Сейчас уже никого не смущает то, что в 1995 году состоялась первая продажа через Интернет: на сайте amazon.com была продана книга. Спустя 20 лет "революционный" формат интернет-торговли воспринимается как нечто обыденное и естественное. В наши дни клиенты электронных магазинов – люди в пижамах: 40% покупок в электронных магазинах происходят в период с 22 часов вечера до 10 часов утра. Согласно данным Mediascope Europe, более 94% российских интернет-пользователей хотя бы один раз покупали что-либо в сети. Почему рынок E-Grocery не так активно развит на российском рынке, и как построить успешную модель продаж продуктов питания в Интернете?
В данной статье мы рассмотрим ряд аспектов развития E-Grocery в России и за рубежом, а также попытаемся ответить на главный вопрос: как сделать бизнес E-Grocery максимально эффективным и прибыльным?
Электронная коммерция – это не просто тренд. Это объективная реальность современного мира, которую нельзя игнорировать, даже если путь выхода в Интернет кажется сложным и тернистым. Если говорить о E-Grocery (продукты питания и товары повседневного спроса в Интернете), то рынок можно разделить на два основных классических сегмента: B2B и B2C.
Основными клиентами в B2B являются предприятия общественного питания, которые формируют до половины выручки всего сегмента. В большинстве своем они руководствуются исключительно прагматическими соображениями, кроме того, в онлайн и цены ниже, и скорость выше. Тем не менее, стоит понимать, что B2B-рынку присуща относительно низкая маржинальность, ведь средний чек составляет 10-25 тысяч рублей. Также сегмент нечувствителен к отсутствующим в ассортименте позициям, что в некоторой степени облегчает жизнь продавцам. Согласно исследованиям Forrester, более половины потенциальных B2B-покупателей (53%) предпочитают самостоятельно собирать информацию в Интернете, а если товар уже определен, то 9 из 10 купят его в сети (93%)! При этом затраты по привлечению клиента ниже в 16 раз, что позволяет инвестировать ресурсы в развитие уникальных услуг по обработке и изучению клиентов и заказов. Если вспомнить, что магазин в сети доступен 24/7/365, становится понятно, почему крупные западные компании стараются перенести взаимодействие с партнерами в Интернет. Не далек тот час, когда профессия торгового представителя отойдет в прошлое.
Сегмент B2C более понятен простому обывателю и представлен на рынке шире. Многим знакомы западные первопроходцы, которые покорили потребителей и сделали жизнь многих людей лучше.
Пионерами на рынке E-Grocery являются британцы.
Первым интернет-магазином стал Tesco, открытый в 1999 году. Важно, что за первые 12 лет (1999-2011 гг.) доля онлайн-продаж выросла всего лишь до 5% от общего оборота (2 млрд. фунтов стерлингов, обработка 70 000 заказов в день), в то время как всего за последующие 3 года (2011-2014 гг.) доля интернет-торговли выросла еще на 4% и составила 9% от оборота (6,5 млрд. фунтов стерлингов, обработка 100 000 заказов в день). Из этого можно сделать вывод, что на создание инфраструктуры и «приучение» покупателей были потрачены огромные усилия, хотя в итоге результат оправдал ожидания.
Первопроходцем во Франции является торговая сеть Auchan. К 2012 году компания построила порядка 100 пунктов выдачи, надеясь в 2015 году занять 5% рынка онлайн-торговли в стране. Важно уточнить, что компания использует модель drive-in: заказ осуществляется в Интернете, сборка выполняется на территории магазина, после чего клиент самостоятельно забирает продукты в пункте выдачи. Целевая аудитория явно выражена – это работающий средний класс, у которого есть автомобиль, но нет времени на поход по магазинам. Подобная модель продаж (схожая с моделью продажи электроники) обеспечивает компании постоянных покупателей и устойчивое положение в сегменте, так как является переходным звеном от офлайн к онлайн-магазину и, вкупе с возможностью оплатить заказ на месте, обеспечивает более плавную перестройку привычек потребителей.
Говоря о швейцарцах (розничная торговая сеть Coop), важно отметить уроки, извлеченные из запуска их интернет-магазина:
• Функциональность рекомендуемых товаров стоит использовать достаточно осторожно.
• Автоматические рекомендации стоит тщательно анализировать и контролировать, чтобы не предложить покупателю товар не по его кошельку или статусу. Предложить не то – значит создать впечатление, что вы его не понимаете, не разделяете его потребностей, а это заставит ощутить нехватку живого общения с консультантом в магазине.
• Большинство заказов оформляются в первой половине дня для самовывоза или доставки на вечер, что важно учитывать при планировании работы персонала и магазина.
• Важно, что начало сборки заказа должно быть запланировано исходя из времени отправки транспорта для минимизации времени нахождения продуктов вне холодильника или fresh-zone.
• Качество доставляемого товара должно проверяться на этапе сборки.
• Большинство лояльных клиентов покупают через мобильное приложение. Так, например, мобильное приложение Coop используется в 2 раза чаще, чем компьютер, и позволяет добавить в корзину до 60 позиций за 10 минут. В каком магазине можно положить подобное количество товара в тележку за такое время? Более того, когда в компании Coop была введена возможность заказа через мобильное устройство, было обнаружено, что частота заказов возросла: через компьютер заказывали примерно раз в 20 дней, а через приложение – раз в 10 дней, то есть посещаемость возросла в 2 раза!
На основе всего вышесказанного может сложиться впечатление, что за границей E-Grocery уже широко распространены, а Россия все еще отстает. «У наших людей другой менталитет!», — скажете Вы. Тем не менее, это не так.
Об этом мы поговорим в следующей статье.
*На правах рекламы
При подготовке статьи использовались материалы:
- "Как продавать продукты в Рунете. Решения для розничной сети", Мстислав Воскресенский, Оксана Думнова. Москва, 2015 г.
- Death Of A (B2B) Salesman, исследование компании Forrester, 2015 г.
- Интересные факты об интернете
