Возврат товаров потребительской электроники обходится рынку в 16,7$ млрд. Лишь 5% от общего количества возвратов связано с реальными дефектами продукции. 27% возвратов вызваны раскаянием покупателя в приобретении ненужного товара, в то время как большая часть – 68% товаров – возвращается с формулировкой «Дефекты не обнаружены». Об этом говорится в исследовании консалтинговой компании Accenture.
Цифры говорят о том, что покупатель чувствует неудовлетворенность продуктом, а экспертиза продавцов и производителей показывает, что товары полностью соответствуют их спецификации. Когда покупатель возвращает приобретенный товар продавцу, так как он не оправдал его функциональных и пользовательских ожиданий, это оборачивается двойными убытками: с одной стороны, разочарованным остается покупатель, с другой стороны, убытки несет производитель и продавец.
Дэвид Дутхит, старший менеджер группы по управлению сетью поставщиков Accenture, говорит, что растущий процент возврата приобретенных товаров покупателями становится острой проблемой для рынка потребительской электроники. Впрочем, новой эту проблему назвать сложно: производители сталкивались с ней на протяжении всей истории продаж подобных товаров. Вместе с тем, ожидания потребителей продолжают расти, продукция становится все более технически сложной, а попытки остановить волну возврата продукции не приносят должного результата. В данных условиях повышение эффективности работы компаний-производителей и продавцов представляется невозможным без комплексного решения этой проблемы. Решить же ее можно только посредством глубинных системных трансформаций.
По данным компании, издержки американских компаний по производству и продаже бытовой электроники, связанные с возвратом товаров покупателями, в этом году увеличатся на 21% по сравнению с 2007 г. и достигнут рекордных 17$ млрд. Издержки включают в себя стоимость получения, экспертизы, ремонта, упаковки, отправки на склад и перепродажи возвращенной продукции.
Результаты опроса менеджеров компаний-продавцов и производителей товаров потребительской электроники показали, что процент возвращенных товаров за последние пять лет возрос в большинстве компаний-ритейлеров (57%), и почти в половине компаний-производителей (43%). Лишь 13% продавцов и 12% производителей указали на уменьшение процента возвращенных товаров.
Что касается российского рынка, сообщил Retailer.RU Андрей Елисеев, менеджер индустриальной практики «Потребительские товары и Розничная торговля» Accenture, то здесь компании-продавцы и производители товаров потребительской электроники более защищены законом по сравнению с их американскими коллегами.
«К их «счастью», в России основной или даже единственной возможной причиной возвратов может быть только заводской брак, — говорит эксперт. — Тем не менее, процент возвратов от общей выручки сетей по продаже электроники и бытовой техники тоже довольно высок: он составляет примерно 4-5%».
Согласно закону о защите прав потребителей, «потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации», в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Исключение составляют технически сложные товары, перечень которых утвержден правительством. В этот список входят такие товары, как принтеры, телевизоры, стиральные машины, компьютеры, холодильники и т.п. – их возьмут назад только в том случае, если потребитель сумеет доказать наличие заводского брака.
