Каждые несколько лет появляется технология, которая помогает автоматизировать бизнес и его взаимодействие с клиентами. Качественный сервис клиентов и возможность общения с компанией повышает лояльность покупателей, а значит и продажи. Для этого компании нанимают разработчиков и создают собственные платформы, которые, по факту выполняют функционал решений из коробки. Infobip рассказывает, как чат-боты могут дополнить контакт-центр, личного консультанта и службу поддержки.

Любая компания, которая обслуживает тысячи клиентов, сталкивается с незавершенными покупками на сайте, низким количеством повторных продаж и дорогим содержанием контакт-центра. В корне этих проблем — сложности, с которыми сталкивается клиент при принятии решения о покупке: громоздкий и недружественный интерфейс сайта, необходимость совершать звонок, многоэтапность совершения сделки.

При этом качественное обслуживание пользователей стало напрямую влиять на ценообразование. Так, 86% клиентов говорят, что готовы заплатить больше за лучшее обслуживание, а 53% покупателей вероятнее сделают покупку в компании, с которой могут переписываться. Кроме того, по исследованию Adobe, компании с качественными стратегиями построения омниканального опыта растут на 10% в год, средний чек увеличивается на 10%, а число продаж — на 25%.

Упростить процессы покупки и оформления заказа, увеличить средний чек и оказывать качественное послепродажное обслуживание помогает комплексное решение Infobip для службы поддержки.

Infobip — облачная коммуникационная платформа для бизнеса, которая автоматизирует общение с клиентами в разных каналах связи: WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, SMS, email и других каналах. Платформа позволяет проводить персонализированные маркетинговые кампании, создавать AI чат-ботов и инфраструктуру для мультиканального клиентского сервиса. Компания работает на международном рынке 14 лет и помогает рассылать сообщения на 7 млрд устройств. Среди российских клиентов — Burger King, Lamoda, Детский мир, Castorama, Спортмастер.

Как работают чат-боты

Чат-боты создаются в конструкторе Answers без программирования. В этом визуальном конструкторе можно создать бота, который сможет автоматизировать ответы на частые вопросы и быстро передавать оператору нерешенные проблемы. Оператор работает в едином интерфейсе чат-платформы Conversations, которая позволяет общаться с клиентами в мессенджерах WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, через чат-виджет на сайте, а также телефонные и видеозвонки.

Можно настраивать маршруты и очереди в соответствии со спецификой вашего контакт-центра, а также автоматическое распределение диалогов между операторами в сети в зависимости от их загруженности. Доступна детальная аналитика продуктивности работы операторов и история переписки.

Conversations и Answers отлично взаимодействуют друг с другом, помогая ритейлу привлекать новых клиентов, повышать их лояльность с помощью качественного клиентского сервиса и увеличивать средний чек за счет продвижения комбо-товаров.

Расскажем подробнее, как чат-боты Infobip упрощают работу на разных стадиях воронки продаж и во внутренних процессах.

Привлечение новых клиентов

В чем проблема. Когда компания выпускает новую коллекцию или запускает специальное предложение на определенную группу товаров, многие потенциальные покупатели могут их не увидеть. Письма попадают в спам, баннеры не работают, а отдельная страница на сайте не привлекает внимания. Причина — в недостаточной персонализации предложения. Клиенту нужно купить одну конкретную вещь, а не сотню товаров со скидкой.

Как решить. Чат-бот может сориентировать пользователя и подобрать ему акцию под конкретный запрос.

Как только человек пишет в чате «Привет!», бот предлагает ему три варианта действия: посмотреть новую коллекцию, узнать о скидках и акциях и посмотреть, где находится ближайший магазин. Если клиент сообщает запрос (например, он ищет «платье на выпускной со скидкой»), бот способен предложить релевантные товары.

Даже если запрос пользователя написан с опечаткой или ошибкой, бот сможет распознать, что имелось в виду. Например, если вместо «женская одежда» написать «женск», бот вас поймет.

После определения намерения бот может отправить промо: например, фотографию женского образа от стилиста. Если образ понравится клиенту, бот предложит перейти на общение со специалистом для оформления заказа.

