Несмотря на популяризацию интернета и растущее число онлайн-магазинов, более 40% россиян до сих пор предпочитают делать покупки в интернет-магазине по телефону, без использования сайта. Причем больше всего покупателей, предпочитающих телефон интернет-сайту, проживает в Москве и Санкт-Петербурге, свидетельствуют данные интернет-магазина "Сотмаркет".
Аналитики интернет-магазина "Сотмаркет" проанализировали более 100 тысяч заказов, которые интернет-магазин обработал за период с января по декабрь 2012 года. Разбивка проводилась по признаку, был ли заказ оформлен через сайт, либо с использованием call-центра компании.Агентство "Прайм" опросило экспертов отрасли, почему при развивающемся российском рынке электронной коммерции и ежегодном росте интернет-аудитории, больше трети россиян при покупке все еще используют телефон вместо сайта.
Звонить или не звонить?
Из исследования следует, что число покупателей, предпочитающих делать заказ по телефону, снижалось в течение года, хотя по-прежнему составляет более трети населения страны. Так, в начале года 56% покупателей предпочитали звонить в интернет-магазин, а к декабрю 2012 года их количество сократилось до 39%. Равное количество оформлений через сайт и по телефону было зафиксировано в июле.Генеральный директор интернет-магазина бытовой техники "Холодильник.Ру" Валерий Ковалев сказал агентству "Прайм", что по статистике магазина, количество заказов по телефону неуклонно сокращается, хотя все равно составляет на сегодняшний день более 50% от общих заказов.
Но, по его мнению, это вызвано, скорее, желанием покупателей проконсультироваться по бытовой технике перед покупкой.В свою очередь Мария Назамутдинова, глава пресс-службы онлайн-магазина Ozon.ru отметила, что, согласно статистике ее компании, на сегодняшний день чуть более 4% заказов оформляется через call-центр, а в 2011 году эта цифра была на уровне 5%. В целом более 90% заказов магазина оформляются через сайт компании.Информация "Сотмаркета" наглядно показывает, что доля онлайна в российском ритейле в целом продолжает неуклонно расти.
Это, безусловно, хорошие новости для участников рынка электронной коммерции, считает глава представительства Bay.ru в России и СНГ Максим Андрюхин. Тем не менее, при набирающей обороты "компьютеризированности" и росте популярности онлайна, с традиционными инструментами обслуживания клиентов стоит считаться всегда.Генеральный директор "Молоток.Ру" Игорь Тарасенко отмечает, что несмотря на то, что на "Молоток.Ру" оформление большей части заказов осуществляется через сайт, каждый год на торговой площадке фиксируется рост количества покупок.
В столицах любят сервис
Аналитики "Сотмаркета" выяснили, что самыми "компьютеризированными" городами России оказались Пермь и Хабаровск: 61% заказов из этих городов оформляется электронным способом. Больше всего любителей телефонных разговоров живет, как ни странно, в Москве и Санкт-Петербурге: 51% и 47% жителей столиц соответственно пользуются телефоном для оформления покупки.
Звонящих также оказалось много среди жителей Екатеринбурга, Челябинска и Новосибирска. А вот покупатели из Владивостока, Красноярска и Иркутска более склонны заказывать электронным способом.Чаще всего заказы через call-центр оформляют жители Москвы и Петербурга, подтверждает представитель Ozon.ru.
По мнению Андрюхина, большая компьютеризированность регионов по сравнению с Москвой и Санкт-Петербургом понятна. "В условиях меньшего выбора товаров и услуг жители других городов России более предприимчивы — они, как правило, готовы тщательно искать альтернативы, идти на большие риски, дольше ждать заказанные товары. Жители же двух столиц, наоборот, любят сервис и выбирают кажущийся им наиболее простым и быстрым способ оформления заказов — по телефону", — говорит он.
Телефон дороже сайта
По данным исследования "Сотмаркета", обслуживание заказа с помощью оператора call-центра в среднем обходится компании электронной торговли вдвое дороже, чем обслуживание заказа, оформленного через сайт. Несмотря на это, в компании заявили, что не будут отказываться от услуги "оформить в один клик". Эта опция на сайте дает покупателю возможность не заполнять все формы регистрации, а просто оставить свой телефон и оформить заказ при обратном звонке оператора.
Генеральный директор "Молоток.Ру" считает, что для того, чтобы заказы совершались только через web без участия call-центра, интернет-магазину нужно иметь удобный и понятный интерфейс, который доведет пользователя до покупки в несколько кликов. По словам главы представительства Bay.ru в России и СНГ, компания всегда считала своих клиентов продвинутыми пользователями Рунета и продвинутыми шопперами, в связи с чем было принято решение сократить роль call-центра до минимума, обслуживая все заявки в основном через сайт. "Тем не менее, когда call-центр заработал в прежнем режиме, наши продажи практически удвоились. Особенный рост при этом показали Москва и Санкт-Петербург", — отметил Андрюхин.
А что в Европе?
Согласно исследованию, представленному компанией Riverbed Technology, 45% европейцев высказали намерение провести в этом году больше времени в интернет-магазинах в преддверии Рождества, чем в 2011 году. Но при этом приблизительно 61% европейцев, участвующих в исследовании, признали, что у них, вероятнее всего, сформировалось бы негативное представление о брэнде, чей интернет-магазин работал бы медленно из-за наплыва покупателей.
Более двух третей — 69% — респондентов заявили, что будут чувствовать дискомфорт при осуществлении платежей на web-сайтах с большим временем отклика или на медленно загружающихся сайтах.В рамках исследования, проведенного компанией OnePoll по заказу Riverbed, было опрошено 2700 человек из Франции, Германии и Великобритании. Исследование выявило, что более половины (55%) европейцев на сегодняшний день предпочитают осуществлять покупки через интернет, а не в обычных магазинах, и что европейцы будут проводить в среднем 42 минуты в день в онлайн-магазинах в преддверии праздничного сезона.
