The Village продолжает серию материалов, в которых специалисты в разных областях дают полезные советы о том, в чем они очень хорошо разбираются. В новом выпуске — специалисты по продажам. По работе им приходится сталкиваться с разными людьми, убеждать их в том, что их товар действительно хорош. Для этого требуется уверенность в себе и навыки презентации, которые полезны и тем, кто не занимается продажами. Мы узнали у этих специалистов, как найти подход к людям и побороть стеснение.
Наталья Якимович, начальник отдела продаж компании "Мегаплан":
Проблема преодолеть стеснение стоит скорее перед неопытными сотрудниками отдела продаж. Стеснение — это на самом деле страх получить отказ. Для начала нужно осознать, что знакомые люди тоже когда-то были незнакомыми, а потом пробовать общаться и не сдаваться. Пробовать до тех пор, пока не получишь успешную обратную связь. Это станет переломным моментом, после которого сотрудник становится увереннее с каждым новым разговором.
Также есть способы, которые помогают преодолеть стеснительность в первых разговорах по телефону. Один из них — это составление подробного сценария (плана) разговора. То есть человек может достаточно подробно составить и записать план беседы. Бумажку с планом можно положить перед собой — это поможет человеку не растеряться, придаст ему уверенности, ведь он будет знать, что говорить.
Полина Ефимова, директор по продажам кластера отелей Hilton & Hampton by Hilton St. Petersburg ExpoForum:
Я не устаю повторять своим коллегам: слово "стеснение" в принципе должно быть исключено из лексикона сотрудника отдела продаж. В случае соблюдения простых правил любое напряжение при встрече с незнакомыми людьми быстро растает.
При первом знакомстве важно не прятать глаза и следить за движениями — избегать скрещивания рук, бегающего взгляда и испуганного выражения лица, равно как и излишне искусственной улыбки. Необходимо, с одной стороны, проявлять дружелюбие, с другой — исключить излишнюю напористость и навязчивость. Нужно задавать вопросы и предоставить возможность дать развернутый ответ — за это время можно спланировать дальнейшую беседу и понять, какой стиль общения близок новому знакомому. Внимание к деталям может в этом помочь. Возможно, ваш новый знакомый крутит в руках ключи от автомобиля — обратите внимание на марку и скажите что-то по теме. Но ни в коем случае не пытайтесь комментировать то, в чем не разбираетесь, чтобы не попасть в неловкую ситуацию.
Светлана Грановская, руководитель отдела продаж банковских продуктов Sravni.ru:
Когда мне нужно встретиться с незнакомым человеком, я сразу заряжаю себя на позитивный настрой и фокусируюсь на том, что я могу сделать полезного для этого человека. Я иду к нему с улыбкой и конкретной идеей того, как я буду ему полезна. Мой первый шаг, если я не знаю человека, — обратиться к нему с решением его конкретной проблемы. Когда человек тебе незнаком, он проще идет на контакт, если видит, что ты предлагаешь ему решить именно его проблемы, а не просто рассказываешь о себе или своем продукте.
Я считаю, что необязательно приходить на встречи суперподготовленным, детально изучая биографии каждого из клиентов. Так ты приезжаешь на встречу и чувствуешь себя более свободно, можешь импровизировать. А если начинаешь разговор с легкой беседы или непошлой шутки, если приезжаешь к клиенту, как к другу, то это сразу делает атмосферу комфортнее для всех. Официальная обстановка держится, но напряжение пропадает.
Артем Давыдов, менеджер по продажам Pressfeed:
Попробуйте перестать думать о том, что подумает собеседник о тебе. Нужно понимать, что рабочая встреча — это не свидание. Впечатление должен производить не ты, а твое предложение. Тогда мысли о том, как ты выглядишь и как звучит тембр твоего голоса, сразу отходят на второй план.
Диалог лучше начинать с вопроса: люди предпочитают говорить, а не слушать (хотя мало кто в этом признается). Задавая вопрос, ты настроишь собеседника на разговор и дашь себе еще немного времени на моральную подготовку.
