Кассовая линия – форпост магазинов самообслуживания. От скорости работы и доброжелательности кассира зависит впечатление, которое магазин оставляет у покупателя. А значит и экономика бизнеса. Чтобы повысить эффективность работы кассового узла, ритейлеры стараются научить кассиров не только быстро работать, но и приветливо улыбаться. Одновременно они закупают оборудование, снижающее роль человеческого фактора, и при этом не забывают думать об эргономике.
«Шоппинг делится на две категории – в удовольствие и по необходимости, — говорит Сергей Шабанов, региональный директор по России и СНГ дивизиона решений для ритейла, NCR. Однако и представители тех семей, которым шопинг не нравится, вынуждены ходить за покупками не меньше одного раза в неделю, говорят данные NCR.
| В компании NCR любят рассказывать такой анекдот: сидит девочка и пытается открутить котенку голову. Прохожие спрашивают: «Девочка, ты, что: кошек не любишь?». Девочка, презрительно посмотрев, отвечает: «Да я и людей-то – не очень». Вот эта девочка – и есть покупатель, шутят в NCR. |
Что выводит покупателей
Опрос, проведенный этой компанией, показал, что причиной недовольства покупателей являются очереди в кассы, неработающие кассовые узлы, непрофессионализм кассиров. То есть так или иначе, причиной неудовлетворенности работой магазина часто становится касса и все, что с ней связано.
Опрос, проведенный среди москвичей и петербуржцев компанией “Nielsen Россия”, показал, что быстрое обслуживание на кассе чрезвычайно ценится покупателями. «Москвичи поставили быстроту обслуживания на второе место, сразу после “наличия свежих продуктов высокого качества”. Скорость обслуживания даже обогнала по утверждаемой значимости такой критерий как «возможность купить все, что нужно, в одном магазине», – рассказывает Денис Широков, руководитель подразделения по работе с розничными сетями компании “Nielsen Россия”. В то же время, по производной значимости (то есть по критерию, который не просто декларируется, а действительно важен при выборе магазина) отсутствие очередей на кассовом узле оказывается на последнем месте. Как считает Широков, расхождения между желаемым и действительным может объясняться нехваткой современных магазинов в ряде городов и отдельно взятых районов. (В России на млн жителей приходится 2,9 гипермаркета; в то время как в Чехии этот показатель равен 15. Тот же млн российских жителей готовы обслужить 78 супермаркетов, а в Испании они могут выбирать из140 магазинов). «Получается, что покупатели вынуждены мириться с существующим уровнем сервиса, но будут готовы сменить магазин/ сеть при наличии выбора в будущем», – резюмирует Денис Широков.
Так что рано или поздно вопрос, за счет чего ускорить проходимость через кассовый узел, станет актуальным и для тех компаний, которые сейчас не придают ему большого значения.
Скорость или красота?
Ясно, что эффективность работы кассового узла зависит от таких факторов как профессионализм кассира, эргономика его рабочего места; возможности оборудования, надежность и простота обслуживания программного обеспечения.
| Интеллектуальное программное обеспечение позволяет снизить требования к кассиру. |
«Кассир будет работать быстро, четко и точно, если кассовое программное обеспечение (ПО) спроектировано с учетом определенных задач, в числе которых: простота использования и минимальное количество ручных операций, – говорит Сергей Перетокин, директор департамента фронтальных решений компании «СМ Трэйд». – Чем интеллектуальнее кассовое ПО, тем умереннее требования к персоналу».
Анастасия Петрова, продакт-менеджер по кассовому оборудованию компании «Кристалл Сервис», добавляет, что требования к оборудованию диктует и формат. Она отмечает, что скорость обслуживания некритична для небольших магазинов, например, бутиков. Зато здесь важную роль играет внешний вид POS-терминала, а также возможность сочетания с интерьером. Этим критериям в значительной мере соответствуют терминалы с сенсорными экранами, позволяющими легким касанием экрана рукой, распечатать чек. Соответственно и цена на них значительно выше. «Самые высокие требования к скорости обслуживания покупателей предъявляются в магазинах крупных форматов, например, гипермаркетах или cash&carry, – говорит Анастасия Петрова. – Увеличить пропускную способность помогают программируемые клавиши, стационарный многоплоскостной сканер, устройство для считывания дисконтных и банковских карт. Необходимо, чтобы вся периферия без проблем интегрировалась с POS-терминалом, который, в свою очередь, должен надежно функционировать в составе кассовой линейки магазина».
