Режим самоизоляции очень поменял правила игры и покупательское поведение. Многие компании столкнулись с 2-мя ключевыми проблемами — у одних, это превышение количества заказов их операционных возможностей по доставке, у других отсутствие стратегии и отлаженных процессов по выходу в онлайн: от создания витрины до доставки конечному клиенту. На передовой оказались и продуктовые ритейлеры, и FMCG компании, и аптеки с алкомаркетами (которые до сих пор ждут разрешения), сервисы доставки и многие другие.

За ними следовал остальной бизнес. Опыт других стран показал, что после 3-4 недель карантина ажиотажный спрос на продукты и предметы первой необходимости сменялся возвратом к своим потребительским привычкам, но с одной оговоркой. Клиенты начали покупать то, что они покупали до карантина, только теперь стали делать это в большей степени онлайн.

Например, по оценкам разных источников о потребительском поведении и популярности услуг доставки после пандемии, спрос на онлайн-заказы не упал даже после отмены режима самоизоляции. Так 80% пользователей продолжают заказывать экспресс-доставку и после окончания самоизоляции. А 56% пользователей отметили, что стали заказывать даже больше.

Понимая это, бизнес в рекордные сроки начал налаживать онлайн-торговлю: за недели многие увидели и произвели изменения, на которые в обычном режиме ушли бы месяцы. В срочном порядке начинали автоматизироваться логистические процессы, внедрятся ПО, привлекаться новые транспортные компании, расширялся штат курьеров, сам набор вариантов/каналов доставки резко вырос, не говоря уже про сами операции.

Соответственно, в авральном масштабировании базовых процессов, обеспечение клиентского опыта отошло на второй план. Сейчас, как и до пандемии, единственным каналом коммуникации с брендом/продавцом зачастую является колл-центр. С учетом возросшей на 160% нагрузки на контактные центры и, как следствие, увеличившимся в среднем на 12 минут временем ожидания ответа, покупатель фактически остается без адекватной поддержки.

Естественно, когда опоздания, доставка неполных заказов, отсутствие свободных интервалов и другие накладки происходят повсеместно, клиент остро нуждается во внятной коммуникации на опережение. Как показывают опросы, 68% покупателей готовы с пониманием отнестись к сбоям из-за высокого спроса при условии своевременного и полного информирования. Таким образом, при прочих равных, клиент выберет тех, кто сможет хотя бы своевременно информировать его о заказе.

Есть и еще один повод наладить управление клиентским опытом сегодня. Внушительная доля — по разным оценкам от 20% до 40% нынешних покупателей — это люди, никогда не заказывавшие онлайн прежде. Это и те, кто начинает осваиваивать интернет — люди старшего поколения, жители регионов, — и те, кто раньше предпочитал оффлайн. В конкуренции за новый для интернет-коммерции сегмент победит тот, кто сможет обеспечить наиболее комфортный покупательский опыт здесь и сейчас. Например, ответить на самые базовые вопросы неопытной аудитории: «Как сделать заказ?», «Где сейчас мой заказ?», «Долго ли еще ждать?», “Когда и кто мне его привезёт?” и другие.

Управление клиентским опытом после пандемии с Atlas CX

Мы занялись разработкой Atlas CX еще в 2018 году, когда это не было мейнстримом. Однако, уже тогда понимали всю актуальность создания инструмента для качественного взаимодействия продавца и покупателя на этапе последней мили. 

Atlas CX — уникальный инструмент, предназначенный для взаимодействия бренда/продавца и конечного покупателя. В Atlas CX покупатель в режиме реального времени сможет получить полный доступ к своему заказу: выбрать наиболее предпочтительное для себя время, узнать, где заказ находится прямо сейчас, быстро связаться с курьером и что ещё важнее — оставить отзыв о доставке. 

Сейчас многие компании уделяют внимание NPS, однако мало кто   фокусируется на клиентском опыте последней мили. Почему? Ведь там же происходит финальное взаимодействие бренда с клиентом (в активном плане). А как известно, как с клиентом провзаимодействуют на последнем этапе, такое впечатление в целом от бренда и останется у него. А это в свою очередь гарантированно повлияет на решение клиента делать/не делать заказ в будущем у этого бренда.

