Дмитрий Шлянчак, руководитель учебного центра сети универсамов «Патэрсон»
— Дмитрий, что есть прикассовая зона универсама?
— Для нас – это, прежде всего, кассовые боксы и соответствующий программно-аппаратный комплекс средств для работы кассира-контролера. В зависимости от площади торгового зала, наши универсамы комплектуется 6-12 кассовыми боксами. Несколько магазинов для удобства покупателей имеют 2 прикассовые зоны.
Наиболее адекватно отвечает бизнес-процессам наших современных супермаркетов оборудование прикассовой зоны POS-терминалами с периферией и сканерами штрих-кода.
К прикассовой зоне относится также и устанавливаемое там специализированное торговое оборудование: напольные стойки, стеллажи, диспенсеры, мониторы и т.д.
— Мы тем или иным способом получаем новую торговую площадь (арендуем, покупаем, строим и т.д.). В какой момент уже надо начать мысленно проектировать прикассовую зону (ПЗ)?
— При проектировании магазина определяется метраж и конфигурация торгового зала, пространство для административных и служебных помещений, наличие основных и служебного входов. Прикассовая зона проектируется сразу же после определения границ торгового зала и расположения входа в магазин.
На этом же этапе определяется место расположения ПЗ, занимаемая кассовыми боксами площадь и привязка к зоне входа непосредственно в торговый зал. Учитываются возможные направления потока покупателей, визуальная доступность (видимость) покупателю кассовых боксов с различных точек наблюдения в торговом зале, предусматривается четырехметровый коридор для размещения дополнительного оборудования.
— Как правильно начать проект по проектированию ПЗ?
— Надо учитывать торговую площадь, конфигурацию торгового зала, возможное расположение различного оборудования. Также, формат магазина, его территориальное расположение, количественные нормы размещения кассовых мест (прибегая к помощи разработанного нами типового проекта размещения кассовых боксов и POS-материалов). Надо использовать единые планограммы и маркетинговые подходы, обеспечивая сохранение фирменного стиля и узнаваемость нашего брэнда.
— В чем специфика проектирования ПЗ для формата торговли супермаркет?
— Учитывая, что прикассовая зона является в супермаркете местом покупок товаров импульсного спроса и в ряде случаев расположена рядом с зоной входа в торговый зал, а, следовательно, продолжает визуальный ряд торгового зала; для формирования позитивного первого (очень значимого и важного) впечатления — оформлению прикассовой зоны уделяется особое внимание. Это достигается размещением информационных рекламных носителей , LCD и плазменных экранов, визуальных элементов фирменного стиля компании, установкой удобных кассовых боксов, обеспечивающих широкие проходы и позволяющих одновременно нескольким покупателям разместить покупки на транспортере, произвести денежный расчет за покупку, её упаковать.
Кроме того, во всех универсамах « ПАТЭРСОН» установлено современное оборудование, позволяющее работать со всеми видами банковских электронных платежных карт, дисконтных карт нашей сети, карт BEEBONUS. Использование POS-терминалов и дополнительного оборудования позволяет также осуществлять практически моментальное зачисление денежных средств на оплату телефонных платежей всех ведущих российских операторов мобильной телефонной связи.
— Дмитрий, кто отвечает за оборудование ПЗ в Вашей компании?
— На разных этапах проектирования и ввода в строй универсама ответственные функции по оборудованию и оснащению прикассовой зоны исполняют разные лица, начиная от представителей подрядчика и управления капитального строительства, до руководства и ответственных лиц магазина. Функции контроля и ответственность определены и сотрудникам управляющей компании, за каждым из которых закреплена конкретная функция (разработка и поддержание концепции выкладки, размещение рекламных и информационных материалов и т.д.).
В течение всей рабочей смены ответственность за состояние прикассовой зоны несет главный кассир.
Кроме этого кассир-контролер, работающий на конкретной кассе, несет в соответствии с должностными обязанностями, ответственность за поддержание концепции выкладки в прикассовой зоне и актуальностью ценников, соблюдение стандартов обслуживания, техническую готовность кассового оборудования, сопровождение маркетинговых акций.
— Какова структура затрат на проектирование одной ПЗ? Каков бюджет всего проекта на один магазин?
— Затраты на проектирование ПЗ минимальны, т.к. имеется типовой порядок их размещения, универсальные планограммы и унифицированное оборудование.
Сложности возникают лишь тогда, когда размещение оборудования производится не в одной, а двух ПЗ, или конфигурация и расположение торгового зала отличаются от типовых, что имело место не более чем в 6% случаях от всего числа введенных в строй универсамов «ПАТЭРСОН». Но даже и в этом случае расходы минимальны, требуется лишь чуть больше времени наших специалистов.
В структуре расходов на оснащение ПЗ более 90% приходится на приобретение и установку кассовых боксов, POS-терминалов, технических и программных средств.
