Самая крупная сеть магазинов косметики и парфюмерии в России, "Л’Этуаль" уже второй год подряд отправляет несколько тысяч своих консультантов на обучение… в Париж. В чем заключается работа консультанта, почему все ругаются на консультантов "Л’Этуаль" и стоил ли проект "Париж" вложенных в него денег – нам рассказал директор департамента обучения и подбора персонала Константин Бойко.
— Сколько всего людей работает в "ЛЭтуале"?
— 8 тысяч человек. Из них консультанты – примерно 7000. Но у нас плавающее штатное расписание, есть сезонность.
— Когда речь заходит о "Л’Этуаль", многие пишут, что лучше в другую сеть пойдут, чтобы не общаться с вашими консультантами. Как так вышло?
— "Л’Этуаль" — большой. Сейчас это 860 магазинов в 280 городах. Мы третья сеть в мире по размеру. И магазины открываются и открываются. Понятно, что есть зоны для развития. Часть персонала работает в сети недавно, их нужно развивать, прививать чувство прекрасного. Я и моя команда департамента по обучению персонала не может зайти в умы каждого сотрудника здесь и сейчас сразу. Это постепенный процесс, и мы им занимаемся. Один из таких проектов – как раз обучение в Париже.
Но он не единственный. Существует целая программа наставничества. За каждым консультантом на первые три месяца закрепляется наставник, задача которого – учить девушку, помогать ей, подставлять плечо в ее ежедневной работе. По продукту, по сервису, по административным вопросам. Плюс каждый новый сотрудник проходит базовый стажерский курс – это введение в должность в течение 5 дней. Курс также помогает девушкам снять розовые очки относительно работы, а нам – показать им, что это за индустрия.
— И в чем заключается страшное закулисье?
— Оно не страшное, оно веселое, заманчивое. Если человек достаточно амбициозен, нацелен развиваться, мы ему дадим все возможности, ведь "Л’Этуаль" в этом году 18 лет, у нас есть багаж знаний за плечами. Но нужно понимать, что три самые вредные профессии на российском рынке в сфере услуг – это мастера-стилисты (целый день на ногах, вдыхаешь аммиак и частички волос), мастер по маникюру и педикюру и консультант красоты, который по 12 часов проводит в магазине.
— Это стандартная смена – 12 часов?
— Смена 10 часов, от начала работы магазина до его закрытия. Но есть еще час до открытия, когда консультант должен переодеться, привести себя в порядок.
— О чем узнают девушки за первые 5 вводных дней?
— Первый день: что такое индустрия красоты, что такое retail-индустрия и что такое "Л’Этуаль". Мы ведь отличаемся от других сетей по профилю клиента, по концепции, по портфелю брендов. Объясняем, как работать с кассой, даем информацию о том, что такое категория ухода за кожей лица и тела и по базовым принципам ухода за собой, особо не привязываясь к брендам. Третий день – про макияж, как что наносить, для чего что нужно. Четвертый день посвящен парфюмерии – тут наша задача обогатить словарный запас консультанта в этой области. И на пятый день – техника продаж и то, что очень важно для нас: устно-письменная аттестация. У консультанта должна быть чистая русская речь и приятный словарный запас. Пока сотрудник не аттестуется, он носит бейджик со словом "стажер".
— Правильно ли я понимаю, что к консультанту нет особых требований – школу закончил и можешь идти работать?
— Возрастного ценза нет. Основное, на что мы обращаем внимание на собеседовании: коммуникабельность, желание работать, учиться и развиваться. У нас в сети более 200 брендов представлено, все они готовы дать массу интересного материала, только возьми все это! Я за перфекционизм, я хочу, чтобы консультант с гордостью говорил, что работает в "ЛЭтуаль", а клиенту было приятно и комфортно и он приходил в сеть к любимому консультанту. У нас ведь немало и веселых историй происходит – девушки порой удачно замуж выходят за клиентов -).
20 тысяч курсов в месяц
— У вас 860 магазинов. А центры обучения есть везде?
— Их 14 по всей России. И общая команда департамента обучения и подбора персонала – у нас 60 человек в штате, и 30 из них – тренеры с большим опытом, которые давно работают в индустрии.
— 14 центров на 280 городов присутствия. Каждый новый консультант проходит центр обучения?
— Мы действительно присутствует во многих часовых поясах, кассы "Л’Этуаль" не работают всего 1-2 часа в сутки. Внутри компании мы поделили страну на субъекты, в каждом – региональный центр обучения, за ним закреплены определенные города. Например, Екатеринбургу подчиняются Челябинск, Оренбург и Пермь. Но это не значит, что консультант поедет в Екатеринбург – свой стажерский курс он проходит в системе E-Learning. Портал для обучения и развития персонала существует полтора года, ежемесячно сотрудники проходят в нем 20 тысяч курсов разных тематик. Всего курсов 64.
— Чему учатся сотрудники?
