Преодолев кризис 2008 года, российский бизнес стал развиваться не только в количественном, но и качественном отношении. Конкурентную борьбу выдерживают те розничные компании, которые предоставляют развитый сервис и тщательно отслеживают свою работу на каждом этапе. Для объективной оценки деятельности розничного бизнеса применяются различные методы.
"Тайный покупатель" — один из распространенных на сегодняшний день инструментов для анализа системы продаж компании и действий ее конкурентов. С чем это связано и насколько такой подход отражает реальную ситуацию в бизнесе нашей страны?
"Спрос на услугу "тайный покупатель" вырос на 60-70 % по сравнению с результатами трехгодичной давности. Динамика объясняется преодолением кризиса в российском бизнесе и повышением в этой среде конкуренции. Увеличивается количество торговых площадей, выходят на рынок иностранные операторы, сети продолжают экспансию в регионы, развивается франчайзинг как схема ведения бизнеса. Для понимания, насколько правильно поставлен бизнес и существуют такие методы его оценки, как "тайный покупатель", — комментирует ситуацию Управляющий партнер консалтинговой компании "Мирор Россия" Иван Терехин. При этом вырос не только спрос на услугу "Тайный покупатель", но и среднерыночная стоимость на осуществление такого вида работ. Сегодня она в среднем составляет 200-300 тысяч рублей за один проект, реализовываемый в средней компании с численностью персонала от 200 чел.
Почему руководители бизнеса готовы платить за эту услугу и что она в себя включает? Тайный покупатель или Mystery Shopping — это эффективный инструмент оценки системы продаж в компании, а также деятельности ее конкурентов. Использование этого инструмента позволяет составить более точную картину розничного бизнеса, чем опросы покупателей и сотрудников, а также общение с менеджментом. Этот подход позволяет контролировать выполнение корпоративных стандартов, оценивать эффективность обучения и работы персонала, выявлять слабых сотрудников, сдерживающих развитие бизнеса, корректировать систему мотивации и получать развернутую информацию о конкурентах. Ведь, как известно, кто владеет информацией, тот владеет миром.
"Тайным покупателем" пользуются те компании, кто имеет розничные "юниты" — от продуктовых сетей до банков. "Российская специфика такова, что самые крупные сети предпочитают самостоятельно организовывать проверки своих торговых точек. Но в последнее время компании, у которых до 20 торговых точек, также проявляют интерес к "тайному покупателю". Можно сказать, что клиент услуги — любой ритейлер, кроме очень крупного", — добавляет Иван Терехин.
Проект с любой компанией начинается с подготовки. На протяжении данного периода, который длится несколько дней и осуществляется до подписания с заказчиком-исполнителем, стороны пытаются найти компромисс между пожеланиями и видениями вариантов их реализации с калькуляцией суммы. Далее следует формирование задач, разработка документации проекта (анкеты, инструкции, бланки и т.д.), проведение тестовых проверок, выстраивание системы контроля качества клиентом, настройка ИТ-системы (результаты исследования отслеживаются в системе он-лайн).
Затем осуществляется поиск этих самых тайных покупателей, которые под видом реальных посетителей магазинов будут собирать информацию о торговой точке, ее ассортименте и системе работы. После этого происходит распределение маршрутных листов между привлеченными тайными покупателями, проходят проверки, собираются анкеты и готовится отчет. В среднем, проект длится продолжительностью около 2 месяца. За период проведения такого мониторинга ситуации оценивается многое — система раскладки товаров на полках, работа продавцов, содержание и обслуживание торговых объектов, работа с клиентами, знание персоналом своей продукции и сравнение работы с конкурентами.
Эксперты уверены, что спрос на такую услугу будет продолжать расти — на 20% ежегодно. "Торговля — это самый распространенный вид деятельности частных предпринимателей. Так, будет не просто расти спрос на услугу mystery Shopping, но и увеличиваться количество вариантов ее использования. Например, для конкурентных исследований или проверки лояльности сотрудников (в частности, коррупции). Что касается эффективности данного метода, то могу привести простой пример. Один из наших клиентов выбрал 10 магазинов одежды, которые мы проверяли "тайным покупателем". По результатам проверок внедрялись необходимые изменения в стандарты сервиса и проводилось дополнительное обучение персонала. Через 6 месяцев выручка в данных магазинах выросла в среднем на 40% по сравнению с другими торговыми точками сети. В первую очередь, это произошло за счет увеличение среднего чека, поскольку продавцы стали более внимательными к клиентам, начали предлагать им дополнительные аксессуары и сервис, то есть реализовался принцип комплексности покупки", — резюмирует Иван Терехин.