Бой очередям
Ускорить обслуживание помогает технология борьбы с очередями (queue busting). В соответствии с этой технологией, кассовые узлы во время «часа пик» укрепляют с помощью работников торгового зала, которые с помощью мобильных терминалов сканируют товары, выбранные покупателями, пока те стоят в очереди. Сотрудники магазина кладут все товары в пакет, запечатывают его и наклеивают на пакет этикетку со штрих-кодом – то есть выдают так называемый "мягкий" чек. Кассиру остается лишь отсканировать штрих-код с «мягкого чека» и рассчитаться с покупателем. Такая технология позволяет сэкономить время на формировании чека и, соответственно, повысить пропускную способность. Queue busting уже используется в некоторых российских сетях. Например в "Ашане" и некоторых магазинах О’КЕЙ. В частности, как рассказали в компании «Дата Крат», Queue busting внедрена в ульяновской сети супермаркетов «Кувшинка».
Есть способы, позволяющие ускорить работу кассового узла, не привлекая дополнительных работников. Например, в свое время «Седьмой континент» увеличил проходимость с помощью биоптических сканеров штрих-кодов (их угол сканирования равен 360 °, что позволило увеличить оборот на 30%, рассказали в компании «Сервис плюс». Началось с того, что «Седьмой континент» решил опробовать сканер только на одном кассовом узле, но, быстро убедившись в его эффективности, внедрил это оборудование во всех магазинах сети.
Не только техника
Представление о том, насколько быстро могут работать кассиры, дает чемпионат кассиров, который проводит компания BBPG. В этом году в индивидуальном зачете на скорость победила Ольга Зюзина, кассир сети "Кора" (Кемерово): она за 30 секунд обслужила покупателя с десятью единицами товара. Капитан команды "Лента" Денис Осипов выполнил то же задание за 55 секунд. Лучший командный результат (пять участников) – 193 секунды — показала сборная кассиров украинской сети супермаркетов "Велика Кишеня".
| Опытный кассир быстро привыкает к любому оборудованию. |
Все кассиры, с которыми удалось поговорить Retailer.RU, в один голос заявляют, что скорость работы зависит от их собственных навыков. По их общему мнению, опытный кассир быстро привыкает к любому оборудованию.
С этим мнением согласна Елена Редняк, директор магазина Media Markt в ТРЦ «Радуга» (Санкт-Петербург). Она говорит: «Надежная и удобная в использовании техника, безусловно, минимизирует человеческий фактор, но не может нивелировать его полностью. Скорость работы всегда будет зависеть от профессиональных и даже личных качеств кассира». В списке требований к кассирам, работающим в Media Markt: улыбка, контакт глаз, чёткость сканирования, чёткое произношение; еще кассир должен, давая сдачу, класть деньги на видное место.
Как выбирают кассиров
По оценке NCR, текучесть кассиров составляет примерно 50%, хотя, конечно этот показатель зависит от конкретной сети и может доходить до 70%, а то и до 100% в год. Тем не менее, ритейлеры должны обеспечить хороший уровень работы кассового узла, они не могут себе позволить сильно снижать планку при выборе сотрудников.
«У каждого магазина есть свои внутренние правила при наборе персонала, и кассиров в том числе, однако они касаются личных качеств – честности, доброжелательности, точности, аккуратности, и т.д.», – говорит директор департамента фронтальных решений компании «См Трэйд» Сергей Перетокин. Он добавляет, что не последнее значение имеет и внешний вид кандидата на должность кассира. Например[1], "Иль де боте" требует от соискателей на вакансию продавец-кассир девушек и юношей "приятной внешности, коммуникабельности и легкообучаемости". Сеть "Ашан" приглашает на работу "улыбчивых, доброжелательных, общительных женщин и мужчин, опыт не обязателен". Требования к кассирам магазинов "ТОП-книга" – "общительность, вежливость, желание работать с книгами, опыт работы на кассе – желателен".
Важно, что опыт претендентов ставится на последнее место или вовсе не имеет значения. Как считают многие директора по персоналу, неглупый, обучаемый и имеющий желание работать человек быстро овладеет необходимыми кассиру умениями и навыками. В любом случае, перед тем, как приступить к работе с покупателями, кассиры проходят обучение, чтобы соблюсти формат магазина и определенный уровень в обслуживании. В Media Markt, например, говорят, что на обучение новичка уходит максимум четыре дня, при условии, что человек знаком с персональным компьютером.