— Обучение персонала ведется по трем направлениям: обучение персонала рознице в целом, обучение по брендам (мы на эксклюзивных правах представляем ряд брендов в России, их около 70 и купить их можно только у нас), бизнес-обучение – его проходят заведующие магазинов, директора, администраторы, sales-менеджеры и региональные директора. Для них это управленческие тренинги – по управлению персоналом, основам менеджмента, клиентоориентированному сервису.
Новый консультант — например, в Челябинске — приходит на работу, за ним закрепляется наставник на 3 месяца, параллельно он получает логин и пароль к порталу. Там все сотрудники разделены по грейдам (grade), всего их 10. В зависимости от грейда, ему доступны определенные курсы. Тренинг-менеджер по региону видит, кто и когда какие курсы проходит. У нас есть специальное табло для этого – это просто как центр управления полетами! Видно, сколько человек сейчас учатся, видно твоих друзей, можно в чате поболтать. Видно, что Наталья Иванова из Челябинска проходит курс по марке Versace и она на 74 процентах. Кстати, учиться можно с любого устройства – и компьютер, и айпад. Когда курс пройден, региональный тренер получает отчет об этом. Он назначает сотруднице время для устного собеседования по телефону, узнает, насколько усвоен материал. Можно пересдать курс и заново его пройти. После этого сотруднику подтверждается 9 грейд – теперь он консультант красоты.
— Сколько раз за свою рабочую жизнь консультант проходит обучение?
— Этот процесс постоянный. Консультанты либо от наших тренеров что-то новое узнают, либо их учат сами бренды. После базового пятидневного, через полгода-год он получает второй модуль – это тренинг для продавцов-экспертов. Там даются более глубокие знания по парфюмерии, уходу и макияжу. Задача этого тренинга – развязать глаза и руки консультантам, помочь мыслить out of the box. Не "продать к туши для ресниц средство для снятия макияжа с глаз" – этому мы в первом модуле учим, а успешно пообщаться с клиентом, подобрать ему цвета декоративной косметики, более глубоко поговорить об уходе. Бывает, что у клиента аллергия на какой-то компонент. Например, у меня был клиент, у которого аллергия на белую кувшинку и он хотел аромат без него. И нужно вспомнить все пирамиды ароматов ведь в этот момент!
— То есть, заходя в "Л’Этуаль", ты можешь попасть на новичка, а можешь и на эксперта – не угадать.
— Есть бейджик и на нем написано – "Стажер". Если уровень ваших вопросов более глубокий, чем стажер может ответить, его задача – позвать к вам своего наставника или более опытного коллегу.
— Как человек без глубокого интереса к косметике может запомнить весь огромный ассортимент брендов? За какой период это начинает укладываться в голове?
— Если консультант новичок, то примерно 3-6 месяцев – срок, через который он может начать общаться о достаточно внушительном количестве брендов с клиентом. Обучая его, мы начинаем с не самых сложных марок, не хай-тек технологии. Плюс, надо учитывать, что марки сами проводят тренинги для наших консультантов – не меньше сотни в месяц по всей России.
— А как вы с марками договариваетесь об этом? Приходит марка и говорит: хочу обучить ваших сотрудников?
— Существует наш "центр управления полетами" — центральный офис, где два координатора отвечают за график проведения тренингов и их укомплектацию людьми. Как правило, тренинги проводят в городах-миллионниках или с населением от 500 000 человек – туда приезжают представители марок, представленных у нас. График этот составляется в среднем на 6 месяцев вперед. Так что сотрудники магазинов на полгода вперед знают, когда к ним кто приедет, по какой теме, сколько людей может посетить. За месяц до начала открывается регистрация.
— Консультант сам выражает желание поучаствовать?
— Заведующая в личном кабинете на портале обучения видит всю свою команду и может назначить на обучение. Мы исходим из степени сложности марки и тренинга – и приглашаем на него сотрудников определенного грейда. Стажера с опытом меньше 3 месяцев на сложный тренинг мы не пригласим, а пригласим продавца-консультанта на грейде 8.
— Какая разница в цифрах между тем, сколько продаж делает стажер и сколько – продавец-эксперт?
— Разница сильная, может быть в 10-20 раз между стажером и продавцом с опытом работы больше года. Ну а в среднем раз в 5-7.
Париж, je t’aime
— Учитывая такую разницу в продажах новичка и эксперта, логично выглядит история с обучением в Париже для тех, кто больше года работает. Что она помогла изменить в прошлом году? Консультанты стали меньше увольняться, повысился их срок работы в сети?
— Мы стараемся быть проактивными, задавать тренд и немножко будоражить сознание и покупателей, и наших консультантов. Идея обучения в Париже пришла в голову нашему генеральному директору. Воплощение было предложено мне. Минус 5 кг моего веса – и проект состоялся, хотите похудеть – спросите меня как!