Но, говоря откровенно, у тех, кто идет работать в продажи, такой проблемы обычно не возникает. Эти люди от природы разговорчивы (иногда не в меру) и мало думают о том впечатлении, которое они производят на окружающих.
Сергей Дмитриев, коммерческий директор "Фингуру":
Я сам был продавцом — и по телефону, и профессиональной косметики в зале — и сейчас периодически поддерживаю форму, садясь на холодный и теплый обзвон по продаже услуг (вот такой я фанатик продаж).
Чтобы преодолеть стеснение, нужно просто встать и подойти, позвонить или начать разговор. Знайте: на другом конце такой же человек, который подготовлен к разговору гораздо хуже вас, а возможно, и не ожидает вашей активности. Главное при первом контакте — не продавайте сразу, это будет куда лучше и проще сделать позже, когда вы выясните, как сейчас обстоят дела у клиента: чем он пользуется, почему подыскивает альтернативу или, наоборот, почему о ней не задумывается?
Задавайте открытые вопросы, на которые он не сможет ответить "да" или "нет": таким образом вы разбалтываете клиента и снимаете напряжение в беседе, а клиент тем временем сливает вам всю важную информацию.
Как только вы ей завладели и уже понимаете, что на самом деле может заинтересовать клиента, — можно приступать к продаже. Делайте предложение уверенно, четко опираясь на полученную от клиента информацию: по вашим требованиям подходит, купив вот это, вы закроете и первый вопрос, и второй, и третий и прочее. Но главное — не врать клиенту и не обещать того, что он не получит. Если клиент уличит вас во лжи, продажу или повторную продажу вы никогда не совершите.
Виктория Паньшина, менеджер по работе с ключевыми клиентами проекта "Контур.Диадок" компании "СКБ Контур":
Если говорить о том, как почувствовать себя более уверенно, то для меня один из действенных методов — с помощью собственного тела. Не секрет, что поза, жесты, мимика — все это выражает наше внутреннее состояние. Если вы зажаты, вам неловко и дискомфортно, вы скрещиваете ноги, переплетаете руки, хмурите брови и так далее. Но этот принцип действует и в обратную сторону. Расслабьтесь, расцепите пальцы, улыбнитесь, распрямите плечи — вы поймете, что чувствуете себя уже по-другому.
Алексей Влащенко, менеджер по продажам торгово-строительной компании "Гельстер":
Чтобы преодолеть волнение при первом разговоре, постарайтесь настроиться на собеседника. Попробуйте найти в нем те черты, которые вам нравятся. Это может быть тембр голоса, прическа, взгляд. Сконцентрировав свое внимание на них, вы перестанете испытывать страх перед собеседником и расслабитесь. Затем вспомните приятные моменты из вашей жизни и настройтесь на позитивную беседу. При разговоре улыбайтесь, искренне старайтесь поделиться с человеком положительной энергией.
Поздоровайтесь с человеком и узнайте, как его зовут. В дальнейшем старайтесь обращаться к собеседнику по имени, так как это настраивает его на благожелательный лад. Задавайте как можно больше наводящих вопросов и давайте выговориться собеседнику. Сделав это, он почувствует, что вы свой человек, и будет относиться к вам лучше. Также избегайте пауз в беседе. Разговор на отвлеченные темы предпочтительнее, чем неловкое молчание.
Дмитрий Шалеев, менеджер по развитию бизнеса департамента облачных технологий Softline:
Важно помнить, что ваш собеседник, кем бы он ни был, —точно такой же человек, как и вы. Президенты компаний, вице-президенты, IT-директора и многочисленные начальники и руководители отделов и подразделений всех мастей живут с вами в одном мире, дышат тем же воздухом и сталкиваются с теми же трудностями, что и вы.
Попробуйте воспринять вашего собеседника как старого знакомого, только не перестарайтесь — фамильярность вряд ли поспособствует налаживанию отношений, а вот ваше расположение с высокой долей вероятности настроит беседу на позитивный лад. Сам разговор лучше начать с отвлеченной темы (погода, дорога, новости) и плавно подойти к предмету встречи.
