Крупнейший российский продавец бытовой техники и электроники "М.Видео" договорился с стартапом VeeRoute о партнерстве. Об этом «Ведомостям» рассказала представитель ретейлера Валерия Андреева и подтвердил один из основателей VeeRoute – Михаил Кудинов. Водители-курьеры, работающие с ретейлером, будут использовать приложение от VeeRoute, которое помогает контролировать доставку, описывают они механизм сотрудничества.
"М.Видео" для доставки заказов работает более чем с 20 сторонними транспортными компаниями, говорит Андреева, до сих пор ретейлер получал данные о статусе заказов от них лишь на следующий день. Теперь приложение VeeRoute интегрировано с системой управления заказами "М.Видео" и другими программами на базе SAP, рассуждает она. Это, по ее словам, позволяет ретейлеру в режиме реального времени контролировать доставку, давать покупателю информацию о ее состоянии и оперативно менять маршрутный лист для курьеров. В результате издержки, связанные с работой с претензиями клиентов, и частота отказов от заказанных товаров сокращается, пояснила Андреева.
Сейчас доля доставленных и оплаченных интернет-заказов "М.Видео" – около 95%, по собственным данным, а заказов, которые курьеры не смогли привезти вовремя, – около 1,5–2%. Приложение позволит сократить этот показатель на треть, надеется Андреева.
В результате использования приложения VeeRoute процент выкупа действительно растет, подтверждает Кудинов. В целом, по его словам, за счет внедрения их системы качество доставки увеличивается на 5–10 процентных пунктов, тогда как у большинства российских курьерских компаний процент доставки варьируется от 80 до 85%. «Своевременная и качественная доставка напрямую влияет на выкуп товаров и лояльность клиентов к бренду», – рассуждает Кудинов.
Андреева и Кудинов отказались раскрыть сумму контракта. Подобный контракт в виде лицензии и инсталляции может стоить ретейлеру в пределах 20–30 млн руб., знает источник, близкий к одной из сторон.
В среднем по российскому рынку онлайн-торговли доля заказов, не выкупленных по вине служб доставки, невысока, говорит партнер Data Insight Федор Вирин. Как правило, эта доля в пределах 1–3%, добавляет он. У «Ситилинка», который доставляет все заказы сам, в 2016 г. не выкупалось около 2% заказов, переданных в доставку, сказал гендиректор «Ситилинка» Михаил Славинский. При этом 1,7% приходилось на отказ клиента или невозможность с ним связаться и лишь 0,06% – те случаи, когда товар не был выкуплен из-за непунктуальности логистической службы, поясняет он. По его словам, помогает не столько контроль над процессом доставки, сколько планирование и мотивация экспедиторов.
Специализирующийся на продаже продуктов питания интернет-гипермаркет «Утконос» работает с собственной службой доставки, говорит его гендиректор Николай Щербань. Доля невыкупаемых заказов в продуктах питания ниже, чем в электронике или одежде: у «Утконоса» не выкупается лишь около 1,5% всех заказов. «Причем 40–45% случаев – это отказ клиента, 20–25% – отсутствие клиентов дома, остальное – до 40% случаев – трафик и прочие форс-мажорные обстоятельства», – отмечает Щербань. Для контроля ретейлер отслеживает время пробития чека для клиента и сверяет данные с трекеров, которые установлены на каждом автомобиле, передающиеся в информационную систему компании, говорит он.