Идея уже вначале казалась бредовой, готовы ли мы к такому? Ведь это не просто нужно организовать на месте, это еще и визы для всех консультантов, и страна у нас большая, откуда самолетами людей в Париж надо отправить. Только полгода мы считали примерную эффективность проекта. Искали хоть один отель в Париже, готовый принять такое количество людей физически – их оказалось меньше, чем пальцев на одной руке. Но в 2012 году мы сказали проекту "да", а в сентябре начали готовиться к первой конференции, которая и состоялась летом 2013.
Зачем нужен Париж? Мотивировать консультантов. Командировка на 5 дней в Париж – не отпуск, она рабочая, полностью за счет компании. 3 дня консультанты проходят интенсивное обучение по порядка 20 брендам. Причем тренеры – не последние люди у брендов в мировом масштабе, это зарубежные и российские спикеры-профи. Все это заряжает девушек энергией на весь год вперед, они помнят до сих пор свою поездку и ждут следующую, выбирают платья для поездки. Ведь из тех, кто ездил в прошлом году в Париже 60 % девчонок впервые в жизни были за границей. И мы старались, чтобы им было удобно, очаровывали заботой каждый день – вплоть до того, что для них в вечернее время работает в отеле русскоговорящий администратор, чтобы они могли без языкового барьера общаться. Пройдя обучение, консультанты получили дипломы, они теперь висят у них в подсобных помещениях. Многие из них, приехав из Парижа, сами, без каких-то наших указаний, сделали клиентские дни по французской тематике, пригласили клиентов, рассказали о поездке и о том, чему научились.
А в этом году мы еще по каждому дню снимаем короткий ролик и выкладываем на сайт и на Youtube. Хотим всех заразить лэтуалеманией!
— В Париж попадают все консультанты?
— Да. У нас не важно, хоть ты из городка в 100 тысяч человек (и там есть "Л’Этуали") – пройдя определенные фильтры, ты поедешь и в региональный учебный центр на тренинг, и в московский, и в Париж.
— Сколько человек в итоге съездило в Париж на обучение?
— В 2013 году – 2000 человек, 5 групп, 40 тренеров, 17 брендов проводили мероприятия. Всего это заняло 25 дней, девчонки получили массу эмоций и знаний. По итогам мы предложили программу развития проекта на 9 лет вперед, каждый год – со своей тематикой.
— Это вы на случай, если худеть больше будет некуда, чтобы дело без вас не останавливалось?
— Нет, в этом году я попросил, чтобы весы были в номере, слежу за собой. Этим летом у нас будет уже 2500 человек и 6 групп – 33 дня в Париже, 21 бренд и 44 тренера.
— Если в прошлом году съездили 2000 человек (а отбор был тех, у кого срок работы не меньше года), получается, что 5000 человек работают у вас меньше года?
— Нет, были еще фильтры – не отсутствовал на рабочем месте по невыясненным обстоятельствам, не брал больничный или отгулы больше, чем на 14 дней.
— Хорошо, а какое реальное соотношение в сети тех, кто работает больше года и кто меньше?
— В прошлом году у нас было 7000 консультантов, из них до 5 тысяч работали больше года и 2 тысячи – меньше. Из тех, кто в прошлом году был в Париже, только 2 % покинули сеть.
Некоторые из тех 2000 едут во второй раз. Тема этого года – "мечта", мы будем мечтать, как в тренинг-зале, так и за его пределами. Часть групп пройдет программу прошлого года, а те, кто уже был – новую.
— В компании результатами программы все довольны?
— Все в позитивном шоке. Тут еще то ли менталитет, то ли в принципе так сложилось, но многие девчонки не верили до последнего, что они летят в Париж. Да, они видели себя в списках на портале – любой сотрудник может в закладке "Парижский клуб" посмотреть, кто едет в каком году. Только когда билеты на руки получили, девушки поняли и обалдели. Но все равно много было у них разговоров, что это на один год, что деньги кончились и больше такого не будет. Повторюсь: мы с этим обучением надолго и всерьез, все просчитано. Мы знаем, что в следующем году поедет уже 4300 сотрудников. И мы готовы к этому!
— Задам волнующий вопрос: сколько это стоит денег?
— Много.
— И откуда же они взялись? Вы делите расходы с марками?
— Все верно. Есть поддержка брендов и есть наши расходы. Консультанты, приезжая в Париж, не тратят ни копейки, все за наш счет. Приятно, что бренды проявляют суперлояльность.
— Вы все время говорите про красоток и девчонок. А мальчики совсем не работают консультантами?
— Их 1 %. Я бы и хотел больше мальчиков — когда я сам работал консультантом 18 лет назад, их было больше. Но так уж сложилось.
— Это направление на развитие – у меня со стороны ощущение, что это в компании не так давно?
— Преобразования в компании начались после прихода нового генерального директора Татьяны Володиной, которая меня сюда и позвала в 2011 году. С 2012 года я возглавляю департамент обучения и подбора персонала. Можно сказать, новый глобальный подход и нацеленность на развитие появились в компании в последние три года.
