Торговая сеть бытовой техники и электроники "Эксперт" рассказала о собственном опыте запуска ИТ-платформы для кредитования. С помощью Moneycare ретейлер начал самостоятельно управлять финансированием покупок клиентов.
В 2008 г. банки объявили о снижении уровня одобрения кредитов в наших магазинах: при доле потребительских кредитов в розничном обороте до 40% удар был крайне болезненный.
В 2012 г. мы, наблюдая взрывной рост объемов потребительских кредитов и их доли в обороте наших магазинов, спросили себя о том, насколько мы готовы пережить еще один кризис, аналогичный 2008 г.? Нас никак не могла устраивать ситуация, при которой из-за 1-2 банков, принявших неожиданно решение о снижении одобрения кредитов, мы начнем терять обороты, судорожно ища на рынке "замену" выбывающим игрокам и идя на любые условия, только бы восстановить продажи.
Кроме того, нарастал устойчивый дискомфорт, связанный с тем, что мы бьемся над внедрением всяких там "категорийных менеджментов", управления промо и прочими розничными технологиями, но при этом не контролируем сделки в магазинах, которые финансируются за счет потребительского кредита! Другими словами, мы не контролируем до трети нашего розничного оборота!
Насколько проблема серьезна, стало ясно после небольшого полевого исследования. Вот что удалось выяснить, посидев рядом с кредитными специалистами в разных магазинах и регионах:
1) Кредитные специалисты банков ищут пути комфортного сосуществования друг с другом: все очень по-людски! Каждый день за соседними столами, пусть и разные банки, но такой уже родной коллектив…одним словом, заемщиков "распределяют" между банками, чтобы никому не обидно было.
2) Кредитные продукты, предлагаемые заемщику, могут его не устроить, или у кредитного специалиста уже выполнен месячный план и ему проще не выдать кредит, чем взять на себя повышенные обязательства в следующем месяце! Ему и не надо больше кредитов сегодня!!!
3) Отказ банка воспринимается как отказ магазина, формирует негатив покупателя и ведет к потери лояльности. Попытка взять кредит у соседнего кредитного специалиста — это еще 20 минут времени покупателя и с совершенно не гарантированным результатом!
4) Кредитные специалисты обедают, болеют и уходят в отпуск…
5) Вечером в пятницу или в иные пики продаж покупатели ждут своей очереди…за отказом или неинтересным кредитным продуктом?
Посчитали все это в деньги и ужаснулись! Мы теряем до 25% от всех покупателей, обратившихся за кредитом! А сколько из них могли бы его получить? Сколько можно денег вернуть в оборот? Ответов на эти вопросы не было — процесс мы не контролируем, если его вообще кто-то контролирует! Мы сделали свою работу: купили нужный и рентабельный товар, привели покупателя в магазин, и…отправили к кредитному специалисту, который все наши усилия уничтожил одним кликом мышки!
Стало абсолютно понятно, что с этим нужно что-то делать и делать срочно! Мы не были ИТ-компанией и не имели опыта разработки ИТ-продукта.
Было принято решение искать готовую платформу. Задача в целом была сформулирована почти сразу:
- хотим, чтобы кредитная анкета отправлялась в несколько банков одновременно, повышая таким образом вероятность одобрения
- хотим контролировать долю кредитов в розничном обороте и доходность
- хотим управлять продуктовым миксом и расставлять приоритеты среди поставщиков услуги, т.е. банков
- хотим иметь персональные данные заемщиков легально и в удобном виде для строящейся CRM
Как же далеко мы были в тот момент от понимания сложности и многогранности так легко сформулированной и представляющейся тривиальной задачи!
Итак, мы начали искать готовое решение. Искать очень долго не пришлось: у моих коллег в Европе ничего подобного не было, и в целом это объяснимо — стадию POS-кредитования они проскочили напрямую в карты (сейчас, кстати, POS-кредиты начали вытеснять карты). Аффилированные с банками (открыто или завуалированно) брокеры не рассматривались в принципе, но до сих пор для меня загадка, как у некоторых компаний в "голове" сочетаются две абсолютно противоположные концепции: "мы переходим на брокерское решение, чтобы получить независимость от банков и начать управлять кредитным портфелем" и "ок, я выбираю брокерское решение, которое принадлежит банку"! Как это называется? Когнитивный диссонанс, если не ошибаюсь. Одним словом, мы нашли ИТ-компанию, предлагающую уже работающую платформу с неким минимально подходящим нам набором банков.
Переговоры прошли в несколько стадий и в целом провалились с громким треском! Не погружаясь в детали:
- ИТ-компания делает возможно хороший ИТ-продукт, но о ретейле не знает почти ничего, что делает продукт "вещью в себе"
- ПО не коробочное, передача на наши мощности невозможна, а это значит, данные не наши, а общие:( Защита и соблюдение ФЗ о защите ПД также под вопросом
- ПО не гибкое, разработка и даже базовая оперативная настройка только специалистами разработчика, что долго и дорого.
- Дорого!!!! Ну то есть очень дорого! Ну вообще неприемлемо и еще и в валюте!
Резюме:
- Банковские брокерские системы — не вариант, так как есть конфликт интересов
- Продукты ИТ-компаний плохо понимают ретейл, и нам нужно подстраивать себя под них, что нецелесообразно и неправильно
Вывод был сделан: решение будем делать сами!
Вызов конечно не слабый: создать с нуля ИТ-платформу, убедить банки, что им будет выгодно и более эффективно работать через нее, а не по традиционной схеме, преодолеть ревность тех из них, которые развивают собственные брокерские проекты. Вызов был принят и в 2013 г. проект был запущен.
Впереди был почти год напряженного труда всей команды "Эксперт" и разработчиков: самое важное, что мы поняли в процессе создания системы и во что я лично верил с самого начала, это то, что процесс создания современной ИТ-системы — это на 90% процесс творения, в который вовлечен не ИТ-персонал команды, а те люди, которые досконально понимают, как работает тот или иной бизнес-процесс и знают, как его сделать лучше и актуальнее. На 10% это работа ИТ-разработчика, и его вклад крайне важен.
Современному бизнесу нужны универсальные ИТ-конструкторы, причем собирать их должны уметь те, кто управляет бизнесом.
В 2013 г. через платформу Moneycare был выдан первый кредит: мы начали управлять финансированием покупок наших клиентов и сделали это в числе первых розничных компаний в России!
*На правах рекламы
