Современная розничная торговля уже давно не работает на счетах и не составляет амбарные книги. Магазины сегодня оснащены большим количеством всевозможного ИТ-оборудования и инженерной инфраструктуры, облегчающими управление розничными точками и контроль над ними, создающими комфорт для покупателя и выполняющими множество других функций.
Наличие специального оборудования незаметно до тех пор, пока оно работает исправно. И это действительно должно быть основным его свойством – быть незаметным и естественно поддерживающим бизнес. Для того, чтобы инфраструктура ритейлера работала как часы, ей требуется грамотный профессиональный сервис.
Располагая значительными техническими парками (до 10 000 единиц оборудования у крупных ритейлеров), ритейлеры заключают массу договоров с сервисными компаниями на обслуживание того или иного вида техники. Детально проработанный и согласованный сторонами договор — ключевой инструмент и, одновременно, барометр качества взаимодействия заказчика и исполнителя сервисных услуг. 100%-ное исполнение условий договора с обеих сторон – залог успешного сотрудничества заказчика и сервисной компании.
Что необходимо для заключения грамотного договора на обслуживание техники, какие особенности следует учесть и каких ошибок избежать, рассказывает Юрий Малкин, вице-президент по работе с ключевыми клиентами группы компаний MAYKOR.
Какие виды договоров на обслуживание ИТ-оборудования и инженерной инфраструктуры сервисные компании могут предложить своим заказчикам?
Договор на сервисное обслуживание имеет две основные формы: договор на абонентское обслуживание и договор, подразумевающий предоставление сервиса по заявкам. У каждого вида договора – свои преимущества, на основании которых их выбирают те или иные заказчики. Абонентский договор больше подходит для крупных компаний, имеющих обширные технические парки и предпочитающих планировать свой бюджет заранее по принципу «все включено». Обслуживание по заявкам предпочитают клиенты с небольшим объемом заказов на сервис, с некритичными SLA.
Что такое SLA?
SLA (service level agreement) – это соглашение об уровне сервиса, включающее все параметры качества услуг, оказываемых сервисной компанией. В рамках SLA детально согласовываются такие параметры, как порядок обработки заявок, скорость устранения инцидентов, то есть сколько времени пройдет с момента поступления заявки в диспетчерский центр до восстановления работоспособности техники, дни и часы, когда сервис будет предлагаться, описание оборудования и пользователей, отчетность и др. Например, если ломается касса в магазине, ее нужно починить очень быстро, так как это – оборудование, без которого работа магазина невозможна. Инженер должен приехать в любое время, если, к примеру, для заказчика необходимо обслуживание в режиме 24/7. Контрольно-кассовую технику нельзя подменить на время ремонта, т.к. в соответствии с законодательством все аппараты стоят на учете в налоговой. Значит, именно по ККТ заказчику требуется максимально жесткий, высокого уровня, SLA.
А если мы имеем офис, где на 50 человек – 10 принтеров, один из которых вдруг ломается, сотрудники могут довольно долго пользоваться другим принтером, и это практически не повлияет на производственный процесс. Для такого принтера достаточен низкий уровень SLA – например, заказчик может сказать, что его приемлемо починить в течение недели.
SLA также включает порядок проведения планово-профилактического обслуживания оборудования, которое необходимо, чтобы дать клиенту максимальную отдачу от использования его технического парка. Простои оборудования из-за поломок обходятся заказчику гораздо дороже, чем своевременный уход.
SLA – важнейшая часть любого договора на сервисное обслуживание. Может быть прописан единый SLA по всему техническому парку, включенному в договор, либо каждая единица техники или заявка могут иметь свой SLA.
Вернемся к договорам. Расскажите подробнее о форме, когда заказчик выбирает абонентское обслуживание. Какие варианты параметров договора возможны в этом случае?
Абонентский договор подразумевает фиксированную абонентскую плату, которая берется либо за конкретные единицы техники, либо за целый объект заказчика, за определенный период времени. Абонентская плата рассчитывается в зависимости от объема услуг, которые заказчик посчитает нужным включить в договор. «Программа максимум» — это договор по системе all inclusive, когда в абонентскую плату включается неограниченное количество выездов инженеров, нелимитированное предоставление ЗИП, расходных материалов, подменного фонда. Этот вариант недешев, но он максимально удобен при наличии в компании (как правило, крупной) жесткого бюджетного планирования. Заказчик четко знает, сколько он потратит на сервис технического парка в месяц, в год и т.д. Кроме того, в этом случае максимально упрощается ведение бухгалтерского учета.
