На тему защиты товара и денег в кассовой зоне опубликовано достаточное количество мнений и размышлений, популистских и профессиональных. Проблема касается не столько покупателей, ворующих товар с прикассового оборудования. Получая сбытовые преимущества от присутствия покупателей в очереди на кассовой линии, магазины не только предоставляют им возможности для хищений всякой мелочевки, но и время и неплохое место для более надежного сокрытия взятого ранее с полок. В то же время широко известно, как с этим бороться, и чудес здесь не ожидается.
Главная же проблема – кассиры. Несколько лет назад мной были систематизированы основные способы нанесения ущерба кассирами ККМ и с тех пор, несмотря на усилия многих интеллектуалов, ситуация практически не изменилась – не найдено лекарство от действий людей, наносящих значительный ущерб торговому предприятию. Потери товара и денег, инициируемые кассирами (конечно, нечестной их частью!), неизбежны.
Стоит смириться с тем, что способов текущего контроля деятельности кассиров с точки зрения предотвращения потерь существует всего три (по убыванию результативности): визуальное наблюдение, сверка товара с чеками и использование различных технических средств, программно (специальный софт) и аппаратно (цифровая видеозапись) совмещающих процесс и результаты первых двух способов. Практики знают, что ни один из этих способов не является особенно эффективным по отношению затрат к вероятности обнаружения нарушений.
Прося покупателей проверять свои чеки, мы выпячиваем проблемы собственного управления и безопасности.
Стимулируя более низкое количество ошибок и нарушений кассовой дисциплины, мы снижаем скорость работы и обслуживания покупателей.
Превентивные меры типа принудительной ротации по кассовым местам или магазинам сети также приводят к повышенным расходам на обслуживание текучести кадров.
Немалой проблемой является наше родное законодательство, которое изощренным образом защищает самих проштрафившихся работников и крайне слабо – интересы пострадавшего работодателя. Очень сложно доказать умысел, даже имея неоспоримые улики («забыла выложить личные деньги», «выпали из денежного ящика, не успела положить обратно» и т.д.), ответственность применима только за последний факт хищений (а сколько было до этого?), поэтому чаще всего приходится идти неформальным, а потому ущербным путем.
Так называемые «черные списки» нечестных работников все еще слабо развиты и не играют необходимо заметной роли в регулировании вопросов трудоустройства.
Оперативная работа с «источниками информации», так пропагандируемая многими специалистами служб безопасности, малоэффективна в силу активной сменяемости этой категории работников.
Массовость и неотъемлемость должности «кассир» от торгового процесса ставит работодателя в катастрофическую зависимость от них, а технические новшества пока, к сожалению, не зашли так далеко, чтобы можно было обойтись без кассиров. Мы беззащитны… Мы беззащитны?
Следуя логике снижения вероятности совершения незаконных кассовых операций, мы применяем все перечисленные способы контроля, а также инструменты предотвращения: жесткий отбор при трудоустройстве; ознакомление с максимально категоричными правилами под роспись; очень привлекательную систему мотивации, в том числе за отсутствие нарушений и стаж «безаварийной» работы; достойные бытовые условия и устроенное рабочее место; мощную систему ответственности, формальную – материальную, и неформальную – штрафную; дуя на воду, даже относим к нарушениям уже сами признаки совершения хищений. Результат? Сокращение хищений кассирами примерно на четверть. Уже не плохо.
Профессиональное использование последних версий программ и комплексов кассового видеомониторинга при грамотном подходе для многих торговых компаний, как правило, является апогеем в работе по устранению технических возможностей совершения хищений на кассах. То есть, перед этим кассовые программы и модули тестируются на возможности манипулирования пользовательскими инструментами, на совершение «нужных» операций без использования старших кассиров, на провокации зависаний и т.п. Сами такие комплексы при, повторим, профессиональном применении, снижают риски нанесения ущерба еще примерно на четверть. Итак, вполовину снизили, уже хорошо. Добавились, правда, расходы на содержание хороших аналитиков по кассовым операциям, и немаленькие инвестиции в сам комплекс, но придет время, и они окупятся. Должны…
Какие еще инструменты сегодня способны порадовать нас дальнейшим снижением рисков в этой сфере? Во-первых, развитие уже упомянутых. Например, считаю наиболее оптимальным расположение видеокамеры комплекса кассового мониторинга не над головой кассира, а перед ней «в лицо». Отличным подспорьем была бы возможность более тонкой настройки аналитического модуля таких комплексов, в том числе анализ последовательностей операций, а также выявление признаков хищений через несоответствие промежутков времени между отдельными операциями заранее заданным шаблонам.
Во-вторых, применение в отношении кассиров различных психологических методик. Не только методики, уже испытанной на нечестных покупателях и связанной с восприятием через звуковой канал (система «Audiocop»), но и других, позволяющих без участия контролеров выявлять изменения в состоянии человека в то время, когда он совершает неправомерные поступки (преступные действия как стрессовая ситуация), и сигнализировать об этом.
В-третьих, неплохо бы контролировать деятельность кассиров их же глазами. Зачем? Немалая часть нарушений остается вне зоны внимания существующих способов контроля и их признаки скрыты от самого лучшего видеонаблюдателя (обслуживание «своих» покупателей, обсчет покупателя без манипуляций на кассе и т.д.). Размышляя над тем, как это выявить, приходим к выводу о том, что неплохо бы видеть именно тот же ракурс, что и кассир. Решение в размещении миниатюрной видеокамеры на голове (головном уборе) кассира. Неожиданно?
А деваться некуда, и много еще усилий придется потратить на поиск лекарства от хищений кассирами. И, похоже, решение по абсолютному их устранению достойно Нобелевской премии.
Итак, господа присяжные, соревнование продолжается!
