На фоне повышения уровня конкуренции стоимость привлечения новых клиентов постоянно растет. На рынке мобильных телефонов уже сейчас привлечение нового клиента само по себе перестает быть выгодным, так как обходится в 100-200 гривен. В лучшем случае новый клиент окупается на второй-третьей покупке, и то при условии, что с ним работают – предлагают новые товары и совершают кросс-продажи. Через год такая ситуация будет актуальна для большинства нишевых рынков e-commerce Украины.
Дорогое удовольствие
В Украине электронная коммерция всегда развивалась "волнообразно". Все началось с магазинов электроники. Два года назад пошла "волна" онлайн-магазинов детских товаров, затем спортивных и туристических товаров. Теперь четко прослеживается "волна" онлайн-магазинов одежды и обуви. Эта тенденция будет актуальной еще, как минимум, год – до середины 2015 года. Обещает рост и сфера услуг, в частности, продажа электронных билетов.
За последние год-два объем инвестиций, необходимый для выхода интернет-магазина на операционную безубыточность с нуля, значительно увеличился. Если еще год назад, вложив в интернет-магазин (например, обуви) $100 000 – $300 000, можно было выйти на национальный уровень, то сейчас этих денег едва хватит для входа только в один регион. Кроме того, с развитием рынка e-commerce повысились требования к обслуживанию клиентов. Раньше было достаточно доставки через таких аутсорсеров, как "Новая почта", сейчас интернет-магазинам приходится задумываться о создании собственных служб доставки.
Если говорить о влиянии кризиса на развитие электронной коммерции, то негативные изменения уже произошли. На фоне падения покупательной способности населения свою деятельность свернули те магазины, товары которых не были должным образом диверсифицированы и имели максимальную привязку к курсу доллара. В качестве примера можно привести специализированные магазины мобильных телефонов.
Но главной угрозой для рынка e-commerce Украины является не кризис, а отсутствие культуры работы с существующими клиентами. Большинство игроков рынка, за исключением 7-10 крупнейших онлайн-магазинов, делают ставку на привлечение новых покупателей. При этом системная работа с существующими клиентами, по сути, не ведется. Вместе с тем именно в этой сфере существует колоссальный потенциал для развития.
Всерьез и надолго
Тем компаниям, которые намерены долго работать на рынке, стоит обратить внимание на такие инструменты продвижения и работы с клиентами, как e-mail-маркетинг, видео-реклама, ремаркетинг в рекламных сетях и SMM.
Подобрать наиболее эффективное соотношение инструментов продвижения бизнеса поможет работа с так называемым большим объемом данных, или Big data. Эта практика уже стала обычной для зарубежных интернет-магазинов и подразумевает накопление и анализ данных о потребителях как в офлайне, так и через интернет. Анализ поведения целевой аудитории позволяет моделировать его в дальнейшем и повышать уровень лояльности клиентов за счет ненавязчивой и эффективной рекламы.
Иными словами, Big data дает возможность рекламировать продукцию в нужное клиенту время и через тот канал коммуникации, который наиболее востребован потребителем. Например, определив зависимость количества сезонных покупок от семейного положения клиента, компания может таргетировано донести сообщения, необходимые для повышения продаж.
