Каждый второй четверг ноября, который в этот раз выпадает на 10 число, отмечается Всемирный день качества (World Quality Day). Всемирный день качества проводится для того, чтобы участники всех сегментов рынка помнили о том, что товары, которые они предлагают покупателям, были безопасны как для человека, так и для окружающей среды, и делали все для того, чтобы удовлетворить ожидания потребителей.
В связи с этим Retailer.RU опросил участников рынка розничной торговли на тему того, как они оценивают качество продукции в России, в чем основные проблемы этого самого качества и как с ними бороться.
Производители
Valio
В компании Valio очень сожалеют о том, что на рынке продуктов питания в России более всего не хватает осведомленности потребителей о том, что есть такое качественный продукт. «Людям зачастую более знакомы параметры качества автомобиля или ноутбука, чем обыкновенной сметаны», — сообщили Retailer.RU в компании.
По данным Valio, 65% потребителей основным критерием качества продуктов питания считают срок годности, при этом менее половины опрошенных читают состав.
«Огромное количество противоречивой информации в СМИ и отсутствие общепризнанной системы оценки качества тех или иных продуктов или ингредиентов делают крайне важным фактором происхождение товара – доверие его производителю и стране производства, зарекомендовавшей себя как лидер в каком-либо сегменте», — говорят в компании.
«Дека» (торговые марки «Никола», «Степан Тимофеевич», «Большой квас» и др.)
У той части отрасли, которую представляют пять всем известных компаний — «Дека», «Очаково», PepsiCo, «Балтика» и Coca-Cola — проблем с качеством нет, сообщила нам Галина Киселева, начальник службы качества «Дека», так как система контроля качества на крупных предприятиях обычно работает на очень высоком уровне.
«Чего не скажешь о многих малоизвестных региональных производителях, зачастую изготавливающих продукт кустарным способом, без систематизированного контроля, — говорит специалист. — Такую продукцию можно встретить как в бутылках, так в кегах и бочках».
По словам Галины Киселевой, суррогат легко опознать в бутылке: на обратной стороне этикетки присутствует надпись «напиток безалкогольный» и ГОСТ 28188-89. Кроме того, указан состав, богатый инородными для кваса компонентами. Натуральность кваса в бочке сложнее определить. «Квас там или квасной напиток рядовому покупателю практически невозможно понять, поэтому любителям бочкового кваса остается действовать на свой страх и риск», — говорит эксперт.
Ритейлеры
СТД «Петрович»
По словам Виктора Адамова, исполнительного директора СТД «Петрович», большинство поставщиков фокусируются на цене, и при их постоянном поиске способов снижения себестоимости товара страдает его качество. Может быть, например, уменьшение плотности или толщины, но зачастую просто элементарный обман – игра с весом, объемными характеристиками, метражом.
«На данный момент есть брендовые товары, которые действительно соответствуют требованиям, — говорит Виктор Адамов. — В то же время многие продукты, у которых нет идентификации, могут оказаться значительно хуже того, что изначально заявлялось. Рынку не хватает реально действующей системы наказания недобросовестных поставщиков или производителей. До тех пор пока будет существовать чувство безнаказанности, это будет продолжаться».
«Евросеть»
«Если говорить о телефонах, то крупнейшие мировые производители, работающие на российском рынке, имеют гарантированное качество производимых товаров и сильную поддерживающую гарантийную политику качества, — сообщил Виктор Луканин, вице-президент по коммерции компании «Евросеть». — Что касается различных гаджетов, очень много зависит зависит от групп товара».
Так, в сегменте портативной и электронной техники есть легальные, но так называемые no-name производители, к примеру, mp3плееров. При выборе производителя или поставщика такого товара, нужно тщательно тестировать устройства и анализировать возможный процент брака, рассказывает экперт.
Из-за активного использования наиболее изнашиваемыми считаются аксессуары (зарядки, наушники, флешки и проч.).
ГК «Связной»
«Поскольку мы работаем в основном с мировыми лидерами и ведущими производителями мобильных телефонов и другой техники, качество их товаров на самом высоком уровне и подтверждено всеми необходимыми сертификатами», — сообщили в ГК «Связной».
Качество товаров в сети проверяется как их производителями, так и самым «»Связным» непосредственно перед попаданием в магазин на складе компании.
ГК «Детский мир»
В «Детском мире» говорят, что качество детских товаров сегодня «все еще является актуальной проблемой для России».
