Многие торговые компании не первый год задумываются над тем, как ускорить проходимость на кассовом узле. В этом обзоре пойдет речь о внедрении инноваций, о том, зачем, помимо технологии Self Check-Out, нужны кассиры, и каковы основы эргономики кассового узла в высокотехнологичном магазине.
Открытие магазина будущего
В начале 1990-х годов в США и Европе начали появляться магазины, с революционно новой системой обслуживания. Технологические инновации, применяемые в них, были нацелены на искоренение очередей, повышение эффективности торговых операций, на усовершенствование всех аспектов, связанных с продажами. Дальше всего в создании магазина будущего пошли немцы. Летом 2002 года специалистами одной из крупнейших торговых компаний в мире – Metro Group – была начата работа по созданию магазина, который так и назвали ¬– Future Store. Этот экспериментальный магазин решили открыть недалеко от Дюссельдорфа, в маленьком немецком городе Райнберг. Проект, развивавший и реализовывавший инновационные технологии в области торговли, разрабатывался в тесном сотрудничестве более чем с 60 партнерами, среди которых всемирно известные компании, такие как IBM, Intel, SAP, T-Systems.
Future Store открыл свои двери весной 2003 года. На церемонии разрезания ленточки присутствовали многие ведущие политики, бизнесмены и общественные деятели Германии; одним из официальных гостей была родившаяся в Райнберге супермодель Клаудия Шиффер.
Экспериментальный магазин представлял собой выставочный комплекс и демонстрационный универмаг с небольшим количеством наименований товаров и небольшим штатом сотрудников. Первыми, а в последующем, и основными посетителями магазина были немецкие пенсионеры из близлежащих населенных пунктов. Кроме того, его посещали по нескольку делегаций в день в течение длительного времени. Они приходили, чтобы увидеть и понять, как могут работать автоматизированные системы и новейшие базовые технологии в торговле. Как рассказали Retailer.RU в компании Metro Group, магазин был «платформой развития и тестовой оптимизации возможностей и преимуществ для потребителей, ритейлеров и индустрии товаров широкого потребления в целом». Появление «Магазина будущего» компании Metro Group значимым событием для ритейла как Европы, так и всего мира.
Перспективы
Одной из основных технологий, использовавшихся в «Магазине будущего», была RFID (Radio Frequency Identification) – радиочастотная идентификационная технология, применяемая в розничной торговле и реализованная в виде полной интегрированной сети в масштабах супермаркета. С помощью RFID системы супермаркета могут автоматически распознавать товары и предоставлять персоналу магазина основную информацию о том или ином товаре – предельный срок продажи, описание и характеристики товара, а также сведения о поставщике.
Наряду с RFID в «Магазине будущего» отрабатывались такие перспективные технологии, как WLAN (Wireless Local Area Network – беспроводная локальная сеть), PSA (Personal Shopping Assistant – персональный ассистент для покупок), Information Terminal (информационный терминал), Smart Scales (умные весы) и Self Check-Out (система самообслуживания).
Покупателю: обслужи себя сам
Self Check-out – технология самообслуживания, заключающаяся в том, что покупатель самостоятельно сканирует приобретенные товары и производит оплату. Эта система обслуживания является результатом поиска ритейлеров на пути к максимальной оптимизации и ускорению процессов торговли.
«Суть Self Check-Out в том, что покупатель выполняет функции, которые обычно вменены в обязанности кассиру, – поясняет Сергей Шабанов, региональный директор по России и СНГ дивизиона решений для ритейла компании NCR. – Происходит это так: покупатель подъезжает с тележкой и самостоятельно сканирует все свои покупки, либо фиксирует их при помощи сканер-весов; он складывает покупки в пакеты, которые висят на специальных крючках, облегчающих упаковку и отрыв пакетов. Как и в обычном кассовом терминале, на экран выводится список всех отсканированных товаров – с ценами, акциями, скидками, и как итог – сумма к оплате. Покупатель либо прокатывает пластиковую карточку, либо вносит наличные (купюры, монеты) в приемник. Также, существуют модули, способные принимать банковские чеки». Появился же Self Check-Out впервые в США более десяти лет назад. За давностью лет участники рынка не могут вспомнить, кто из ритейлеров первым внедрил эту разработку.
Благодаря внедрению Self Check-Out оптимизируется нагрузка на операторов-кассиров, а покупатели тратят меньше времени на покупки. Технология Self Check-Out предназначена для решения определенных задач в рамках автоматизации розничной торговли. Эта технология позволяет одновременно решить две задачи: во-первых, снять с кассиров нагрузку по работе с клиентами, которые хотят купить небольшое количество товаров, а во-вторых, ускорить процесс обслуживания этих покупателей.
За счет чего происходит оптимизация? «Профессиональный кассир и обычный покупатель потратят примерно одинаковое время на то, чтобы отсчитать купюры и мелочь, положить их в приемник терминала и получить сдачу, — говорит Сергей Шабанов. — А вот на скорости сканирования кассир заметно опередит покупателя, поэтому магазину выгоднее использовать кассиров там, где они больше времени сэкономят и смогут обслужить больше клиентов, то есть на «больших» корзинах. Статистика однозначно показывает, что большое количество покупок кассиры сканируют существенно быстрее. В масштабе магазина эффект очень заметен. Также использование Self Check-Out позволяет повысить степень удовлетворенности покупателя и укрепить лояльность клиентов, так как многим людям нравится режиме полного самообслуживания, в процессе которого они ни на одном этапе не соприкасаются с персоналом магазина. Многим проще общаться с нейтральным автоматом. В частности, решение Self Check-Out освобождает от чувства дискомфорта, которое некоторые люди испытывают при покупке уцененных товаров или проявляемой, как им кажется, социальной нетерпимости. Кроме того, Self Check-Out позволяет экономить на заработной плате ночных кассиров в круглосуточных магазинах.