— Как формулируется постановка задачи на проектирование прикассовой зоны? Какие требования к ней предъявляются? Какие характерные задачи/проблемы решает прикассовая зона?
— Повторю, что прикассовая зона в супермаркете призвана служить местом импульсных покупок, поэтому размещенное в ней оборудование и информационные материалы должны максимально способствовать удобству и комфорту покупателей, увеличивая число лояльных клиентов.
Если зона входа формирует первичное визуальное представление о магазине и его особенностях, то зона касс в восприятии оплачивающего покупку клиента оставляет самый значимый (яркий) финальный след, формируя у него либо позитивное представление и желание (часто неосознаваемое) посетить супермаркет еще раз, либо не возвращаться сюда никогда.
— Привлекаете ли Вы к проекту консультантов? Как правильно выбрать консалтинговую компанию?
— Нет, компания вышла на тот уровень, когда проработана унифицированная концепция, поддержание и развитие которой находится в зоне ответственности менеджеров компании.
— Как правильно выбрать поставщика оборудования?
— В основе выбора, как правило, имеется несколько составляющих: предоставление поставщиком оборудования и услуг предложения с оптимальным соотношением цена-качество, обеспечение гарантийного обслуживания и технического сопровождения, устойчивая репутация поставщика, положительный опыт работы с компанией. Как правило, вопросы эти решаются объявлением тендера.
— Из чего состоит рабочее место кассира в Ваших магазинах? Какие характерные особенности можно выделить в оборудовании рабочего места кассира?
— Рабочее место кассира включает в себя контрольно-кассовую машину (ККМ) для ведения детальных товарно-расчетных операций. Наши терминалы приспособлены для работы с чековыми принтерами, сканерами, программируемыми клавиатурами с ключами контроля доступа. Имеется кассовый ящик кассира, программно управляемый POS-терминалом.
Нa мониторе кассира, который также является составной частью его рабочего места, отображается информация о текущей продаже. Особенностью кассовых боксов, применяемых в наших универсамах, является кресло кассира, обеспечивающее фронтальную встречу (front facing) покупателя и круговой доступ к модульным элементам оборудования.
— На основе каких данных оборудуется рабочее место кассира? Что нужно учитывать, перед тем как начать оборудовать рабочее место кассира?
Приоритеты для оборудования рабочего места кассира:
- Соответствие требованиям законодательства и действующим нормативным документам; поддержка фискальной платы и ЭКЛЗ («электронной контрольной ленты защищённой»); печать фискальных чеков и Z-отчетов;
- Программная функциональность, обеспечивающая высокую скорость работы кассира: продажу; возврат; сторнирование; безналичную оплату; технологию штрихового кодирования; применение дисконтных программ и иных маркетинговых проектов; сохранение полной информации о каждой покупке; проверку правильности передачи данных во внешнюю торговую систему; формирование отчетов и.т.д.
- Обеспечение максимального удобства покупателю при покупке, визуальная доступность для контроля им действий кассира при совершении денежных операций, видимость сканирующего устройства, кассового дисплея, удобный проход, место для упаковывания;
- Кассир — контролер тоже должен чувствовать себя комфортно на рабочем месте в ходе продолжительной рабочей смены, иметь широкий обзор, хорошо видеть покупателей и информацию с мониторов, иметь свободный доступ к используемому оборудованию и покупкам для их сканирования и помощи клиентам.
— Сколько стоит рабочее место кассира?
— Сумма, выделяемая на оборудование одного рабочего места кассира, зависит от разных факторов, например от особенностей кассового бокса, который в свою очередь выбирается с учетом метража торгового зала. В любом случае порядок затрат определяется суммой с шестью знаками в рублях.
— Бывают ли в Ваших магазинах очереди?
— Бывают, как и во всех сетевых магазинах, работающих в сегменте продуктовой розничной торговли.
— Нужно ли бороться с этим явлением?
— Обязательно. Для решения этой проблемы используются и корректировка регламента работы смены кассиров в зависимости от «часов пик», и визуальные схемы — подсказки в ПЗ, и отработка технических скоростных навыков для ускорения платежного оформления покупки.
— Вы зарабатываете на очередях? Каким образом?
— На очереди зарабатывает конкурент, у которого очередей меньше.
Минимальное время в кассовой зоне при совершении процесса оплаты покупки является конкурентным преимуществом супермаркета.
Наши стандарты обслуживания предусматривают временные нормативы обслуживания, достижению и улучшению которых способствуют моторные тренинги, проводимые в учебном центре в ХОДЕ ПЕРВИЧНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ.
— Какое оборудование в ПЗ способствует уменьшению очередей?
— Способствует современный программно-аппаратный комплекс, позволяющий кассиру оперативно осуществить сканирование товара по штрих-коду на упаковке; считывающее устройство для работы с различными электронными платежными средствами, позволяющее произвести безналичную оплату с использованием банковских электронных карт.