«Некачественным может оказаться абсолютно любой детский товар, приобретенный в сомнительном месте — на том же рынке или в малоизвестных магазинах, — сообщают в «Детском мире». — Игрушка может вызвать аллергию, автомобильное кресло – не помочь при ДТП, одежда и обувь — быстро порваться, а детское питание – привести к отравлению».
В целом рынку не хватает товаров с оптимальным сочетанием цены и качества, говорят в компании. Например, ситуации, когда качественный товар предлагается производителями по завышенной цене, мало кого устраивает на рынке.
«Профи-спорт» (сети «Профи спорт», Step by Step, Jeans Factory и «Профи спорт обувь»)
В компании «Профи-спорт» считают, что высокий уровень качества продаваемой продукции, в частности, в сетях компании обеспечивают признанные во всем мире бренды. При этом, конечно, присутствует процент брака, но исчисляется он сотыми процента, и, в основном, из-за чрезмерно высоких ожиданий и требований к продукции потребителя.
«С контрафактной продукцией борются в основном производители, — сообщают в «Профи-спорте». — Например, Adidas и Nike, у которых есть юридические службы, действующие в разных регионах по всеми миру и проверяющие товар во всех магазинах спорттоваров, где они представлены»
ГК «Спортмастер»
По словам Сергея Агибалова, управляющего делами ГК «Спортмастер», в сегменте спортивных товаров очень много подделок ведущих спортивных брендов. «С контрафактом боремся в рамках закона. К примеру, общими усилиями с таможней стараемся отслеживать, чтобы фальшивая продукция не поступала в Россию. При появлении ее на рынке — сообщаем в полицию», — рассказывает Сергей Агибалов.
По словам эксперта, в целом, контроль качества происходит непосредственно на производстве. Для этого поставщики создают специальные группы сотрудников, которым вменена в обязанности эта единственная для них функция.
«Аптечная сеть 36,6»
«Конечно, на рынке существует проблема контрафактных и фальсифицированных лекарств, в основном, связанная с непрозрачными, трудно контролируемыми аптечными точками, источники поставок которых сложно отследить, — говорит Валерия Солок, генеральный директор «Аптечной сети 36,6». — Однако нам удается избежать этих проблем благодаря полному соблюдению требований лицензии и профилактической работе».
Х5 Retail Group (сети «Пятерочка», «Перекресток», «Карусель»)
В России особо остро стоит проблема качества и безопасности продуктов питания, что связано с ослаблением Государственного контроля и надзора за производителем, сообщают в Х5 Retail Group. Так, по словам Светланы Чебаровой, директора по качеству Х5, плановые проверки проводятся не чаще чем один раз в три года в соответствии с Федеральным Законом № 294-ФЗ от 26.12.2008 г. «О защите прав юридических лиц».
«Основная часть крупных розничных игроков имеет свои службы качества, которые внедряют международные стандарты качества и пищевой безопасности, привлекают производителей к улучшению деятельности своих организаций, тем самым обеспечивая гарантии качества предлагаемой продукции, создают заслон для проникновения фальсифицированной продукции и контрафакта, — рассказывает эксперт. — Розничная сеть – последняя инстанция, которая может оградить покупателя от некачественных продуктов».
ГК «Обувь России»
Поскольку большая часть обуви сейчас производится по аутсорсингу в Китае, ключевым моментом становится умение организовать контроль качества продукции на фабриках-партнерах в другой стране. И это достаточно сложно сделать, если розничная сеть не имеет собственного производственного опыта, сообщают в «Обуви России».
На обувном рынке достаточно большая доля серого импорта, по разным оценкам она может доходить до 40%, рассказывают в компании. В свое время сократить долю контрафактной продукции помогло уменьшение таможенных пошлин на ввозимую обувь.
«Корпорации СБР» (сеть «Метрика»)
По словам Алексея Иовлева, генерального директора «Компании СБР», в сегменте товаров для ремонта и строительства худшие времена миновали, рынок прошел через длительный этап, когда торговые точки были заполнены товарами-имитаторами.
Лучшим способом борьбы с некачественной и контрафактной продукцией в «Метрике» считают прямые долгосрочные отношения сети и производителя.
«В 90 случаев из 100 мы видели, как, где и на каком оборудовании сделаны товары, которые мы продаем, — сообщает Алексей Иовлев. — Каждый год наши закупщики объезжают десятки заводов, даже если они расположены в глухих китайских провинциях. Кроме этого, в Китае у нас с 2005 г. постоянно работают несколько менеджеров по качеству, которые контролируют процесс производства каждой партии товара и каждую отгрузку. Также мы регулярно заказываем техническую экспертизу сложных товаров, например, электронных компонентов энергосберегающих ламп».
