Мнение эксперта: Дмитрий Сафронов, директор по IT торговой компании DOMO
— Дмитрий, как Вы оцениваете объем/процент неудачных внедрений ИС в ритейле на сегодня?
— В ритейле я этот показатель не отслеживал, а вот в России — около 70% . Это очень много. Кроме этого, есть сложности с определением удачности/неудачности внедрения. Например, если это внедрение неудачно для бизнеса, оно может быть удачно с точки зрения сроков, производительности, технического совершенства.
Бывают неудачи из-за того, что топ-менеджмент и менеджмент среднего звена просто плохо представляет себе реальный бизнес-процесс в компании в целом.
— Как объем/процент неудачных внедрений ИС в ритейле изменился за последний год? Почему это произошло?
— Этот процент, думаю, будет снижаться. И происходить это будет за счет того, что компании, которые неудачно внедряют информационные решения, будут вымирать в массовом порядке. Соответственно, общий процент удачных внедрений будет расти.
— Какие факторы являются основополагающими для успешного внедрения ИС?
— Наличие квалифицированного IT-персонала, понимающего и разделяющего цели бизнеса. Мои «айтишники» знают, что за день простоя магазина можно лишиться колоссальных денег. Кроме того, в этом случае мы разочаруем людей, а это уже репутационные издержки. Именно поэтому, специалисты по IT непременно должны быть внутри бизнеса. Если персонал применяет знания только в области своей компетенции, не проецируя на бизнес, а дальше трава не расти – ни к чему хорошему это не приведет.
— Кто должен принимать решения в выборе ИС?
— Биз-нес-ме-ны! Информационную систему должны выбирать участники основных бизнес-процессов. Как и очень активно участвовать во внедрении своего блока. Под заботой специалиста собственного IT-управления, под очень пристальным вниманием и помощью привлеченных консалтинговых фирм, внедренцев. Но они сами должны хотеть получить новый инструмент, понимать, для чего нужен. IT может быть и должно быть паровозом: предоставлять аналитику о классах систем, их специфике. Для этого IT-специалисты должны быть вовлечены в бизнес, понимать бизнес-процессы, понимать технологии. Тогда они смогут помочь.
— Существует ли процедура, четкое следование которой позволит ритейлеру сделать правильный выбор ИС? Можно ее описать вкратце?
— Формально есть. Это ряд процедур, который говорит о том, что надо провести аудит всех своих бизнес-процессов. Для начала надо измерить их эффективность: неэффективные улучшить, ненужные устранить. Затем на основе этих данных проанализировать, какая управляющая информационная система сможет наиболее полно реализовать эти бизнес-процессы. А уж если стоит цель провести реинжиниринг…
В общем, формально можно выбрать систему, которая все это реализует. В идеале, к этому стремятся. Но зачастую при сочетании всех обстоятельств, в стадии создания проекта, приходит «второе дыхание», когда люди видят, как еще более полно можно использовать достижения ИТ и начинают следующую волну реструктуризации. Тут главное научиться управлять изменениями, не допустить их хаотичности и лавинообразности.
— На что надо обращать внимание при выборе партнера по внедрению ИС?
— Первый опыт выбора и общения может показаться отрицательным. Какая-то часть узнается в деле, а осмысление результатов часто происходит после того, как этап сдан, появляется опыт общения. Объективно о том, насколько удачен выбор консалтинговой компании или компании-внедренца, понимаешь только по завершении определенного этапа внедрения, блока, модуля, функционала. Некоторые выводы можно делать только исходя из собственной компетенции. А практические компетенции опять-таки приобретаешь в процессе.
— Какова роль консалтинга при внедрении ИС? В каких случаях консалтинг нужен, а в каких нет? Можете привести примеры?
— Консалтинг при внедрении информационной системы выступает как катализатор. Иногда на первом этапе на него перекладывается часть работы: обычно это связано с отсутствием опыта по работе с этой системой у собственных специалистов. На некоторое время консалтинговая компания становится партнером внедрения. По достижении определенного уровня зрелости мы сами начинаем им управлять.
Иногда можно ограничиться только «легким» консалтингом, с целью уточнения очень узких вопросов. По такому пути стоит пойти, когда компания может взять на работу определенное количество сотрудников, имеющих опыт. Или когда компания достигает определенной зрелости как внедренец, продолжает развиваться, но расширение штата знающими специалистами все равно требуется.
— Существуют ли методики, определяющие последовательность внедрения ИС? Или же очередность процессов, подпадающих под автоматизацию, определяется приоритетностью задач?
— Существуют определенные методики, но иногда и сам ритейлер может расставлять приоритеты. В разумных пределах, конечно. Я имею ввиду то, что систему образует взаимосвязанный функционал отдельных логических модулей, поэтому при расстановке приоритетов надо учитывать и этот факт. Необходимо, чтобы специалисты по внедрению, как я не раз уже говорил, понимали бизнес.
— Какие изменения, вызванные внедрения ИС, сказываются на работе персонала? Как быстро они адаптируются к новым условиям?
— Скорость адаптации напрямую связана со степенью заинтересованности. И здесь важней не денежная мотивация, а самомотивация как управленца. Для специалиста естественно желание получить максимально эффективный инструмент для продуктивной деятельности. Когда менеджер получает инструмент, соответствующий его ожиданиям, он быстро адаптируется к новым условиям.
— Существуют ли специальные тренинги или курсы, позволяющие персоналу быстрее освоить новые правила и условия работы? В какой момент времени их надо проводить?
— Весь персонал нашей компании проходил обучение. У нас есть отдел внедрения технологий и специальный штат людей, который занимается обучением персонала.
У нас система обучения работает поэтапно. Сначала мы обучили тех людей, которые у нас занимаются разработкой и управлением информационными системами — сейчас у нас есть свои программисты и консультанты. Эти люди сначала разрабатывают функционал, затем всю документацию на него, в т.ч. пользовательскую. На основе пользовательской документации они работают с тренерами из отдела внедрения. А тренеры, в свою очередь, обучают уже весь персонал.
