Всего год назад я работала официантом в "Кофемании", ходила на курсы флористики и мечтала когда-нибудь уйти с работы и заниматься только цветами, а сейчас у моего сервиса, который делает быструю доставку цветов в Москве, 27 точек сборки букетов, более 100 флористов и около 3000 курьеров.
Идея бизнеса пришла при романтичных обстоятельствах. Мы поссорились с молодым человеком, и он решил заказать мне цветы. Но, как часто бывает в таких случаях, эта мысль пришла в самом конце рабочего дня, когда у меня уже заканчивалась смена. Он стал искать в интернете срочную доставку и обнаружил, что их фактически нет. Почти все отказывались, а те, кто наконец-то взялся за заказ, привезли его только через пять часов.
Тогда мы и подумали, почему бы нам самим не сделать сервис, который будет доставлять букеты быстро и в любое время. Я умела собирать букеты, а мой молодой человек несколько лет занимался интернет-проектами. Решили, что я буду заниматься всем, что связано с цветами, а он — сайтом, продвижением и прочим.
Проверка идеи
Мы решили запускаться к 8 Марта. Я уволилась с работы в феврале, на подготовку оставалось меньше месяца. Крупные поставщики сразу нам отказали, сказав, что думать надо было раньше и все заказы на 8 Марта давно расписаны. Но в итоге нам всё-таки удалось найти небольшую теплицу в Подмосковье и купить там 1000 тюльпанов. Цветы мы хранили на обычном застеклённом балконе в квартире. Повезло с погодой — было не очень тепло и не слишком холодно, идеальные условия для цветов, практически как в специальном холодильнике. Потом сделали простенький сайт, на котором был всего один букет, заключили договоры с курьерскими компаниями и с 5 марта начали давать рекламу в Facebook.
В первый день не было ни одного предзаказа, на следующий день — тоже. 7 марта пришло всего несколько заказов, и я начала переживать. Спрашивала себя, зачем вообще я во всё это полезла и не лучше ли было остаться на работе. Но ближе к вечеру всё же начали поступать заказы, и их становилось всё больше. Началось какое-то безумие — я не успевала закончить разговор с одним клиентом, а на линии уже висел следующий, с сайта постоянно приходили новые заявки. Часам к 11 вечера все тюльпаны были распроданы, но заказы продолжали поступать. Пришлось ехать на круглосуточную базу за новыми цветами. В 2 часа ночи я вернулась с базы и принялась готовить букеты на утренние заказы, лечь спать так и не удалось.
С 7 утра у нас в подъезде выстроилась очередь из курьеров, которые развозили букеты по утренним заказам. Оставшиеся букеты мы погрузили в машину, мой молодой человек ездил по городу, я принимала заказы и скидывала ему адреса. За день мы заработали больше 100 000 рублей.
Кофейная упаковка
У нас не было инвесторов и больших накоплений, поэтому с самого начала мы старались экономить на всём, на чём только можно. В доставке цветов всего три статьи затрат: сами цветы, логистика и упаковка. Упаковку хотелось сделать недорогой, но при этом стильной и небанальной. Мне всегда нравились цветы, поэтому я была подписана в Instagram на огромное количество флористов как из России, так и из-за рубежа. У одного цветочного сервиса из Сан-Франциско я заметила очень интересную упаковку — букеты были упакованы в мешковину. Я стала замечать, что это становится трендом, всё чаще у флористов из США стала видеть эту упаковку.
Присмотревшись к одной из фотографий, я заметила надписи, которые проступали с обратной стороны, и тут меня осенило: это же мешки из-под кофе! В таких мешках кофейное зерно приезжает из Бразилии и Эфиопии, а после обжарки пустые мешки оказываются никому не нужны. Мы связались с обжарочными цехами Holy Berry и Rockets Roasters, и они согласились отдавать нам мешки бесплатно. В такой упаковке букет даже из простых цветов выглядит свежо и неизбито.
Быстрая доставка
Сначала наша мастерская была оборудована прямо на кухне в обычной однокомнатной квартире. Я очень хорошо помню день, когда мы поняли, что нам нужно расширяться. Поступил заказ на срочную доставку. Как мы узнали уже потом, молодой человек познакомился с девушкой в кафе и хотел сделать ей сюрприз. Я сразу же собрала букет и отправила курьера, но, пока он добирался, девушка уже ушла. У клиента не было претензий, потому что он сам не знал, когда девушка уйдёт, но мне было очень обидно. Получается, мы так же подвели клиента, как и та служба доставки, из-за которой мы решились делать свой сервис.
