Проблема низкого уровня клиентского сервиса компаний в социальных сетях по-прежнему актуальна. По данным отчёта Sprout Social за третий квартал 2015 года, ритейлеры игнорируют более 80% обращений клиентов в Facebook и Twitter. В отчётном периоде лишь 18% входящих сообщений получили ответ.
Данная проблема осложняется ещё и тем фактом, что накануне праздников число обращений растёт. За период с III по IV квартал прошлого года в социальных сетях наблюдался 21% рост количества сообщений от покупателей. Аналогичная ситуация ожидается и в этом году. Предполагается, что на протяжении праздничного сезона каждый ритейлер получит, в среднем, свыше 1500 сообщений в Facebook и Twitter. При этом, если тенденция прошлого года сохранится, 5 из 6 сообщений останутся без ответа.
Непросто и тем продавцам, которые регулярно отвечают на обращения покупателей. Пользователи ожидают быстрого ответа – это одна из причин, почему они выбирают социальные медиа для связи с компанией. Однако среднее время ответа по оценкам Sprout Social составляет 12 часов.
При этом данная тенденция не говорит, что компании неактивны в социальных медиа. Однако они действуют в одностороннем порядке. В третьем квартале 2015 года число отправленных компаниями промо-сообщений в три раза превышало количество ответов на полученные ими вопросы.
Продавцы должны быть более отзывчивыми, считают аналитики Sprout Social. Особенно, учитывая тот факт, что люди в 7 раз более склонны ответить на промо-сообщение после взаимодействия с брендом.
Аналитики Sprout Social также выявили различия между Facebook и Twitter с точки зрения числа обращений. В отчётном квартале в Facebook ритейлеры получили в 7 раз больше запросов, чем в Twitter. При этом Facebook впервые обошёл сервис микроблогов по этому показателю:
Тем не менее, продавцы пока не отреагировали на этот сдвиг. За последние полгода количество ответов, отправленных ими в Twitter, выросло на 114%, в Facebook – на 100%:
Исходя из данных отчёта, аналитики Sprout Social рекомендуют продавцам внимательнее отнестись к качеству клиентского сервиса в Facebook, поскольку именно здесь покупатели обычно ищут ответа от компании. В частности, нужно повысить коэффициент ответов на обращения и сократить время ответа.
