Мнение эксперта: Ольга Тиликина, ведущий специалист по обучению и развитию персонала сети магазинов «Велика Кишеня»

— Каким кассирам вы отдаёте предпочтение?

— Опыт работы приветствуется. Но если у соискателя нет опыта – мы сами обучаем всех желающих в нашем сертифицированном учебном классе.

— Каким образом проходит обучение кассиров?

— В нашей сети  работает учебный класс,  в котором оборудовано 10 кассовых узлов. Стандартное обучение кассиров длится три дня. В первый день дается вводный курс. Специалист по обучению и развитию персонала рассказывает будущим кассирам об истории компании, ее миссии и ценностях, о том, как мы достигаем результата. В наших классах новичков учат правилам обслуживания на кассе, тому, как верно выйти  из конфликтной ситуации, какие правила внутреннего распорядка действуют в магазине, рассказывают о системе премирования. Второй и третий день – это собственно обучение программе. Специалист начитывает информацию, учащиеся  все конспектируют, затем проходит практика. Наша кассовая программа работает в тестовом режиме: есть регистратор, фискальный сканер. Это нужно для того, чтобы кассир мог научиться всем операциям (просканировать товар, пробить чек, сделать возврат). Два часа отводится на теориюи один час – на практические занятия. Ту теорию,  которая была  дана за два часа, кассиры, потом в течение часа, самостоятельно отрабатывают на практике. Практику кассиры проходят попарно: один выступает в роли покупателя,  другой — кассира, и наоборот.

— Вы сказали, что в первый учебный день рассказываете о том, как можно выходить из конфликтных ситуаций с клиентом. А чем обычно бывают недовольны покупатели, и как кассир будет решать эти вопросы в учебном классе?

Мы моделируем  возможные конфликтные ситуации и проигрываем варианты их правильного разрешения. Например, покупатель пришёл на кассу, и обнаружил, что стоимость товара, указанного в торговом зале и на кассе, не совпадает. Кассир должен п помочь покупателю устранить это недоразумение.

— А на сколько это задержит очередь?

 Если нет очереди, то кассир сам этим занимается, если есть очередь, то вызывает администратора или главного кассира, который помогает разобраться в этой ситуации.

— Насколько я знаю, у вас есть возможность бороться с очередью. Каким образом это происходит?

— В наших супермаркетах программы на кассовом узле работают таким образом, что есть возможность одновременно пробить три чека, потому что есть три программных модуля. Это значит, что мы можем на одном модуле создать чек, и пока один покупатель ожидает, например, ответа на свой вопрос от администратора, кассир переходит на следующий модуль и обслуживает других покупателей.При этом он не закрывая чек первого покупателя.

— Сколько таким образом можно одновременно обслужить покупателей?

— Можно оставить два чека незакрытыми, а в третьем модуле работать. Получается, можно работать одновременно с тремя покупателями.

— Какие могут ещё возникнуть у кассира проблемы с покупателем?

— Если не сканируется штрих-код на товаре, то кассир определяет, почему именно он не сканируется. Бывает так, что при транспортировке штрих-код повредился и поэтому сканер его не считывает. В таком случае кассир набирает вручную штрих-код, если видны цифры. Если же цифры не видны, а штрих-код повреждён, кассир, извинившись перед покупателем, идёт в торговый зал, проверяет на ценнике внутренний номер товара по нашей базе и на кассе пробивает стоимость товара вручную,  по артикулу.

— А если произошла такая ситуация в пиковое время, и есть очередь?

— В этом случае кассир может обратиться к старшему кассиру или к администратору, кто-то  из них должен помочь кассиру выяснить внутренний номер товара.

— Недавно прошёл чемпионат кассиров, где кассиры вашей компании заняли первое место в командной работе. Расскажите об этом подробнее.

— На подготовку у нас было совсем не много времени, всего месяц, но это только стимулировало к проявлению творческого подхода.

Для участниц конкурса было разработано отличное командное приветствие,  наши кассиры  дополнительно прорабатывали различные законодательные  документы, регламентирующие работу в сфере обслуживания и торговли. В Москву все команды-участники соревнований прибыли за два дня до Чемпионата и могли провести подготовку на  специально установленном оборудовании.

Основными  критериями отбора кассиров  сети  супермаркетов «Велика Кишеня» для участия  в Международном конкурсе кассиров являлись эффективная и качественная работа. Эти критерии внутри сети измеряются постоянно, поэтому изначально отбор заключался в выборе лучших на основании внутреннего рейтинга.

Вторым этапом отбора было личное интервьюирование, в ходе которого мы старались отобрать самых мотивированных сотрудников, у которых было наибольшее желание победить в конкурсе. Также, в ходе интервью мы оценивали ориентированность на клиентов, устойчивость к стрессу, умение четко и эффективно работать в команде.

Третьим этапом отбора было тестирование кассиров на знание законодательства в сфере торговли и защиты прав потребителей

— Есть-ли у вас какие-то наработки, позволяющие ускорить работу кассира?

— Основное – это хорошее  знание товара: кассир  должен уметь боковым зрением определять,  какой товар находится на кассовой ленте. Это значительно облегчает  и ускоряет процесс сканирования

Так же мы используем так называемые «горячие» клавиши. Это значит, что на клавиатуре компьютера кассового узла каждая буква соответствует определенному товару. Так, например, на «горячие» клавиши у нас выведены сырки, некоторые виды хлеба, батон и др, т.е. тот товар, который, по каким-либо причинам, может не сканироваться. Такое программирование позволяет эффективно и быстро работать и снимает необходимость заучивать наизусть коды товаров.

Инструкция.  7 шагов кассира сети магазинов «Велика Кишеня»

1. Приветствие покупателя.(словом, взглядом, кивком головы)

Улыбнитесь и поприветствуйте покупателя приятным голосом, глядя ему в глаза. Приветствуйте своими словами, как если бы здоровались с гостем у Вас дома.

2. Подсказка.

Зрительно оценив размеры покупки, предложите покупателю упаковочные пакеты нужных размеров. Это сократит время обслуживания покупателя на кассе, т.к. получив пакет, покупатель начнет упаковывать свои покупки.

3. Работа с покупкой.

Быстро и точно произведите расчет покупки, т.е. быстро просканируйте все купленные товары. Будьте внимательны, следите за появлением всех строчек с товаром на мониторе.

4. Дисконтная карточка.

Обязательно спросите о наличии дисконтной карточки.

5. Прием оплаты.

Громко и внятно назовите сумму к оплате. Отчетливо назовите сумму, полученную от покупателя. Пример: «Спасибо, Ваши 10 гривень, Ваша сдача – 3 гривни 80 копеек». Кладите купюры, полученные от покупателя, поперек кассового ящика.

6. Расчет.

Давайте покупателю вначале мелочь, а затем, пересчитывая и называя сумму, купюры вместе с чеком. Проверяйте крупные купюры. Убедитесь, что Вы выдаете каждому покупателю чек с хорошо читаемым оттиском.

7. Прощание.

Улыбайтесь. Попрощайтесь с покупателем и пригласите прийти снова. Благодарите каждого покупателя и приглашайте приходить снова в приятной и искренней манере. Не забывайте относиться к детям так же, как и ко взрослым.

Отправить ответ

Уведомлять о
avatar