Бывает, что заказчики хотят, в целях снижения абонентской платы, согласовать определенное количество выездов, которое в нее включено. В этом случае все дополнительные выезды инженера в рамках периода оплачиваются отдельно. Такая форма выгодна в том случае, если заказчик четко понимает, каково оптимальное количество выездов, на основании предыдущего опыта, рекомендаций сервисной компании, учитывает сезонность и т.д.
Есть ли какие-то особо важные параметры, на которые Вы рекомендуете обратить внимание при заключении абонентского договора?
Да, безусловно. Абонентский договор предполагает полный и конечный перечень оборудования, которое будет обслуживаться в его рамках. Заказчику нужно быть готовым к тому, что необходимо будет указать все данные по оборудованию, вплоть до серийных номеров. Если в течение срока действия договора будет куплена новая техника, не включенная в список, на ее обслуживание нужно будет подписать дополнительное соглашение.
Еще один важный момент – согласование в договоре стоимости дополнительных работ, не связанных непосредственно с предметом договора (предметом в данном случае являются сервисные услуги по конкретному оборудованию). Часто бывает, что, например, заказчику нужно произвести монтаж или пуско-наладку какого-либо оборудования, причем сделать это быстро, а в перечень услуг по договору эти работы не входят. Инженеры сервисной компании готовы оперативно все сделать, но встает вопросы оплаты этой услуги. Мы рекомендуем заранее согласовать почасовую оплату. Если стоимость часа работ не согласована в договоре, это может обернуться задержкой работ на то время, которое заказчику понадобится на дополнительное согласование стоимости работ по нестандартным услугам. Если же все заранее согласовано – никаких проблем.
Расскажите о другом виде сервисных договоров – по заявкам.
Этот договор предусматривает оказание услуг по факту возникновения инцидентов. Сразу скажу, что в этом случае заказчик, к сожалению, теряет преимущества, которыми обладает клиент, выбравший абонентку (в том числе экономический эффект). Я говорю сейчас о планово-профилактических работах, которые не проводятся регулярно в рамках договора по заявкам. Мы в MAYKOR рекомендуем абонентские договоры, но, если заказчик настаивает на формате работы «по заявкам», мы готовы с ним заключить и такой договор. Единственное условие – мы должны понимать объем заявок, и этот объем должен быть достаточно велик, иначе это экономически нецелесообразно.
Почему клиенты могут выбрать такой договор? Во-первых, им кажется, что он более прозрачный, экономичный (что не есть правда, учитывая утрату профилактики). Этот договор значительно проще абонентского. К примеру, в нем не нужно прописывать всю технику. Но, что касается SLA, его необходимо прописать столь же подробно, как и при абонентке. Например, может идти речь о заявках с различным приоритетом в рамках SLA.
Как заказчику сервисных услуг определить оптимальные параметры SLA для своего оборудования? Помогает ли с этим сервисная компания?
Заказчик может сам попробовать определить для себя параметры SLA – основываясь на критичности того или иного оборудования для бизнес-процессов.
Техники в магазине очень много, и очень разной, поэтому для подписания оптимального SLA гораздо выгоднее и эффективнее формировать его на основе взаимных консультаций заказчика и исполнителя. Сервисная компания, если она действительно занимается сервисом на высоком уровне, должна обладать не только исполнительскими мощностями, но и методиками формирования оптимальных предложений для клиента.
Предложения эти строятся на обширном опыте работы с данным сегментом бизнеса и учитывают не только стандартные ситуации, но и особые потребности заказчика.
Как это происходит? Вначале мы, как сервисная компания, обсуждаем с заказчиком его пожелания. После чего предлагаем ему несколько вариантов: SLA полностью на основании тех требований, которые он выдвинул; SLA на основе нашей экспертной оценки, основанной на опыте. Клиент выбирает, или мы продолжаем обсуждение и создаем наиболее оптимальный микс из пожеланий клиента и наших наработок, и вырабатываем персональный SLA.
Какие рекомендации вы даете клиенту, чтобы он сделал правильный выбор в отношении SLA?
Надо исходить из экономической целесообразности и детально рассматривать критичность SLA для каждого вида оборудования. Чем менее жесткий SLA, тем дешевле клиенту обходится контракт, чем он более жесткий, тем дороже его исполнение. Магазин должен работать — бизнес не может ждать. Здесь как раз очень важен опыт сервисной компании, способность дать клиенту экспертную оценку, будут ли при выбранных им условиях SLA затраты – оптимальными, а бизнес-процессы – максимально эффективными. Будет ли производственный процесс в магазине непрерывным. Мы в MAYKOR даем такие рекомендации.
