Рассказывает Клаус Хилгерс, Американский консультант, лектор и бизнес тренер. Президент консалтинговой компании BNH Group
Что такое жалоба? — Человек, предъявляя вам жалобу, утверждает, что вы нарушили соглашение с ним. Это может быть подразумеваемое или явно выраженное соглашение, но в любой жалобе всегда есть утверждение о нарушении соглашения. Давайте посмотрим, как можно справиться с этим творчески.
Храбро встретить недовольного клиента с раскрасневшимся лицом и сердитым голосом – это не только тест на терпеливость. Если вы выдержите испытание, это также возможность сохранить клиента.
Бывают и более неприятные реакции, чем жалоба. Когда у работника одной компании спросили, что происходит, когда кто-то допускает оплошность, он ответил: «Иногда клиент расстраивается и жалуется нашему боссу, и тогда нам попадает. Но обычно они не жалуются и не возвращаются. Они просто решают больше никогда к нам не обращаться».
Вы уж точно не хотите, чтобы так происходило.
Вы можете обратить критику в свою пользу, если примете точку зрения, что люди, которые жалуются, на самом деле дают вам возможность прояснить недоразумение и восстановить хорошие отношения. Или, возможно, они хотят вам сказать, как улучшить ваш бизнес.
Если покупатели готовы потратить время и пережить не слишком приятный момент, связанный с предъявлением жалобы, это означает, что до некоторой степени они все еще хотят иметь с вами дело. Понимание жалоб в таком контексте – это первый шаг на пути их эффективного улаживания.
Каждая жалоба содержит три основных компонента:
1. Эмоцию
2. Соглашение
3. Информацию
Научитесь слушать. Вам придется иметь дело и поработать со всеми тремя.
Первое, о чем нужно помнить, когда кто-то набрасывается на вас, — не занимайте оборонительную позицию! Просто так случилось, что именно вам придется уладить эту ситуацию. Поэтому даже в такой напряженный момент не забывайте о том, что не нужно принимать слова человека на свой счет. Ни в коем случае не начинайте оправдываться. Это не поможет, а только подольет масла в огонь.
Для того, чтобы разрядить эмоции, надо внимательно все выслушать, не перебивая и не распаляясь самому, иначе вы никак не сможете помочь в улаживании этой ситуации. Отнеситесь к человеку с пониманием: за эмоцией трудно рассмотреть суть проблемы. Пусть он изольет на вас свое расстройство и гнев. Возьмите удар на себя. Не пытайтесь говорить что-либо, что идет в разрез с его ощущениями, или заявлять что-то типа: «Это неправда», «Это совсем не так». Лучше всего для вас будет побуждать его к продолжению разговора. Используйте такие слова, как «и…», «что случилось потом…» и т.д. Просто слушайте, что человек говорит, не пытаясь опровергнуть его слова.
Второе. Когда эмоции поутихнут, выясните факты. Какова была первоначальная договоренность. Для этого вы можете спросить: «Какой, по-вашему, была первоначальная договоренность?» Задайте этот вопрос после того, как человек немного «выпустит пар». Помните, что многие люди не читают заключаемых ими договоров. Зачастую они даже не слышат, что им говорят, и могут неправильно понять то, что вы или кто-то из ваших коллег сказал им.
Например, вы можете спросить:
«У вас есть квитанция?»
«Кто вам это сообщил?»
«Когда вы заключили это соглашение?»
«Что произошло после этого?»
Когда вы установите факты, станет ясно, является ил это обвинение обоснованным или же это просто недоразумение.
Третье. Вам необходимо выяснить, какое решение в данной ситуации клиент считает приемлемым. Например: «Что мы можем сделать для вас с учетом сложившейся ситуации?»
Вы узнали его требование, теперь будьте осторожны и не идите на поводу у собственного чувства вины. Если вы – причина неудобства, то, скорее всего, вы захотите предложить клиенту какую-то компенсацию, но не нужно дарить ему ваш магазин. Помните, чего бы ни просил клиент, у вас всегда есть три возможные варианта действий: принять, отклонить или сделать встречное предложение.
Конечно, когда вы получаете жалобу, особенно от потерявшего контроль над своим поведением людей, это вызывает стресс. Но если вы будете помнить, что жалобу нужно расценивать, как решение клиента продолжать с вами отношения, деловые или личные, и если вы имеете навык работы с разными формами жалоб, то улаживание конфликтов может приносить вам удовлетворение.
Клаус Хилгерс, американский консультант, лектор и бизнес тренер. Президент консалтинговой компании BNH Group. Разработал программы по управлению, продажам, маркетингу и коммуникации для многих частных, правительственных, общественных и профессиональных организаций, включая администрации штатов (США): Вермонт, Техас, Арканзас, Калифорния; Теннисную Корпорацию США, компании "DuPont", "UPS", "RCA Service Company", "Bethlehem Steel", "Budget Rent-a-Car", "Taylor Guitar", "A.C. Neilson", "Anadigics", "The Prudential Insurance Company", "Tower Realty Trust", "United Parcel Service" и многие другие. Обладает степенью мастера социологии и магистра искусств университета Монтклэр, Нью Джерси. Специалист в области антикризисного управления. Автор книг и статей по управлению, технике продаж и связанным с ними дисциплинам. Является автором бестселлеров «Как подготовить и эффективно провести семинары и выступления» (How to Design Seminars, Workshops & Speeches), «Как эффективно проводить собрания с сотрудниками» (How to Conduct Effective Staff Meetings) «Как преодолеть застенчивость и достичь успеха в общении (Overcoming Shyness) и «Сила Согласия» (The Power of Agreements). Имеет награды за вклад в различные сферы общественной деятельности, включая освобождение людей от наркотической зависимости. Президент Международной Гильдии Спикеров Голливуда. Имеет 20-ти летний опыт обучения искусству публичных выступлений. Был признан лучшим спикером 2005 года на правительственных конференциях США.
