Я люблю получать жалобы клиентов. Это лучший способ держать руку на пульсе того, что происходит в компании. Каждая жалоба из наших соцсетей, каждый упрёк, оставленный на форуме на сайте, любое замечание, сделанное в жалобной книге любого из наших ресторанов (неважно, в центре Москвы или на окраине Краснодара) обязательно придут мне на телефон. И звук на эти сообщения стоит у меня такой же, как на сообщения от жены. Так что реагирую я на них максимум в течение часа, иногда даже быстрее наших SMM-щиков.
У нас 300 точек продаж в России, мы продаём 80 000 блинов ежедневно. При этом жалоб мало — две-три в день. Для общепита это просто рекордный показатель. Жалобы на качество еды вообще приходят не чаще, чем раз в месяц. В чём тут секрет? Во многом это связано с тем, что мы научились хорошо работать с поставщиками ингредиентов. У нас есть три правила, которые мы позаимствовали у японцев. А те, в свою очередь у американского учёного Эдварда Деминга, испытывавшего модель статистического контроля качества в послевоенной Японии.
Первое правило — тщательно анализировать рынок, чтобы чётко знать, где и что сколько стоит и понимать, за что вам могут дать дисконт. Есть лентяи, которые находят два варианта и успокаиваются. А надо найти 25 вариантов, найти в них крайние точки и принимать решения, исходя из условий середины. Найти 25 вариантов не так уж сложно. Посмотрите, какие варианты продуктов есть в интернете, съездите в гипермаркет. Той же ветчины там будут десятки видов от разных, доселе даже неизвестных вам производителей. Можно съездить и в "Фудсити" — огромный оптовый рынок. Там тоже можно найти кучу хороших маленьких фабрик.
Однажды к нам пришёл производитель изумительной ветчины, вкусной, состоящей, кажется, на 90% из мяса. И стал предлагать эту ветчину по цене на четверть ниже рынка. Мы сомневались, тестировали образцы, смотрели, как устроен завод, знакомились с шеф-поваром, задавали вопросы. В итоге заключили контракт. Вводили новую ветчину постепенно, на протяжении трёх-четырёх месяцев, постоянно её тестируя. Всё было в порядке. Но через две недели после того, как вся сеть стала работать с новым поставщиком, приходит мне на телефон уведомление о жалобе с нашего форума. Читаю: "Ваша ветчина похожа на картон". Мы немедленно заказали тест, нам доставили ветчину из ближайшего "Теремка". И правда — картон. Мяса там было явно меньше половины. То есть подрядчик дождался, когда мы станем зависимы от него, и стал сильно ухудшать качество. Контракт с подрядчиком мы расторгли в тот же день. А сами стали работать с резервным старым. Никогда не верьте поставщикам, которые предлагают товар на 20-30% ниже рынка. В 99% случаев – это лабуда. Бесплатный сыр бывает только в мышеловке.
Второй золотое правило — съездите к подрядчику на завод и посмотрите, как устроено производство. Чтобы понять, что всё плохо, необязательно быть семи пядей во лбу. Тут можно доверять интуиции. У нас была ситуация, когда при въезде на территорию наших технологов встретил заспанный человек в грязных трениках и шлёпанцах. Всё производство оказалось таким же. Важный показатель — что за сотрудники на производстве работают. Идеальный вариант, когда это местные жители, как, например, у PepsiCo на заводе по производству чипсов Lays в Подмосковье. Хуже, когда вахтенные — владельцам сложнее их обучить, состав бригад часто меняется, а вместе с ним и качество. Худший вариант, когда на производстве работают мигранты. На такую работу, как правило, соглашаются люди, которые плохо говорят по-русски, они плохо обучаемы, текучка кадров огромная. Качество будет непостоянным. Мы с такой проблемой столкнулись на засоле рыбы, и в итоге полтора года назад начали солить её сами.
Третье правило, может, самое важное — постепенный ввод продукции от нового поставщика. У нас действует строгое правило. Если нам нравятся образцы, завод и цена, мы вводим новый товар в 7-10 точках. Затем в 10% точек. Затем в 30% точек. И только потом уже во всей сети.
Недавно мы переходили на новую сметану. И я не знаю, что с ней пошло не так. Тестовые образцы были хорошие. Но потом стали появляться жалобы, что сметана — кисловатая. Не прокисшая, а именно кисловатая. Это не тот вкус, которого мы хотели добиться. Сметана подавалась уже в трети всей сети, но всё ещё не повсеместно. Можно было без серьёзных потерть остановить процесс.
Между прочим, пока я всё это описывал, пришла новая жалоба. Прислали фотографию из жалобной книги с пояснением от администратора. Покупатель съел гречку и две сосиски. Он спросил, каков был вес гречки, ему ответили, что 150 грамм. После чего покупатель попросил жалобную книгу и написал там буквально следующее: "150 грамм гречки и две сосиски. 188 рублей. Подавитесь, с***". Так… Пожалуй, после такой жалобы поставщиков сосисок и гречки мы проверять всё-таки не будем.