Более того, год назад мы вывели на российский рынок новинку – услугу технического оснащения и обслуживания магазинов «под ключ». Мы поняли, что ритейлеры заинтересованы в сокращении числа сервисных контрактов и оптимизации сервиса. В формате такой услуги MAYKOR отвечает полностью за бесперебойность работы техники в магазине – от ККТ, весов, компьютеров, ИТ-инфраструктуры, до кондиционеров, видеонаблюдения, пожарной сигнализации. Мы предлагаем заказчикам детально разработанные рекомендации по SLA по всем видам оборудования в магазине.
Какие еще условия договора требуют особого внимания заказчика?
Важно согласовать штрафные санкции – как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя. Каждая сторона должна иметь гарантии 100%-ного выполнения договора. Есть также много важных моментов, на которые не всегда обращают внимание на этапе согласования договора. Тот же подменный фонд – как пример. Если оборудование не подлежит ремонту на месте, мы предоставляем подменный фонд (опять же, если это закреплено в договоре). Сломавшийся принтер можно заменить на равноценный, но другой модели. Если же заказчик хочет получить точно такой же принтер, нужно заранее это указать в договоре.
Каковы типичные ошибки заказчиков и сервисных компаний при составлении договора, и как их избежать?
Наиболее существенными ошибками являются детально не согласованные штрафные санкции и параметры SLA. Каждый может понимать эти параметры по-своему. Поэтому важно максимально подробно все это прописать, чтобы потом не было непонимания и необоснованных претензий. Какие сроки реакции, сроки восстановления техники, есть ли подменный фонд, в какое время происходит обслуживание.
Например, в течение 10 часов – каких? Рабочих? А какое понятие рабочих часов? Если сервисная компания работает с 9 до 18, а магазин работает с 8 до 23? Тогда чьих рабочих часов? В таких вопросах и могут возникать трения. Поэтому важно прописывать часы работы магазина, офиса, чтобы не возникало разночтений.
Реальность такова, что на этапе составления договора невозможно на 100% прописать все условия, предусмотреть все возможные ситуации. Но нужно стремиться и выбирать клиентоориентированную сервисную компанию, с которой можно легко решить все текущие вопросы, выходящие за рамки договора.
Есть много тонких моментов, которые бывает сложно прописать в договоре. Поэтому мы стараемся выстраивать отношения с заказчиками на уровне доверия и партнерства.
Можете привести пример?
Скажем, ломается принтер, мы, в рамках SLA, должны обеспечить сервис печати, приезжаем, смотрим – принтер сломался навсегда. Его ремонт становится неэффективен, поскольку может стоить половину стоимости принтера или больше. Клиент говорит – смысла нет чинить его за эти деньги, давайте его выбрасывать. Но мы-то должны восстановить сервис, и привозим подменный принтер, ставим его на место сгоревшего. Дальше вопрос – наш принтер работает неделю, две, три, а клиент еще не купил новое оборудование. Можно работать на нашем подменном принтере и до конца года, но если в соседнем кабинете сломается другой принтер, то его уже нечем будет заменить, потому что подменный фонд заранее рассчитывается. Поэтому мы стремимся договариваться с клиентом, за какой срок в случае выхода оборудования из строя на его место будет приобретено новое.
Или же подменное оборудование становится оборудованием клиента. Ведь не всегда ему удобно запускать процедуру согласования покупки техники, это может занять много времени, а заменить нужно, к примеру, один телефон. В этом случае мы говорим клиенту – давайте небольшие несложные вещи мы будем ставить из подменного фонда, а в конце месяца вы будете получать счет, в котором, кроме абонентской платы, будет строка с наименованием использованного ЗИПа, телефона и проч. Клиент проверяет – все верно. В данном случае – это не совсем продажа, это, скорее, сервис для клиента, когда он понимает, что в любой момент, если сгорит какое-то оборудование, не нужно думать о том, что у него где-то должен лежать подменный телефон для замены сгоревшего. Это уже частные вопросы партнерства с клиентом. Удобство и экономия, которые MAYKOR обеспечивает для клиента – наше дополнительное преимущество.
Давайте подытожим. «Грамотный договор на сервисное обслуживание – это договор, в котором…»?
Это договор, который составили две стороны, в котором клиент понимает, что он хочет от сервиса, за какие деньги и на каких условиях его желания будут удовлетворены сервисной компанией. А с другой стороны – профессиональная сервисная компания, которая понимает, чего хочет клиент, и способна в рамках согласованного бюджета полностью обеспечить потребности клиента.
* На правах рекламы