С Atlas CX такой проблемы у продавца не возникнет. В системе Atlas Delivery каждый  продавец, в свою очередь, получает доступ к инструменту для контроля за качеством покупательского опыта (мониторинг SLA доставки), измерения реального NPS покупателей (уровню удовлетворенности), снижению обращений в колл-центр и улучшенной репутации компании, что в свою очередь ведет к увеличению LTV.

Как работает Atlas CX? — Быстро, удобно, адаптивно 

Atlas CX — это не мобильное приложение. Покупатель получает доступ к полному функционалу, перейдя по ссылке из SMS. При этом, настройка Atlas CX для онлайн-магазина занимает не более недели. При необходимости модуль может быть интегрирован в мобильное приложение компании.

Когда в руках грузоотправителя и покупателя оказывается современный инструмент для управления доставкой, качество сервиса и удовлетворенность процессом вырастает в разы.

Так, к примеру, топ-10 фэшн-ритейлер, использующий Atlas CX отметил увеличение выкупаемости заказов на 20% за месяц благодаря возможности выбрать и изменить тайм-слот доставки, отменить заказ в один клик и отследить точное местонахождение курьера. А DIY-ритейлеру удалось на 37% снизить количество звонков в колл-центр, связанных с вопросами и претензиями по местонахождению заказов. Наконец, благодаря функции моментальной обратной связи, заказчику Atlas CX помогает эффективно измерять NPS (уровень лояльности) покупателя на последней миле, реагируют на инциденты с заказом и прогнозируют его дальнейший спрос и LTV для компании.

Как внедрить Atlas CX у себя в компании? 

Интеграция Atlas CX в инфраструктуру компании может быть осуществлена тремя способами:

Вариант “Light”: внедрение контроля для конечного грузополучателя.

Функционал для заказчика:

• Track&Trace для грузополучателя (клиент видит оценочное время прибытия, знает тайм-слот, когда будет курьер, клиент видит состав заказа);
• Мобильное приложение для курьера (либо интеграция с существующим мобильном приложением курьерской функции);

Время запуска: 5 рабочих дня.

Вариант “Medium”: внедрение контроля для конечного грузополучателя и выбор тайм-слота доставки.

Функционал для клиента:

• Выбор варианта тайм-слота доставки для конечного грузополучателя после оформления заказа;
• Track&Trace для грузополучателя (клиент видит оценочное время прибытия, знает тайм-слот, когда будет курьер, клиент видит состав заказа);
• Мобильное приложение для курьера (либо интеграция с существующим мобильном приложением курьерской функции);

Время запуска: 10 рабочих дней.

Вариант “Full”: внедрение контроля для конечного грузополучателя, выбор тайм-слота доставки, сбор обратной связи после доставки от конечного грузополучателя.

Функционал для клиента:

• Выбор варианта тайм-слота доставки для конечного грузополучателя после оформления заказа;
• Track&Trace для грузополучателя (клиент видит оценочное время прибытия, знает тайм-слот, когда будет курьер, клиент видит состав заказа);
• Сбор обратной связи от покупателя после доставки (возможность на основе анализа обратной связи замерять NPS последней мили и работать с отзывами покупателей для оптимизации процесса доставки на последней миле);
• Мобильное приложение для курьера (либо интеграция с существующим мобильным приложением курьерской функции).

Время запуска: 15 рабочих дней. 

Вывод: 

В период нестабильности всего мира после пандемии, когда ситуация меняется изо дня в день, необходимость в проверенном и работающем механизме, который удовлетворит потребности как покупателя, так и продавца, как никогда остра.

IT-решения для логистики начинают новый виток цифровизации ранее оффлайновых процессов. И мы рады быть одними из первых, кто идет по этому пути, открывая для наших клиентов новые возможности и лучшие решения для трансформации бизнеса.

Конечно же в этой статье мы вам рассказали не про все возможности и ценности Atlas CX, которые мы делаем прямо сейчас. Поэтому приглашаем вас больше узнать об управлении клиентским опытом на последней миле и записаться к нам на демо Atlas CX на нашем сайте. Для читателей Retailer мы предоставляем скидку на нашу тарификацию первым десяти обратившимся по специальному промокоду ATLASСХ20.   

Антон Коробков, директор по бизнес решениям компании Atlas Delivery

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.