11 апреля 2013 г. в Москве состоялось вручение премии Online Retailer Awards в ходе форума Online Retail Russia 2013. На вопросы Retailer.RU ответил Дмитрий Олеринский, директор по электронной коммерции Quelle, победившего в номинации “Самый внимательный онлайн-ритейлер”.
— Retailer.RU: какие достижения помогли Quelle получить титул «Самого внимательного интернет-ритейлера»? Чем измеряется этот показатель?
— Дмитрий Олеринский: мы с уверенностю можем сказать, что у нас самая клиентоориентированная стратегия развития. Так, показатель FCR (First Call resolution — коэффициент решения проблемы при первом обращении — прим.ред.) сейчас составляет у нас 93%, показатель NPS (Net Promoter Score — читстый индекс поддержки – прим.ред.) — 63% и Csat (Customer Satisfaction – индекс соответствия уровня сервиса ожиданиям клинета) — 95%.
— За счет чего в следующем году будет расти ваш сегмент онлайн-рынка? Что сдерживает его развитие?
— Рост заказов из регионов – главный драйвер. Доставка в эти регионы –главный тормоз.
— Есть ли у вас планы развития за пределами России?
— Мы не так давно вышли на рынок Казахстана, но пока продажи в этой стране занимают незначительную долю в общем объеме. Планов выхода в другие страны СНГ пока нет.
— На какие новые рубежи вы планируете выйти в этом году?
— В следующем году мы будем номинироваться на другую награду – «Самый эффективный». На наш взгляд, мы и сейчас достойны ее получить, но заявляться в двух номинациях нам показалось нескромным. Впрочем, это не значит, что мы намерены снизить планку «внимательности».
— Что бы вы посоветовали другим участникам онлайн-рынка в сегменте fashion, которые тоже решат побороться за звание «Самого внимательного ритейлера»?
— Все дело в доставке, оптимизации бизнес-процессах и любви к своему делу. И не стесняйтесь планировать!
