Михаил Хомич и Юрий Митин на примере Nestle рассказывают о том, как опасно перечить потребителю. Компания потеряла доверие покупателей после того, как решила выйти на рынок стран третьего мира со своим порошковым молоком для детского питания, где в результате его неправильного использования увеличилась детская смертность. В компании Nestle не захотели брать чужую ошибку на свой счет, и, как выяснилось, зря.
Михаил Хомич, преподаватель экономики инновация МГУ им. Ломоносова:
В 20-ых годах компания Nestle первой стала производить детское питание: порошковое молоко как альтернативу грудному. Продукт был успешно внедрен на европейский рынок и продажи росли до конца 50-ых годов. Но потом потребление сухого молока снизилось. Причина была в демографическом спаде из-за Второй мировой войны. Nestle решила выходить на рынки стран третьего мира. И снова успех: в течение 60-х годов доходы от продажи детского питания в развивающиеся страны составили примерно половину общей выручки компании.
Но в 70-ые годы у Nestle начались проблемы. Компанию обвиняли в увеличении детской смертности. Оказывается, большинство потребителей из стран Африки и Латинской Америки не читали инструкцию и не соблюдали условия гигиены. В результате сухое молоко смешивали с грязной водой или наливали в нестерилизованные бутылки.
Nestle отказывалась принять претензии и подавала на общественные организации в суд. Это только ухудшало положение дел. В течение последующих десяти лет тысячи организации объявили Nestle бойкот. А ЮНИСЕФ приняла кодекс по продаже продуктов детского питания, который учел все претензии общества и жестко ограничил деятельность Nestle.
В чем же была главная ошибка Nestle?
Юрий Митин, эксперт по инновационному предпринимательству:
Все было хорошо. Но компания забыла о главном: потребитель всегда прав. Единственной нормальной реакцией было бы признать ошибку и огромными буквами переписать инструкцию. Но компания решила судиться и была обречена на поражение. В результате только через четыре года Nestle согласилась с кодексом ЮНИСЕФ и публично принесла извинения. Но было уже поздно.
Вывод. Потребитель всегда прав. Исправляйте ошибки сразу, а не спорьте понапрасну.
