О том, что чаще всего волнует заказчиков, рассказывает Алексей Прыгин, генеральный директор компании "МаксиПост"

Мы периодически сталкиваемся с вопросами и опасениями со стороны потенциальных заказчиков, многие из которых обусловлены недостаточной информированностью о том, как устроен сервис курьерской доставки. Некоторые ритейлеры, особенно те, кто только планирует сотрудничество с внешними поставщиками, переживают из-за потенциальных проблем, о которых они наслышаны от знакомых и коллег по цеху. При ближайшем рассмотрении часть их опасений оказывается скорее мифом, нежели реальной проблемой. Но бывает и наоборот: некоторые зоны реального риска недооцениваются и выпадают из списка "обратить особое внимание". Вот — только несколько периодически озвучиваемых нам проблем и вопросов.

Проблема № 1: недобросовестные партнеры. "Застраховаться" от этого практически невозможно…

Плохая новость: проблема есть, и она очень серьезная (потому с нее и начну). Онлайн-ритейлеры зависят от результатов работы логистикой компании материально, и если подрядчик внезапно прекращает работу, бизнес интернет-магазина может понести существенные потери. Хорошая новость: снизить риски и подстраховаться можно.

Решение: остерегайтесь маленьких или никому не известных компаний, которые предлагают тарифы заметно ниже среднерыночных. Такое могут позволить себе обычно только крупные игроки, которые компенсируют издержки за счет больших оборотов. Если же бизнес невелик, снижение тарифов очень рискованно: рано или поздно выручки на покрытие расходов станет не хватать, и чтобы поправить свои дела, курьерская компания может позаимствовать ваши средства. Но масштаб бизнеса — не всегда гарантия добросовестности поставщика, поэтому всегда нужно "отслеживать сигналы": если подрядчик стал постоянно задерживаться перечисление денег, срочно отказывайтесь от его услуг и ищите нового. Самый надежный вариант — работать как минимум с двумя поставщиками, например, по графику, и в случае проблем у одного срочно перебрасывать заказы на другого.

Проблема № 2: доставка нестандартных товаров. Курьерские службы неохотно берутся за доставку "сложных" товарных категорий — мнущихся, пачкающихся, пожароопасных, портящихся, хрупких и т. д. Найти исполнителя на доставку такого товара по адекватной цене всегда непросто…

Скорее да, чем нет. Такие заказы обычно экономически не выгодны доставщикам и требуют множество дополнительных усилий. Мы как-то перевозили корма для животных, а у них очень специфический запах. Взялись за это при условии, что заказчик обеспечит такую упаковку, через которую этот запах проникать не будет, чтобы не испортить другие посылки. Был и такой случай: наши сердобольные фасовщики на складе поливали застрявшую там по вине заказчика рассаду…

Решение: всегда индивидуальное. Обычно заказчику выставляются дополнительные требования, например, специальная упаковка (если речь идет о хрупких товарах). Можно попробовать поискать специализированные компании, которые работают именно с вашей категорией. Но дешевле там не будет.

Проблема № 3: частичные отказы. Бич всех магазинов — это возвраты, особенно частичные. Их очень сложно обслуживать, вероятность путаницы всегда велика…

На самом деле нужно понимать, что частичных отказов не избежать, если вы предоставляете услугу частичного выкупа. А с учетом того, что она все более и более востребована и становится практически рыночным стандартом, решать проблему нужно от обратного. То есть, не предоставляете этот сервис своим покупателям — минус 100 баллов в конкурентной борьбе. Да, безусловно, полные возвраты делать легче: вероятность ошибки меньше. Путаница может возникнуть еще на этапе комплектации — например, положили товар не того размера или цвета. Или во время примерки — покупатель перепутал пакеты, а курьер не отследил. Если сортировщик вовремя поймал ошибку — это полбеды, а вот если самому клиенту пришлось разбираться — это жуткая головная боль.

Решение: только одно — правильная автоматизация процесса. Заказчик должен передавать курьерской службе штрих-коды товаров, если это не делается — проблемы неизбежны. Мы, например, научились в свое время самостоятельно маркировать товар, чтобы "привязать" каждый товар к конкретному заказу. Это существенно облегчает жизнь и нам, и клиенту.

Проблема № 4: доставка в регионы. Логистика региональных заказов "хромает" по сравнению с центральными городами…

Да, действительно, уровень сервиса в регионах пока еще отстает от московского: последние старше, опытнее, у них мощная ИТ-поддержка, лучшие финансовые возможности и т. д. Интернет-магазины справляются с этим по-разному: одни (в основном, крупные компании) строят собственные внутренние подразделения. Другие — пользуются почтой России. Первый путь могут позволить себе далеко не все, второй — не всегда приемлем для покупателя, плюс он исключает возможность частичной доставки. Что делать тем, кто пользуется услугами курьерской службы?

Решение: правильно выбрать компанию-поставщика услуг. Сегодня практически все известные курьерские службы работают с регионами, вопрос в том, как. Чтобы развивать доставку за пределами Москвы и Петербурга, у них есть три пути. Первый — привлекать единого подрядчика. Это определенный риск, так как придется соглашаться на предоставляемый им уровень качества (а он не всегда высокий). Второй — работать напрямую с множеством местных подрядчиков. У этой модели достаточно сложное управление и слабые возможности контроля. И наконец — открывать собственные филиалы. Это практически единственный путь обеспечить работу на нужном уровне качества. Поинтересуйтесь, каким путем действует ваш потенциальный партнер и сколько у него филиалов в регионе. На мой взгляд, этот вариант самый надежный. В тех городах, где мы открываем собственные филиалы, процент выкупа вырастает в среднем с 85 до 95%.

Проблема № 5: доставка в сезон и распродажи. Новый год, черная пятница, киберпонедельник и т. д. никогда не обходятся без массы накладок, это страшный сон, который надо просто пережить…

Да, действительно, сезонные продажи — это всегда дополнительная нагрузка и проверка на прочность вашей курьерской службы. Если ваш партнер провалит доставку, вы не только не заработаете, но и рискуете потерять текущих клиентов. Чтобы этого избежать, важно помнить: результат зависит в равной степени и от курьеров, и от вас самих, от того, насколько вы вместе подготовлены к работе в сезон.

Решение: готовиться в пикам продаж надо всегда вместе со своей курьерской службой: согласовывать планы и уточнять возможности их выполнения. Чтобы свести к минимуму риски цейтнота и недоставки, важно оценивать и планировать объемы продаж, и своевременно предоставлять эти данные в курьерскую службу. Если вы, не предупредив поставщика заранее, начинаете отгружать большое количество доставок, то вероятность "кошмара" очень велика.

Итого

На мой взгляд, системных, сложно решаемых проблем в работе курьерских служб с интернет-магазинами и наоборот — особо нет. Если есть — это, скорее, рабочие вопросы (например, пересорт в посылках), которые вполне "решабельны". Больше всего сложностей возникает с начинающими заказчиками, которые впервые передают логистику на аутсорсинг и не до конца понимают всех тонкостей и правил этого процесса. Поэтому самое важное правило, чтобы избежать многих ошибок, проблем и разочарований, — внимательно прочитать договор, и желательно до, а не после его подписания.

* На правах рекламы

0 0 vote
Article Rating
Спец-2021.-В-контенте
Подписаться
Уведомлять о
guest
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments