Видеонаблюдение долго воспринималось как воплощённая в реальность идея оруэлловского Большого брата, который надзирает, чтобы наказывать. Но в бизнесе оно давно уже шагнуло за пределы простого предотвращения краж и контроля сотрудников. Современные камеры обладают функциями обнаружения объектов, распознавания лиц, движения и многими другими. Стоят такие системы недёшево — около 100 000 рублей (конкретная сумма определяется состоянием действующей инфраструктуры, а также функциями и задачами, для решения которых они подбираются). Грамотное использование данных видеонаблюдения для бизнес-аналитики поможет решить сразу несколько задач.
Сегментирование аудитории
Наиболее очевидная ценность видеоаналитики в том, что она позволяет ответить на вопрос: "Кто и что покупает в магазине?" Нередка ситуация, когда аудитория бренда меняется кардинально и независимо от пожеланий бренд-команды: например, обувь Dr Martens предназначалась для рабочих, но была принята на ура ультраправыми, а в наше время стала предметом гардероба хипстеров. Полезно отслеживать такого рода изменения, корректировать позиционирование бренда и целевую аудиторию, полагаясь на данные о посетителях, полученные в ходе наблюдения. Видеонаблюдение даёт маркетологу почти безграничный простор для деятельности, потому что камеры позволят составить портрет покупателя: пол, возраст, средний объём покупок, социальный статус, образ жизни. Более того, видеоаналитика позволяет определить посетителей не только по традиционным сегментам, но и по времени суток, дням недели и сезону, а после адаптировать ассортимент на основе этих данных.
Анализ потребительского поведения
Кто покупает те или иные товары? Когда? С какой частотой? Какие альтернативные варианты рассматриваются? Сколько времени в среднем тратится на выбор и принятие решения о покупке? На эти вопросы можно ответить с помощью камер. Данные видеонаблюдения позволят даже узнать, как покупатели оценивают товар: по запаху, на ощупь или после внимательного осмотра. Подобная информация позволит спрогнозировать спрос на определённые категории товаров. Например, если посетители регулярно и с постоянным энтузиазмом покупают салфетки, не рассматривая и не оценивая их, то спрос на них неэластичен. Значит, не требуется дополнительного стимулирования продаж и можно сфокусироваться на других товарах. Если большинство покупателей не рассматривают по несколько минут ценники, прежде чем принять решение о покупке, следовательно, для них приоритетом является качество, сервис и другие неценовые параметры. Значит, есть возможности для пересмотра ценовой политики.
Оценка эффективности промоакций
Как и любое исследование, видеоаналитика адаптируется под конкретные задачи, поэтому с её помощью можно анализировать поведение покупателей в нужный период — например, в горячий сезон или во время промоакций. Для этого могут использоваться такие данные, как общий прирост посетителей или количество покупок в рамках стимулирования. А если разделить число покупок продвигаемого продукта к общему приросту покупателей, то станет ясно, насколько покупатели, проинформированные о промоакции, реально готовы приобрести продукт.
Важные инсайты могут проявиться в любой момент, поэтому исследования лучше проводить регулярно.
Повышение лояльности постоянных покупателей
Благодаря функции распознавания лиц постоянное наблюдение позволит выявить тех, кто посещает магазин чаще всего, — конкретных покупателей. Для этого надо рассчитать такой показатель, как число посещений за единицу времени (неделя, месяц или квартал). Определение пула наиболее лояльных покупателей поможет грамотному руководителю развить этот ценный ресурс и заставить работать на себя. Например, можно устраивать специальные поощряющие акции, скидки и уведомления о новых поступлениях для этих покупателей. Это делает подход более личным, что незаменимо для небольшого развивающегося бизнеса.
Также это даёт возможность постоянно держать руку на пульсе: отслеживать, стали ли постоянные покупатели реже появляться в магазине, и быстро устранять причину их недовольства в случае необходимости.
Оптимизация торговых площадей
Программируемые видеокамеры можно настроить на регистрацию событий определённого типа: к примеру, они будут фиксировать каждого посетителя магазина и отправлять сводные данные в виде отчёта руководству. Отчёт такого формата, как правило, оформляется в цвете, где наиболее и наименее посещаемые пространства имеют разные оттенки — выделяются "горячие зоны".
Мониторинг данных на регулярной основе позволит сделать выводы об определённых паттернах в маршрутах посетителей магазина. К примеру, если покупатели со статистически значимой частотой избегают определённого пространства в магазине, это повод задуматься: возможно, дело в выставленном там продукте? Или необходимо принять решение о реорганизации торговой площади так, чтобы наиболее посещаемые зоны были максимально задействованы?
Оптимизация работы персонала
Данные видеонаблюдения можно использовать для создания графиков работы персонала. Изучение посещаемости магазина позволяет выделить закономерности и спрогнозировать, когда ожидать наибольшего наплыва покупателей. Так можно устранить очереди и повысить эффективность работы консультантов в торговом зале. Несложно догадаться, что "горячие зоны" — места наибольшего скопления покупателей — требуют наибольшего количества компетентных консультантов.
Внедрение системы видеоаналитики
Видеоаналитика пока находится в стадии развития по всему миру. Уже появились компании, которые специализируются именно на ней — например, за рубежом это Verint, Scopix, Agent Vi. В России можно выделить такие компании, как "Синезис", "Элвис-НеоТэк" и ITV | AxxonSoft — они уже реализовали несколько крупных проектов по внедрению решений для видеоаналитики.
Что необходимо для умной видеосистемы? Купольные IP-камеры с углом обзора в 360° (такие камеры превосходят аналоги с любым меньшим углом обзора) и приложения для сбора и анализа данных, в которых сможет разобраться даже обыватель. Иногда можно не покупать полностью новую систему, а дополнить предыдущую функциями видеоаналитики — это зависит от её технических характеристик. Как правило, интеграторы сами оценивают состояние и предлагают решения под ключ.
Также нужна надёжная система хранения — специализированные жёсткие диски высокой ёмкости, которые позволяют хранить большие объёмы видеоданных. Как показывает практика, большинство организаций хранят записи видеонаблюдения за период от месяца. Мы, например, предлагаем модели ёмкостью от 1 до 6 ТБ. Непрерывный поток видеоданных в формате mpeg-4 частотой кадров 30 кадров в секунду и разрешением 1280 × 1024 полностью заполняет диск ёмкостью 6 ТБ за 48 дней.
Внедрение решений для видеоаналитики — предприятие достаточно затратное, оно может обойтись в полмиллиона рублей и выше (без стоимости оборудования). Однако при грамотном использовании эти траты вскоре окупятся. Например, в ритейле продажи отдельных товаров можно увеличить на 15–25%, просто изменив выкладку в соответствии с обнаруженными "горячими зонами". Этот способ умного ведения бизнеса заслуживает внимания тех, кто не хочет впустую расходовать потенциал и полагаться лишь на интуицию в вопросах увеличения продаж, привлечения лояльных клиентов и оптимизации работы.
