Нам приятно думать, будто все решения мы принимаем рационально, но множество исследований доказывает, что эмоции играют в переговорах чрезвычайно важную роль. Если вы не сумеете прочесть чувства своего собеседника, сосредоточившись исключительно на его словах, у вас останется мало шансов достичь всего, чего можно было бы достичь.
Разумеется, опытные переговорщики умеют скрывать свои истинные чувства. Они тщательно выбирают слова, тон, контролируют язык тела и выражения лица. Обычный наблюдатель сочтет их нейтральными и невозмутимыми. Более того, они убедительно симулируют эмоции, когда это в их интересах. Однако существует способ выяснить чувства собеседника, даже если он тщательно их маскирует: нужно следить за спонтанными микровыражениями, которые стремительно проносятся по лицу любого человека, когда он переживает сильные эмоции. Если знать, что искать, вы получите точный и своевременный ключ к чувствам своего собеседника.
Вот примеры распространенных микровыражений (на них я и Патрик Везовски, мой муж и деловой партнер):
Как видите, на фотографии распознать смысл каждого выражения лица нетрудно. В реальной жизни, когда ставки высоки, а микрогримасы длятся не дольше 1/25 секунды, игра становится намного сложнее.
Работая исследователем и преподавателем языка тела, я давно вывела собственную теорию о ключевом отличии между великими и посредственными переговорщиками и продавцами. Все дело в умении читать микровыражения лица, оценивать интуитивные реакции на идеи и предложения и стратегически направлять их к желаемому результату.
Для проверки этой теории мы провели два эксперимента, используя видео, которое позволяет оценить способность зрителя распознавать выражения лица.
В первом эксперименте мы сравнили баллы, набранные при анализе видео продавцами Karnak Stationery Company, и реальные успехи этих же продавцов и убедились, что люди с более высокими баллами продают заметно больше товаров, чем их коллеги. Во втором эксперименте участвовали продавцы из римского шоурума BMW. Мы обнаружили, что лучшие сотрудники (те, кто за квартал продал более 60 автомобилей), набирают почти вдвое больше баллов, чем те, чей результат по продажам остался неудовлетворительным. Вывод: эффективные переговорщики наделены даром считывать микровыражения лица.
Хорошая новость: речь идет не о таланте, который либо есть, либо его нет – эту способность можно освоить, можно совершенствоваться на практических упражнениях и в реальных переговорах, соблюдая несколько простых правил.
Сосредоточьтесь на лице. В следующий раз, задавая на переговорах важный вопрос, сосредоточьтесь как минимум на четыре секунды на лице собеседника, не ограничивайтесь только восприятием его слов.
Расскажите историю. Переговорщику легче следить за собственным лицом, когда он говорит. Поэтому не задавайте чересчур много вопросов, требующих развернутого ответа, а изложите подробно, чего хотите вы сами, расскажите историю о переговорах с другим человеком, у которого были примерно такие же соображения и тревоги, как у вашего нынешнего собеседника, и присмотритесь, как он реагирует. Пока собеседник слушает, он слегка ослабляет бдительность, и вы сможете распознать подлинную реакцию на свои слова. Это поможет направить дальнейший разговор в нужное русло.
Предлагайте несколько вариантов.
Если вы представите собеседнику целый список на выбор, его микровыражения лица покажут, что ему по душе, а что нет – зачастую даже до того, как он сам осознает свои предпочтения. Следите внимательно, и его лицо даст вам понять, как он воспринимает каждый вариант.
Вот как это может работать на практике. Представьте, что вы консультант, который просит гонорар за услуги: "Учитывая ваши требования, полагаю, следует запросить $100 000 за участие в этом проекте". Если в этот момент вы распознаете на лице потенциального клиента недовольство, то сможете вовремя скорректировать и снизить цену, даже не запнувшись: "Но поскольку мы рассчитываем на продолжительное сотрудничество и нас вдохновляют успехи ваши компании, мы предлагаем 25-процентную скидку".
А что, если, сделав предложение, вы заметите на лице собеседника радость или презрение? Возможно, он был готов заплатить более высокий гонорар или усомнился, в самом ли деле вы предлагаете услуги высшего класса? В таком случае можно быстро откорректировать предложение в другую сторону: "Такова базовая цена за это. Для вашего проекта я бы рекомендовал полный пакет услуг, в который входит еще кое-что, и тем самым общая цена приблизится к $150 000".
Внимательно наблюдая за микровыражениями лица собеседника, вы сумеете вовремя отреагировать на подсказки, которые он даст вам, сам того не подозревая. Таким образом вы будете контролировать диалог и добьетесь наилучшего результата.
Об авторе: Кася Везовски – автор четырех книг о языке тела, основатель Центра языка тела, продюсер и режиссер документального фильма Leap о профессии коуча.
