Рассказывает Юрий Малкин, генеральный директор компании «Интерфуд»
— Юрий, охарактеризуйте, состояние рынка гарантийного и послегарантийного обслуживания торгового оборудования сегодня.
— Все условия оговариваются в процессе переговоров между партнерами, но, как правило, компании – поставщики и производители пусконаладочных работ по торговому оборудованию предоставляют гарантию на протяжении от одного до двух лет. Эта гарантия распространяется на брак, допущенный заводом изготовителем, или на некачественное проведение монтажных работ сотрудниками технических подразделений.
Что касается требований клиента, то они, прежде всего, распространяются на качественную и бесперебойную работу холодильного оборудования, как на протяжении гарантийного периода работы, так и послегарантийного. А сама бесперебойная работа оборудования – это достижение обеих сторон. Ведь практически на большинстве торговых объектов ИТР не проводят занятия с персоналом по правилам использования установленного оборудования, в том числе и технике безопасности. Кажется, повеяло «совдепщиной», но на самом деле важно помнить, что бесперебойная работа обеспечивается за счет человеческих ресурсов. Это очень весомый фактор в технологическом процессе современного торгового производства. Как бы не были тяжелы времена, но наш Русский народ все равно остается ответственным и об этом говорит многовековая история. Проведение технических, даже ежеквартальных, занятий с привлечением инженеров сервисной службы — значительно повышает среди сотрудников магазинов добросовестное выполнению своих обязанностей.
— Что Вас сподвигло развивать направление послегарантийного обслуживания торгового оборудования?
— Потребности рынка услуг города Москвы. (улыбается)
Дело в том, что многие торговые сети заинтересованы в долгосрочных, перспективных проектах с компаниями, занимающимися поставкой, монтажом и послегарантийным обслуживанием торгового оборудования.
Послегарантийное обслуживание в нашем случае приветствуется, прежде всего, самим владельцем. Кто–то перезаключает Договора с гарантийного технического обслуживания на сервисное с компанией поставщиком; кто–то объекты, сошедшие с гарантии, передает на сервис постоянной, проверенной технической Компании.
А движет нами в направлении развития послегарантийного обслуживания торговых объектов коммерческий интерес. Поясню: по прошествии определенного временного периода все изнашивается и приходит в негодность. И нет прямой необходимости менять все оборудование сразу во избежание больших затрат, это может постепенно проводить и сервисная организация; начиная с поставок новых покупательских корзин и заканчивая заменой фреон проводов. И Клиенту действительно проще проводить такие работы с сервисной компанией имеющей разветвленную, действенную структуру.
— Юрий, чем для ритейлеров привлекательна эта услуга? Каковы плюсы?
— Своевременное проведение технических мероприятий – это сохранность продуктов питания, увеличение сроков эксплуатации установленного оборудования, слаженность в работе технического персонала объекта и сотрудниками технической компании – вот основополагающие плюсы послегарантийного обслуживания.
Качественное обслуживание силами сторонней специализированной технической компании – это прямое увеличение продолжительности «жизни» установленного оборудования, и, конечно же, сохранность товара, ну и экономия материальных средств владельцем этого оборудования на содержание штата технического персонала, организации и постоянного пополнения базы резервных запасных частей. Головная боль по доставке и обеспечению условий хранения сосудов под высоким давлением, которыми являются баллоны с хладоном (фреон), сразу перекладывается на сервисную Компанию.
И таких тонкостей на самом деле очень и очень много. Даже утилизация масел или материально изношенного оборудования приводит в прямое замешательство асов коммерческого рынка сбыта продуктов питания.
Вот для решения подобных вопросов должна подключаться сторонняя техническая компания, специалисты которой предоставляют разные варианты для принятия решения Заказчиком; провести ли модернизацию устаревшего оборудования с предоставлением последующей гарантией, а может просто банально избавиться от него. Долгосрочное сотрудничество персонала торговых объектов и технических подразделений сближает коллективы, налаживаются деловые, партнерские взаимоотношения порой перерастающие в дружеские.
Что касается нашей компании, то мы предлагаем клиентам на протяжении всего гарантийного периода, за символическую плату и на основании годового Договора проводить полный комплекс мероприятий сервисного обслуживания гарантийного торгового оборудования. При этом обеспечивается оперативное реагирование специалистов на устранение выявленных неисправностей в течении 4 часов круглосуточно; проведение комплекса мероприятий по техническому обслуживанию оборудования не реже одного раза в месяц, что позволяет предотвращать аварийные ситуации на основных узлах и агрегатах, а так же отслеживать их состояние; бесплатное предоставление запасных частей и комплектующих в замен вышедших из строя; устранение неисправностей с заменой оригинальных и дорогостоящих запасных частей в течение 12 часов и плановое обучения персонала магазина правилам пользования.