Москва — огромный город, поэтому, даже имея точку в центре, не получится делать быструю доставку на окраины. Решение пришло само собой: заказ должен собирать флорист, который находится поблизости. Частных флористов в Москве достаточно много, но нам нужны были ещё и цветы, которые должны быть постоянно в наличии, а значит, и специальное оборудование — холодильники для хранения. Всё это было в цветочных магазинах, с которыми мы и решили сотрудничать. Около месяца заняли встречи с руководством магазинов и обсуждение деталей. В итоге мы договорились о сотрудничестве с сетью "Цветочный ряд", у которой 27 магазинов в разных районах.
Когда поступает срочный заказ, его выполняют ближайшие магазин и курьер. При этом у нас в штате ни одного курьера нет. Работаем по модели краудсорсинга: когда поступает заказ, его видят около 3000 курьеров — тот, кто находится ближе, принимаете заказ. Благодаря этому доставка получается действительно быстрой.
Сезонный бизнес
В конце весны мы подключили первые магазины и приготовились к приёму вала заказов. Но заказов было мало, а деньги на рекламу просто растворялись, как в известном видео, где енот решил помыть сахарную вату.
Оказалось, мы сделали неправильные выводы из истории с тюльпанами и упустили очень важный фактор — сезонность. 8 Марта — это точка наивысшего спроса на цветы, после этого рынок падает и достигает дна к лету. Так происходит каждый год.
Мы решили, что выжить на падающем рынке можно, если сделать то, чего ещё ни у кого нет. Ещё когда у нас начались первые продажи, мы заметили, что существенная часть покупателей не пользуется сайтом, не звонит по телефону, а предпочитает оформлять заказы через WhatsApp и Telegram. Как раз в этот момент в интернете был огромный ажиотаж вокруг ботов, все писали, что за ботами будущее, скоро не будет никаких сайтов и приложений, а вокруг будут одни только боты. И мы решили сделать своего бота — так появился первый бот-флорист для Telegram. На волне ажиотажа наш бот быстро набрал первую сотню подписчиков, но продажи не шли. В итоге до сих пор бот так и не продал ни одного букета. Видимо, в мессенджерах людям всё-таки удобнее общаться с живым человеком, который может проконсультировать или что-то посоветовать.
Стартап расправил крылья
Но всё же бот оказался не совсем бесполезной тратой времени. Как создатели бота-флориста мы попали на конкурс для стартапов Harvest, где заняли третье место. После финала нам предложили стать резидентами бизнес-инкубатора НИУ ВШЭ. Параллельно мы попали в программу заочной акселерации ФРИИ. Только во время обучения мы, наконец, посчитали всю экономику проекта — от привлечения клиентов до получения денег за заказ. Оказалось, после 8 Марта на каждом новом клиенте, пришедшем с рекламы, мы теряли деньги, а не зарабатывали. В общем бюджете это было незаметно, потому что были заказы, которые делали знакомые и знакомые знакомых. За привлечение таких клиентов мы не платили, поэтому и не замечали проблем.
Ещё одним важным открытием стало то, что мы совершенно не знали своих клиентов. Это, как оказалось, и было первопричиной всех проблем. Мы давали рекламу не на ту аудиторию, поэтому и несли убытки. Чтобы это исправить, мы провели более 100 интервью, расспрашивали людей, как они выбирают цветы, кому их дарят, с какими сложностями сталкиваются, как их решают. Как только мы замечали, что какие-то ответы часто повторяются, сразу же вносили изменения в сервис.
— Люди, которым букет нужен был срочно, жаловались на то, что на имеющихся сайтах слишком большой выбор, приходится долго пролистывать сотни букетов, потом долго оформлять заказ. Мы решили делать сезонные коллекции из пяти-шести букетов.
— Другие жаловались на то, что букетов, наоборот, слишком мало, не из чего выбрать — и мы добавили услугу "Персональный флорист". Теперь клиент может просто назвать бюджет и свои пожелания, и мы соберём соответствующий букет и отправим его с курьером. Таким образом удалось угодить и тем и другим. С одной стороны, у нас небольшой ассортимент, из которого можно быстро что-то выбрать, с другой — практически безграничный выбор на любой вкус и бюджет.
— Не всем было удобно ждать курьера в каком-то временном интервале — мы стали отправлять курьеров к точному времени.
— Люди часто сомневались в качестве цветов и соответствии букета фотографиям на сайте — теперь мы отправляем фото готового букета перед тем, как передать его в доставку.
После того как мы поговорили с клиентами и учли их пожелания, результат стал виден сразу: увеличился средний чек, количество заказов на одного клиента и само количество заказов. В итоге выручка выросла более чем в три раза. Пока что она не очень большая, но у бизнеса огромный потенциал.
За год в России продаётся цветов на 160 млрд рублей, и только 2% от этой суммы приходится на заказы через интернет. Мы верим, что сможем занять свою нишу, и тесное общение с клиентами нам в этом поможет.