Finn Flare
Ксения Рясова, президент компании Finn Flaer, говорит, что из-за дорожающего сырья, резких скачков стоимости на хлопок и искусственное волокно производители поднимают цены, часто жертвуя при этом качеством. Особенно проблема отсутствия качества касается сегмента молодежной моды фаст-фэшн, когда вещи покупаются на один сезон. Также много претензий у ритейлеров к фурнитурам, некоторым тканям и мелких вещам.
«Модный Континент» (сеть Inciy)
В целом, на российском одежном рынке соотношение «цена-качество» вполне адекватно, говорит Екатерина Кострубина, операционный директор компании.
«Говорить о стране происхождения марки нет смысла, так как большинство брендов из разных стран мира шьют вещи в Китае, Индии и Бангледеше. Распространенное мнение о низком качестве продукции от русских брендов не имеет под собой реальной почвы, — рассказывает топ-менеджер. — Популярные марки вроде Zara и H&M шьют свои вещи практически на тех же производствах, что и мы. Некоторые люксовые европейские марки, кстати, тоже там присутствуют, так как производство в этих странах более рентабельно».
ГК «О’Кей»
В нашей стране происходят грандиозные перемены, в том числе они коснулись контроля качества и безопасности товаров. Всё больше ответственности за качество реализуемых товаров возлагается на продавца, — отмечает Елена Осокина, директор по качеству ГК «О’Кей».
В компании ГК «О’Кей» проводится трёхступенчатый контроль соответствия товаров требованиям законодательства: перед вводом товара в ассортиментную матрицу, при приёмке в магазинах, в процессе систематических внутренних аудитов. Целью мониторинга является не допустить в продажу фальсифицированную и низкокачественную продукцию, отмечает Елена Осокина.
«Юлмарт»
Бракованные и даже изначально дефектные товары встречаются во всех ценовых и товарных категориях. В количественном выражении, конечно, больше всего претензий покупателей к товарам эконом-класса так как их продается больше. Если же смотреть какова доля претензий от проданных товаров, то она примерно одинакова для всех, отмечает Эльнур Сулейманов, руководитель департамента «Гарантийный сервис» компании «Юлмарт»
«Ассортимент товаров продаваемых в «Юлмарте» огромен, — отмечаент он, — и проводить выборочные проверки бессмысленно. Поэтому мы в режиме онлайн отслеживаем обращения потребителей в гарантийные отделы, и, если количество обращений по причине производственного брака, превышает допустимую долю от проданного товара – такие товары изымаются из продажи».
Эксперты
Антонина Цицулина, президент Ассоциации предприятий индустрии детских товаров (АИДТ)
"Проблемы с качеством товаров в сегменте рынка детских товаров сейчас есть у всех. У нас стандарты двадцатилетней давности, и по ним, а также нормам, спорят три ведомства так, что часть торговых организаций и логистов убирают детский товар из своей матрицы во избежание проверок со стороны регуляторов.
По мнению Антонины Цицулиной, на российском рынке детских товаров хорошим качеством могут похвастаться только 60% из них. При этом на нем недостаточно цивилизованных форматов розничной торговли, но хватает регуляторов.
Александр Анфиногенов, экс-вице-президент по СТМ компании X5 Retail Group, независимый эксперт
«Качество товаров СТМ в России разнится в зависимости от ценового сегмента. Самый проблемный — товары первой цены. Все попытки сделать продукты для этого сегмента сопряжены с большим количеством компромиссов, связанных с необходимостью «попасть» в самую низкую, конкурентоспособную цену.
Кроме того, продукты этой ценовой категории, как трафикообразующие, являются основным центром внимания участников рынка. Поэтому происходит постоянная игра «на понижение» цены, что заставляет производителей искать в отраслевых регламентах возможности регистрации новых технических условий под комбинации дешевых ингредиентов.
Сегодня российские производители продуктов питания переживают очередной виток «не самых лучших времен». Здесь необходимо вспомнить, что большинство успешных производств создавалось в период дефицита, что сильно повлияло на их развитие. Беззаботность начального периода переросла в жесткую конкуренцию, к которой не все оказались готовы. Необходимость выживать заставляет многих становиться на путь изощренной изобретательности. Именно этим можно объяснить появление таких артефактов, как, например, «сметанный продукт» или «пельмени мясорастительные»…
Пищевой отрасли сегодня не хватает жестких, недвусмысленных отраслевых стандартов. Но это государственная задача, и нужно понимать, что сегодняшние производители пищевых продуктов, исходя из той ситуации, в которой они находятся, никогда не будут инициаторами позитивных для потребителя изменений».
