Директор по продукту ecommerce-агентства Aero Эдгар Гусейнов о механике вывода крупного офлайн-ритейлера в онлайн.
Развитие онлайн-каналов сбыта — не только важный стратегический ход, но и возможность для крупного бизнеса ощутимо увеличить оборот. По данным Data Insight, продажи большинства розничных магазинов в 2016 году упали на 5-10%, при том, что обороты их интернет-магазинов выросли на 15-20%. По ряду прогнозов, доля электронной коммерции в крупном ритейле уже в ближайшие несколько лет достигнет 20%.
Недавно мы в Aero запустили интернет-магазин обувного гиганта Kari — российского ритейлера, ворвавшегося на рынок в 2012 году и за пять лет ставшего лидером в своем сегменте. Сегодня в сети Kari почти 900 розничных торговых точек в четырёх странах, а оборот в 2016 году составил более 30 млрд рублей.
Мы разрабатывали этот проект с нуля, и с момента старта работ прошло уже почти три года. На этом примере я расскажу о специфике крупных ecommerce-проектов и о том, как они устроены.
Запуск онлайн-продаж федеральной розничной сети с нуля — длинная и сложная история. Инфраструктура ритейлера представлена десятками и сотнями торговых точек и складов в разных городах или даже странах. А тысячи клиентов ежедневно совершают сопоставимое количество транзакций. Поэтому интернет-магазин такой компании представляет собой целую систему, состоящую из множества взаимодействующих друг с другом механизмов.
В целом процесс создания онлайн-канала продаж можно разделить на три основных этапа.
1. Запуск сайта в режиме "витрины". Основная задача — формирование каталога товаров. Работа сосредоточена вокруг упорядочивания огромного объема данных и структурирования товарного ассортимента.
2. Запуск "самовывоза". На этом этапе работа сфокусирована вокруг понятия "заказа", который уже можно оформить на сайте. Разработчики интегрируют сайт со множеством внешних систем: системой обработки заказа, сервисами email- и SMS-рассылок, системами расчета скидок и программой лояльности.
3. Подключение эквайринга и услуги доставки. На этом этапе происходит интеграция с системой провайдера логистических услуг. Подключение системы онлайн-оплаты.
Запуск сайта в режиме "витрины"
Витрина интернет-магазина фактически представляет собой полноценный каталог товаров, с помощью которого можно ознакомиться с актуальным ассортиментом в том или ином городе или конкретном магазине, но сделать заказ нельзя. Основные сложности, с которыми столкнулись мы в ходе работ, были связаны с огромным объемом данных.
Большое количество розничных точек и складов хранения, широкий ассортимент товаров, различия в ценах по магазинам, мультиязычность информации выливаются в миллионы строк базы данных, которые необходимо постоянно обновлять, чтобы поддерживать сайте и внутренние системы интернет-магазина в максимально актуальном состоянии.
На сайте kari.com — 1,5–3 тысячи посетителей в онлайне, а в месяц ресурс посещают до 2 миллионов человек. Кроме того, архитектура проекта должна была быть достаточно гибкой для масштабирования под резкий, часто незапланированный рост нагрузок.
Например, на момент старта проекта ассортимент Kari состоял из 120 тысяч уникальных "цвето-размеро-моделей". В первый же год эта цифра выросла на 50%. Количество точек продаж увеличилось почти вдвое — с 500 до 900 магазинов, а участников программы лояльности — в шесть раз: с 2 до 12 миллионов человек.
Повышенные требования к отказоустойчивости и необходимость выдерживать большие рабочие нагрузки автоматически делают необходимым на таких проектах использование кластерной архитектуры из нескольких серверов.
В основе архитектуры kari.com их семь: два обеспечивают работу самого сайта, ещё два отвечают за работу баз данных. Отдельный сервер выделен под поисковой движок Elasticsearch, также есть сервер для кэширования данных и "балансировщик", распределяющий нагрузку между другими серверами.
Вторая специфическая сложность в формировании каталога в таких масштабных проектах — персонализация отображаемой в каталоге информации в зависимости от местонахождения пользователя.
Ассортимент, складские остатки и цены в разных магазинах федеральной сети отличаются, причем даже в пределах одного города. Пользователь же, заходя на сайт, должен видеть только те товары, купить которые он может поблизости.
Каталог товаров должен уметь перестраиваться в зависимости от местонахождения пользователя и любого из 900 магазинов, с ассортиментом которого он пожелает ознакомиться.
Таким образом, для каждого города в четырех странах присутствия Kari нам пришлось разработать "индивидуальное" меню со своей сложной логикой учета остатков и обеспечить их обновление по всем городам в режиме реального времени.