Послегарантийное обслуживание включает в себя вышеперечисленные работы, только мы еще предлагаем и услуги по модернизации эксплуатируемого оборудования, даже можем рассмотреть заявки Клиентов по изменению дизайнерских особенностей торговой холодильной мебели.
— За счет чего Вы обеспечиваете финансовую выгоду для клиентов?
— Послегарантийное обслуживание является превентивной (предупреждающей) мерой обеспечивающей бесперебойную работу оборудования, а это снижает затраты связанные с порчей товара; проведение работ по модернизации бывшего в эксплуатации более трех лет оборудования; предоставление гарантий на установленные запасные части при проведении ремонтных работ; оперативное реагирование в течении суток на устранение аварийных ситуаций; наличие резервной базы запасных частей, что позволяет снизить время простоя оборудования.
Договоренность о проведении совместных мероприятий по санитарной обработке оборудования происходит на уровне администратора магазина и механиком, закрепленным за данным объектом. В этом случаи он является допускающим лицом; обесточивает прилавки, частично разбирая оборудование. После чего, персонал объекта приступает к помывке и дезинфекции специальными средствами. Завершающей стадией является сборка и ввод оборудования в заданный температурный режим. Я думаю, что это наглядный пример взаимно выгодных отношений. У директора/менеджера объекта высвобождается время на организационные вопросы, связанные с улучшением процесса обслуживания покупателя или даже просто попить чайку со свежим номером журнала в руках…
И это нарабатывается временем, начинает работать все тот же «человеческий фактор». Руководителям обеих сторон не нужно тратить драгоценное время для ведения переговоров, результатом которых является состыковка своих подчиненных. Да, какие – то вопросы для общего решения вырабатываются на уровне низшего технического звена и, как правило, они являются архи важными. В нашей истории имеется яркий пример сотрудничества руководителей верхнего эшелона с техническими работниками, когда Сергей Павлович Королев обратился к рабочим предприятия, на котором собиралась первая космическая ракета, с просьбой о внесении своих предложений по снижению веса аппарата. Тогда мы стали первой державой выведшей космический спутник на орбиту Земли.
Простой пример: проведение плановых регламентных работ предотвращает преждевременный выход из строя вентиляторов обдува испарителей при попадании в электрические обмотки талой воды, что происходит по банальной причине – ценниками товара забилось технологическое отверстие обеспечивающие слив воды образующейся естественным путем в процессе оттайки. А попадание посторонних предметов в закрытые объемы оборудования происходит только по халатному отношению персонала торгового объекта. Из системы дренажа, при проведении восстановительных работ приходилось извлекать шариковые ручки и многое другое.
— Юрий, можете привести какой-то наглядный пример, об отличиях послегарантийного обслуживании сервисной компании и производителя?
— Такие услуги предоставляет небольшое количество производителей торгового оборудования. К тому же производитель работает с оборудованием произведенным им самим. А в современных магазинах оборудование многих производителей и разных назначений. Лучше для обслуживания привлекать компании, которые занимаются обслуживанием не только торговых объектов, но и ресторанов и баров.
Давайте рассмотрим пример по гарантийному обслуживанию легкового автотранспорта — пример, к которому прибегли не только западные производители / поставщики, но и наши, Российские. Гарантия на авто распространяется, если владелец машины проводит платные регламентные мероприятия в специализированных центрах поставщика, то есть сотрудники поставщика отслеживают процесс эксплуатации автотранспортной единицы и сами проводят определенные Договором профилактические работы. В нашем случае мы не пытаемся привязать потребителя к услугам нашего Центра по обслуживанию торгового оборудования, пусть он даже прибегнет к услугам конкурирующих фирм, но только тех, которые дают гарантии на проведенные работы и установленные запасные части. Мы хотим обусловить гарантию и показать потенциальному покупателю, что даже оборудование западного производства на протяжении гарантийного периода требует планового обслуживания грамотным персоналом.
Юрий Малкин, генеральный директор компании "Русский Проект -ритейл". Образование: в 1996 году окончил Московскую Государственную текстильную академию. В 2005 году окончил Московскую международную высшую школу бизнеса «МИРБИС» по специальности «Менеджмент в коммерции». Профессиональный опыт: занимался ресторанным бизнесом. С 2000 по 2004 гг. работал в компании «Сервис плюс», специализировался на автоматизации розничной торговли. В 2004 году начал работу в компании «Интерфуд», а с середины 2005 года заступил в должность генерального директора. С июля 2007года является генеральным директором компании "Русский Проект-ритейл".