Результат. Пользователь получает персонализированное предложение на привычной для него платформе: ему не нужно переходить на сайт, вспоминать свой логин и пароль и искать нужный товар в каталоге. 

Сотрудник контакт-центра видит всю историю общения чат-бота с клиентом. При этом он может следить за всеми диалогами по СМС, Viber и WhatsApp в одном окне.

Для экономии времени в платформе можно настроить шаблоны сообщений — своеобразные скрипты продаж и ответы на типовые вопросы.

Продажа комбо-наборов и пакета услуг

В чем проблема. В продуктовом ритейле часто стоит задача — поднять средний чек. Казалось бы, задача простая — проанализировать популярные среди клиентов продукты и сформировать комбо-предложения. Однако на изучение запросов каждого потенциального покупателя уходит много времени, а каждый раз формировать новый пакетный продукт — неэффективно.

Как решить. Пусть клиентские запросы распознает бот: чтобы понимать намерения человека и живую человеческую речь, он использует технологию искусственного интеллекта.

Бот классифицирует, например, блюда и кухни мира, поэтому если ему написать «хочу бургер», то он предложит несколько комбо из бургера, картошки фри и кока-колы и перейдет к оформлению заказа. Такой бот удобно использовать в доставке продуктов и супермаркетах.

Также подобный сценарий можно заложить для магазинов одежды и других ритейлеров. Бот может предлагать заранее заготовленные образы от стилистов или с помощью генератора из каталога. Например, при покупке блузки бот предложит подходящие джинсы со скидкой.

Чтобы оформить заказ, нужно написать свой адрес и дождаться подтверждения заказа от оператора. Номер телефона указывать не нужно — он автоматически сохраняется в базе. Клиент выбирает комбо-набор из предложенных, а бот мгновенно отправляет информацию в систему размещения заказов через API и присваивает номер заказа.

Важно, чтобы комбо-наборы или спецпредложения были заранее сформированы в меню, на сайте или в каталоге: бот сможет работать с ними через API. 90% задач можно сделать в конструкторе без программирования — с помощью кнопок и блоков. Для реализации сложных сценариев взаимодействия с пользователем в платформе предусмотрена возможность программирования.

Бот для послепродажного обслуживания

В чем проблема. Держать большой контакт-центр ритейлеру — дорого и неэффективно. Операторам приходится отвечать на типовые и массовые запросы («Где мой заказ», «Оформить возврат» и прочее) и не успевают отвечать на более сложные вопросы пользователей.


Как решить. На стандартные и рутинные вопросы клиентов круглосуточно может отвечать бот. Тем самым у операторов появляется возможность заняться более сложными запросами.

Бот умеет помогать с заказами: оформляет заказ, помогает выбрать размер, рассказывает про правила возврата и способы оплаты.

Внутри каждого вопроса есть готовый ответ-сообщение, причем это не просто набранный текст кирпичом, а отформатированное сообщение с добавлением эмоджи, изображений, видео и геолокаций.

Иногда покупатели ведут себя непредсказуемо — пишут свой вопрос или сообщения без классификатора посреди диалога. Бот определяет тематику вопроса и если находит релевантный ответ, то отправляет его. В ином случае он предлагает переформулировать вопрос или обратиться с вопросом к оператору. Такая поддержка от бота помогает разгрузить контакт-центр от повторяющихся вопросов, а клиентам — получать быстрые ответы в любое время.

Как сделать так, чтобы люди узнали о чат-ботах?

Настроить бота — полдела, важно, чтобы пользователи знали о его существовании. Есть несколько вариантов, как можно оповестить ваших клиентов о чат-боте:

— разместить ссылки в соцсетях и на сайте;

— распечатать QR-коды и разместить их в офлайн-точках;

— рассказать о чат-боте в email- или СМС-рассылке;

Еще один важный момент: в соцсетях можно настроить рекламные кампании так, чтобы ссылки шли не на сайт компании, а в мессенджер. Пользователь мгновенно начинает диалог с чат-ботом без совершения лишних действий на сайте, а компания сразу получает номер телефона клиента.

Когда чат-боты настроены, никакой поддержки для их обслуживания не требуется — достаточно раз в месяц обновлять акционные предложения и пополнять базу картинками из новых коллекций.

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.

Спец-2021.-В-контенте