Ещё сложнее было решить вопрос с синхронизацией цен. Так как и обычные магазины, и франчайзи могут вести свою ценовую политику, то и базовая "федеральная" цена зачастую отличается от торговых предложений в отдельных магазинах. Нам же было критически важно предоставлять клиенту максимально актуальную и релевантную его местонахождению информацию, поэтому в итоге алгоритм информирования покупателя об актуальной стоимости товара получился достаточно сложным.
Запуск услуги самовывоза
На втором этапе реализации проекта клиент получает возможность оформить свой заказ через интернет и рассчитать его итоговую стоимость в зависимости от сезонных скидок, проходящих в данный момент акций в выбранном магазине и накопленных в программе лояльности баллов.
Реализация этой части проекта предполагает взаимодействие разработчика с большим числом внешних систем — интеграций с различными сервисами.
Первой и наиболее важной стала интеграция сайта с системой приема и обработки заказов. Обычно в интернет-магазине обработка заказов происходит в CRM- и ERP-системах. Однако до запуска услуги доставки план развития сайта Kari не предполагал создания специального отдела, который занимался бы обработкой интернет-заказов.
В связи с этим нам пришлось придумать и внедрить совершенно нестандартное решение — интегрироваться непосредственно с кассами в магазинах. А для этого — разработать специальный интерфейс под кассовые терминалы. То есть заказы с сайта без промежуточной обработки напрямую попадают на кассовые терминалы розничных магазинов, из которых планируется самовывоз.
На этом же этапе важно было минимизировать роль человеческого фактора во всем процессе оформления заказа, максимально автоматизировав его. Мы разработали целую систему, позволяющую отслеживать весь путь заказа: от момента оставления заявки на сайте до его покупки.
Процесс оформления заказа был разделен на множество этапов — "статусов". Переход одного этапа в следующий возможен только при соблюдении определенных условий и сопровождается сменой статуса заказа: например, статус "собран" переходит в статус "готов". Созданную систему статусов необходимо было интегрировать с сервисами email- и SMS-рассылок.
С помощью этих уведомлений Kari получает возможность подтверждать контактные данные покупателя, верифицировать карты лояльности и информировать клиентов о статусах заказов.
Большое количество ресурсов и времени занял процесс реализации расчета стоимости заказа при оформлении самовывоза. Дело в том, что на финальную цену влияют три фактора: сезонные скидки, выставляемые сетью, акции, проходящие в конкретном магазине, а также бонусные баллы, накопленные клиентом-участником программы лояльности. Нам пришлось провести интеграцию с ещё двумя сложными внешними системами — сервисом для расчета скидок и программой лояльности Kari.
Подключение услуги доставки и онлайн-платежей
Логистика — один из наиболее сложных процессов в интернет-магазине. В онлайн-ритейле процесс доставки состоит из трёх основных этапов: движение товаров от поставщика, хранение на складе и перемещение со склада к покупателю.
Сложность на нашем проекте возникла с поиском провайдера логистических услуг, способного охватить географию сети. В итоге таким партнером стала "Почта России", которая в конце 2015 года открыла направление по работе с крупными розничными клиентами, и сеть Kari стала первым крупным клиентом ФГУП.
Сложность подключения услуги доставки в интернет-магазине уровня Kari связана с необходимостью проведения предварительных серьёзных работ в офлайне. Так, в течение всего 2016 года Kari занимался масштабной реконструкцией и автоматизацией своего распределительного центра, новое оборудование в котором может сортировать до 16 тысяч пар обуви в час.
С расчетом выхода на рынок интернет-доставки "Почта России" запустила специальные продукты — "Посылка-Онлайн", с помощью которого покупатель может заказать доставку в ближайшее почтовое отделение, и "Курьер-Онлайн" с доставкой непосредственно по адресу клиента.
Продукты предназначены для продавцов, осуществляющих более тысячи отправлений в месяц, и имеют удобное API. Для каждого клиента выделен персональный специалист поддержки.
Для соответствия требованиям "Почты России" нам пришлось переработать ряд внутренних процессов по сборке и комплектации заказа, а также реализовать дополнительные механизмы соответствия отправлений требованиям по весу и габаритам.
Часть заказа может быть доступна только самовывозом, часть — только с помощью доставки. Сейчас завершается интеграция новых корзины и чекаута, последние интеграции с API "Почты России", и в ближайшее время на сайте появится возможность сделать заказ с доставкой как курьером, так и в почтовые отделения на территории всей России.
В целом инфраструктуру Kari можно схематически изобразить следующим образом.
Несмотря на то, что в интернет-магазине Kari ещё не реализована вся функциональность, он уже демонстрирует ощутимые результаты. За 2016 год конверсия интернет-магазина выросла в 2,5 раза. Количество заказов, совершенных через интернет, увеличилось в 3,5 раза, а доля мобильного трафика — на 70%. Половина пользователей, оформивших заказ в интернет-магазине, возвращаются для совершения повторных покупок.