МНЕНИЯ
Игорь Хохлов, IT-директор компании «Квикмаркет» (развивает сеть мини-маркетов):
В магазинах, где основной ассортимент приходится на товары FMCG (Fast mooving consumer goods – быстро оборачиваемые товары), ускорить обслуживание на кассовом узле помогает эргономичное оборудование: на вытянутую по ходу движения покупателей кассовую стойку можно заранее выложить товар, чтобы не тратить на это время при расчете.
| Эргономичное оборудование позволяет экономить время при расчетах на кассе. |
При этом место кассира должно быть либо без стула, либо с откидывающимся стулом, который можно достать только тогда, когда в магазине нет посетителей. Для нормальной производительности кассиры должны сменять друг друга примерно каждые два часа. Больше в режиме “постоянной улыбки” выдержать трудно.
Ускоряют работу кассира всем известные «горячие кнопки» с товаром и такие же меню по категориям товаров. Функцию отмены операций, которую в большинстве случаев возлагают на старшего кассира, можно свободно передать кассиру, т.к. старший кассир фактически никогда не проверяет, что делает, выполняя данную операцию автоматически. Вопрос ответственности и воровства в этом случае скорее риторический и может быть решен простым отчетом по количеству отмен, выполненных каждым сотрудником за смену.
Желательно наличие дополнительного информационного табло (эту функцию может выполнять и монитор, который в свободное время демонстрирует рекламу). Табло должно сообщать покупателям о том, например, что касса закроется в ближайшее время, или что их будет обслуживать новичок-стажер; или что работа приостановлена, т.к. происходит возврат товара. Табло позволяет покупателям заранее рассчитать время, которое займет у них продвижение к кассе, и таким образом снизить риск раздражения.
Игорь Хохлов считает также, что не стоит возлагать на кассира дополнительных операций, например, приема различного рода платежей. По его мнению, эту функцию лучше оставить терминалам, которые обычно ставят за кассовой зоной.
Есть возможность организовать быструю работу кассового узла даже в случае форс-мажорных обстоятельств, например, в случае, когда не считывается штрих-код, можно включить резервную функцию – голосовой поиск товаров: в этом случае система фильтрует товары по названию, записанному на упаковке, а далее продавец на клавиатуре выбирает конкретную позицию из полученного списка. Если оставить за кадром возможность злоупотребления, то процедура упрощает возможность поиск товара в системе.
Сергей Перетокин, директор департамента фронтальных решений компании «СМ Трэйд»:
Потенциальная скорость работы кассового узла всегда значительно выше скорости работы кассира. Соответственно, говорить о быстроте действия компонентов, пока кассир совершает много ручных операций, бессмысленно: если магазин использует ручные сканеры, скорость работы кассового узла во многом определяется моторикой отдельно взятого сотрудника.
Минимизируя количество ручных операций при использовании многоплоскостного сканера, можно добиться повышения скорости обработки товара на 30%. Биоптический сканер позволяет сократить время обслуживания покупателя за счет того, что процесс сканирования не зависит от расположения товара относительно прибора (такой сканер позволяет увеличить скорость на 15%, по сравнению с ручным).
Потери времени можно также сократить, оптимизируя рабочее место кассира, например, организовав кассу по технологии front facing (лицом к покупателю).
Евгений Гришанов, директор по торговле сети «Бауцентр»:
Кассовый терминал должен быть оборудован так, чтобы кассиру было удобно, чтобы он не уставал. У него должен быть удобный стул; все техническое оборудование под рукой – калькулятор, сканер, телефон – должно находиться под рукой, чтобы не приходилось за ним куда-то ходить или тянуться. Кроме того, в магазинах на каждой кассе должно быть круглое зеркало: для того чтобы убедиться, что покупатель выложил на ленту весь товар, кассиру достаточно посмотреть вверх – в зеркале видна тележка покупателя. Например, бесплатные пакеты «Бауцентр» лежат в прямом доступе – кассирам не приходится каждый раз доставать их, чтобы дать покупателю. Все эти мелочи облегчают работу кассирам, и, как следствие, сокращают время обслуживания клиентов.
Среди основных принципов эргономики кассира, Евгений Гришанов выделил два, которые подойдут для любого формата: максимально удобное рабочее место и удобное техническое оборудование.
