На сегодняшний день перед ритейлом стоит одна из важных задач преодоления разрыва между онлайн и офлайн миром, с акцентированием на развитии омниканальных инновационных решений и бесшовных клиентских технологий. Сложность решения этой задачи связывается с нехваткой у ритейлеров инструментов для качественного улучшения обслуживания клиентов. Менеджеры отделов продаж порой становятся слепыми и не знают, что происходит в магазине, а топ-менеджменту не хватает полной картины для принятия решений по внедрению качественно новых подходов в обслуживании клиентов.
Наверно многие обращали внимание на то, что при посещении интернет-магазина, онлайн ритейлер чаще всего приветствует вас по имени, знает вашу банковскую карту, адрес доставки покупок, предпочтительные способы доставки и многое другое. При посещении обычного магазина продавцы иногда вас даже не замечают, никто не знает кто вы и зачем вы здесь, никто не знает, как долго вы ожидали обслуживания, и какой товар вас интересует. Многих продавцов вообще ничего не волнует.
По последним данным Министерства торговли США 92% всех американских розничных продаж приходится на физические магазины. Могут ли роботы улучшить качество обслуживания клиентов в обычных розничных торговых точках и сократить этот разрыв между онлайн и офлайн магазинами?
Робототехника сегодня — это растущая индустрия с заявкой интеграции на множестве рынков, включая ритейл, транспорт и промышленное производство. Потребители эволюционируют, и сегодня большинство из них ожидают от процесса покупки некоторого нового опыта. В свою очередь продавцы готовы предложить технологии способные реализовать этот опыт и оправдать ожидания клиентов. В настоящее время существует множество интересных проектов, в которых роботы могут быть эффективно использованы в розничной торговле. Два самых ярких примера в США это опыт розничных компаний Lowe’s и Best Buy.
Американская компания розничной торговли Lowe’s, владеющая сетью магазинов по продаже товаров для улучшения жилища, разрабатывает робота для службы поддержки OSHbot, который может общаться с клиентами на нескольких языках и помогать покупателям в поиске необходимых товаров. Ритейлер уже проводит тестирования роботов в своих магазинах.
Компания Best Buy с 2015 года внедряет роботов для замены ими работников магазинов. Робот "Chloe" выдает товары клиентам, которые они заказывали через сенсорные киоски. Но этот пример решения, которое не привлекает клиентов. Здесь обычный промышленный робот ищет и выдает клиентам заказы со склада.
Конечно, OSHbot и Chloe не являются единственными представителями роботов, которые помогают ритейл компаниям взаимодействовать со своими клиентами. Еще один яркий представитель — человекоподобный робот Pepper, разработанный компанией Softbank Robotics.
Pepper оснащен искусственным интеллектом и умеет распознавать эмоции собеседников. Робот также может эффективно справляется с работой консультанта в розничных магазинах или банковских центрах обслуживания клиентов. Его основным преимуществом является способность взаимодействовать с людьми. В магазине робот Pepper может привлекать клиентов, посылать им сообщения, демонстрировать преимущества товаров, а при необходимости уведомлять продавцов. Pepper всегда знает, когда и как долго клиент находился в магазине, с каким количеством товаров он взаимодействовал, и какое настроение у него при этом было. Кроме того робот может мягко и убедительно напоминать посетителям, о проходящих в магазине акциях.
Идея использования роботов в качестве консультантов розничных магазинов пока может показаться на первый взгляд чем-то фантастическим, но роботы уже научились эффективно справляться со складской работой, заменяя на этом участке людей. В будущем нас ждет активное применение роботов консультантов в торговых залах сначала крупных розничных сетей, а потом и более мелких. Роботы могут стать важным элементом системы улучшения качества обслуживания клиентов и повысить уровень персонализации при взаимодействии с потребителями.