И все же главная задача – распределить поток покупателей по количеству купленных товаров. «Касса самообслуживания» будет оптимизировать процесс и приносить прибыль, если она установлен в подходящем по клиентскому потоку магазине, у отделов с товарами, за которыми забегают на минуту». Такой кассовый узел должен быть ярко оформлен, чтобы покупатели сразу обращали на него внимание.
Также Self Check-Out позволяет ритейлеру решить другие, не менее важные задачи. Анастасия Петрова, продакт-менеджер по кассовому оборудованию компании «Кристалл Сервис», выделяет такие задачи, как повышение интереса и лояльности со стороны покупателя к торговому предприятию, минимизацию человеческого фактора при расчете с покупателем (согласно статистике, наибольший процент потерь в торговом зале ритейлер несет по вине или по невнимательности персонала, а не из-за недобросовестных покупателей); возможность экономить на персонале (практика ритейлеров, которые уже установили Self Check-Out, показывает, что для обслуживания и контроля четырех терминалов достаточно присутствие одного кассира/ассистента), в то время освободившиеся людские ресурсы могут быть использованы в других бизнес-процессах.
Целевая аудитория Self Check-Out – покупатели, приобретающие небольшое количество небольших по объему товаров (техники и крупногабаритных вещей в их корзине быть не должно). Self Check-Out не поможет гипермаркету, куда добираются только на машине, рассчитывая сразу купить большое количество товаров, сделав запасы на длительный срок.
Технология самообслуживания в России
Несмотря на растущий интерес российских торговых сетей к данному решению, «Self Check-Out в России пока не используется, хотя, по словам Анастасии Петровой, это решение для отечественного ритейла перспективно. Например, города-миллионники, где крупные торговые предприятия (супермаркеты и гипермаркеты) завоевали достаточно большую долю рынка, уже вполне готовы к внедрению этой технологии».
Интеллектуальный киоск
Еще одним ноу-хау в «Магазине будущего» стал так называемый информационный терминал, или информационный киоск. Эти интеллектуальные машины, располагающиеся недалеко от входа в супермаркет, обеспечивают исчерпывающую информацию о товаре, интересующем покупателя. Они помогают узнать о его цене, составе и месте на полке. Используя это оснащенное электронным интеллектом устройство, покупатель значительно сокращает время на посещение магазина, а продавец не отвлекается на предоставление информации о товарах. Теперь на все вопросы ответит электронный эксперт. Кроме сведений о товаре, умная машина также расскажет покупателю о рекламных акциях и скидках действующих в магазине и предоставит другую не менее полезную информацию.
Умные весы
Одна из инноваций – Smart Scales (умные весы). Эти весы, предназначенные для взвешивания овощей и фруктов, оснащены специальной камерой и программным обеспечением, позволяющим распознавать изображения. Используя, в качестве параметров, размер, цвет и фактуру поверхности товара, весы автоматически определяют его, взвешивают и распечатывают наклейку с соответствующей ценой. Технология обслуживания Smart Scales избавляет покупателей и продавцов от необходимости взвешивать продукты самим.
Забота о кассире
Как выглядит рабочее место кассира в новых условиях? По словам Сергея Шабанова, эргономика дает достаточно четкий ответ на этот вопрос. Кассир должен сидеть лицом к покупателю, а его руки должны сдвигаться не более чем на 30 градусов от центра. Во время работы кассир должен стоять: так меньше устают руки и спина при сканировании большого количества товаров. Но у кассира должна быть возможность присесть и отдохнуть, если устали ноги.
Продавцы и автоматы
Новшества «Магазина будущего» не означают, что персонал будет полностью заменен автоматами. Просто автоматы делают работу эффективнее и, следовательно, позволяют увеличить проходимость на кассовом узле. Но, в обозримом будущем, полностью заменить человека в розничной торговле терминалами самообслуживания не получится. Даже если повсеместно будут внедрены терминалы с RFID системами, потребность в консультантах не пропадет. Трудно вообразить отдел бытовой техники, кондитерский отдел, косметики или одежды совсем без продавцов-консультантов. И, кроме того, в магазине всегда должен быть кто-то, способный принять решение.
Ушел, но обещал вернуться
Создатели экспериментального магазина Metro Group опробовали на площадке в Райнберге ряд инноваций и сделали выводы о возможностях дальнейшего развития ритейла. А в 2007 году Future Store был закрыт. По данным Retailer.RU, обновленный «Магазин будущего» планируется открыть в первой половине 2008 года. Предполагается, что там будут использовать как проверенные технологии, ставшие популярными среди покупателей и продавцов Future Store (в том числе, Self Check-Out и Smart Scales), так и различные ноу-хау.
Создание магазина будущего – это глобальная идея, промотирующая новые технологии, резюмируют эксперты рынка. Они отмечают, что внедрение инноваций связано с высокими затратами, поэтому не приходится говорить о появлении в ближайшее время большого количества подобных проектов.
