассовой зоны до специалиста, отвечающего за бесперебойную работу кассового оборудования. Если он находится от кассира на расстоянии двух-трех шагов, его можно позвать, если на расстоянии 100 метров – должна быть специальная кнопка или другие средства связи.
Кроме того, расходные материалы для кассы должны находиться в доступном для кассира месте. Как правило, каждая торговая точка имеет определенную статистику, показывающую, какое количество чеков пробивается в день. Необходимое количество расходных материалов можно рассчитывать и готовить на каждый день заранее.
Окружающая кассира обстановка должна быть спокойной и располагающей к положительным эмоциям, ведь работа у него очень ответственная. Рядом с кассиром не должна громко играть музыка, его не должны отвлекать мобильный телефон и другие не относящиеся к работе предметы.
Прежде чем встать за кассовый бокс, каждый новый сотрудник должен пройти обучение. В компании должен быть либо учебный класс, где человек в первые дни сможет адаптироваться к работе, либо возможность начать работу под руководством опытного коллеги. Например, все новые продавцы-кассиры магазинов «Подружка» обучаются особенностям работы с покупателями на семинаре «Сервисное обслуживание на кассе», а также проходят стажировку в действующих магазинах.
Хороший кассир – это человек, который никогда не будет работать в области маркетинга или рекламы. По натуре он должен быть склонен к однообразной, монотонной работе и уметь хорошо считать. На протяжении всего рабочего дня его должны сопровождать улыбка и хорошее настроение, ведь касса – это конечная и очень важная зона магазина. С одной стороны, кассир с каменным лицом испортит покупателю даже самое приятное впечатление от выбора товаров. С другой – именно кассиру принимать на себя любые негативные эмоции, возникшие у покупателя в торговом зале, потому что кассир воспринимается как представитель торговой компании. В любой момент для него главное – улыбаться, сохранять бодрость духа и спокойно объяснять ситуацию!
О кассовом оборудовании в магазинах «Подружка»
Мы поменяли кассовое оборудование и программное обеспечение в 2006 году в связи с изменениями в налоговом законодательстве.
Восьмой месяц магазины «Подружка» работают на новом программном обеспечении. В январе 2007 года мы поменяли программу УКМ-2 на ее более усовершенствованную версию – УКМ-4. Новая программа значительно увеличивает скорость работы кассового узла. Так, УКМ-2 часто обновляла данные, и работа кассира при этом блокировалась. А в УКМ-4 любые изменения происходят в фоновом режиме и на работу кассира не влияют. Причем данные обновляются не на 100%, как это было в УКМ-2, а лишь в той области, где произошли изменения. Кроме того, в новой версии не нужно выходить из интерфейса кассира и вновь входить в систему под паролем администратора, чтобы совершить какие-либо действия.
