Какая тема наиболее популярна в обсуждениях руководителей? Правильно: сетования на местный рынок труда. Дескать, местный народ (вне зависимости от национальной принадлежности, языка и вероисповедания) ленивый и ко всякому окаянству склонный. Робкие попытки оптимистов возразить, что может и так уж все и ужасно, и с нашими сотрудниками можно добиваться хороших результатов мгновенно тонут в ответном хоре: да нет уж, никакие управленческие "штучки" не заставят сотрудников быть вежливыми с Клиентами, исполнительными со своими обязанностями и бережными с хозяйским добром – люди такие! И точка!
(Нидерланды, Харлем, пешеходная улица в районе Grote Markt, вторник, 15 часов 10 минут).
Краем глаза замечаю оригинальную витрину. Магазин Jansje — продают оригинальные сувениры, дизайнерскую кухонную утварь и совершенно бесполезные, но сказочно красивые штуки. А еще во дворике в глубине магазина есть кафе. Поддавшись соблазну зашла внутрь.
Ничего такого себе особенного. Посетители выбирают, продавцы выкладывают товар на полки, кассир выбивает чеки и отсчитывает сдачу.
Повертев в руках очередную цацку, я подняла взгляд в поисках продавца — узнать есть ли такая же, но в упаковке. И удивилась. Нет, не удивилась. Оторопела. Можно даже сказать сильнее, но не скажу. Так вот — весь персонал заведения за исключением супервайзера — люди “особые”. Или если использовать расхожую формулировку – люди с ограниченными интеллектуальными возможностями. Тут тебе и синдром Дауна, и задержка в развитии, и олигофрения.
Последний раз таких людей в такой концентрации на единицу площади я видела много лет назад, работая врачом.
В подтверждение своих слов выкладываю фотографию обратной стороны меню. Там напечатаны фото некоторых сотрудников с небольшими историями про них. Да, в цивилизованной стране — это не приговор, поскольку таких людей интегрируют в общество, что само по себе вызывает уважение.
Но речь сейчас о другом — о сервисе. Как Вы думаете, чем отличался сервис в этом магазине от всех остальных на той же улице?
Правильный ответ — ничем. Сотрудники здороваются со всеми входящими, кассир (классический случай олигофрении) тщательно сканирует покупки, принимает купюры и отсчитывает сдачу. Молодая женщина с серьезной задержкой в развитии, извиняется и вежливо просит посетителей толкущихся перед полками пропустить ее на склад. Побродив по магазину и накупив подарков друзьям, мы присели в кафе. Официант – c болезнью Дауна, внимательно (!) запоминает заказ на несколько видов кофе и десерты, который приносят спустя несколько минут. Общая атмосфера спокойная и очень доброжелательная. Несмотря на то, что и в магазине и в кафе довольно много людей – нет суеты, продавцы очень четко и слаженно делают свою работу, общаются с покупателями, не забывая улыбаться при этом.
Вдумайтесь в сказанное — десяток человек с тяжелейшими интеллектуальными отклонениями обеспечивают бесперебойную работу бизнеса и отличный сервис. Отличный — без малейших скидок на специфику сотрудников!
Несколько минут меня смущало то, что я могу показаться невежливой, но профессиональный интерес победил, и я попросила официанта пригласить менеджера (что, кстати, было сделано немедленно и без лишних слов и вопросов). Объяснив менеджеру, который представился Кристианом, что я обучаю руководителей бизнеса и сделав искренний комплимент по поводу обслуживания и в магазине, и в кафе, я попросила дать его комментарий, как удается добиться этого с людьми мягко говоря…"необычными".
Кристиан очень доброжелательно ответил на все мои вопросы (вот она клиентоориентированность в действии). Привожу его ответы без изменений и купюр.
"Наша компания уже очень давно привлекает к работе в магазинах и кафе особых сотрудников… Сегодня в обслуживании клиентов их занято 90%. Исключение составляют только менеджеры и супервайзеры. В каждой точке (магазин+кафе) работает около 12-14 человек. В компании есть мини-учебный центр, где все новые сотрудники проходят 2 месячный курс подготовки. Поскольку большинство из сотрудников не могут читать, все инструкции оформлены в виде последовательных картинок. Такие "рабочие комиксы". Каждая картинка описывает конкретное действие. Мы стараемся максимально четко объяснить нашим сотрудникам, что от них требуется, показываем, затем тренируем их и в последствии внимательно контролируем, поощряя и одобряя каждый правильный шаг”.
Вот вам и весь "секрет" — грамотное обучение, четкие инструкции, постоянный контроль и поощрение правильных действий. И даже сотрудники с синдромом Дауна обеспечивают компании стабильную прибыль и постоянных клиентов.
Еще несколько фактов из разговора с менеджером для полноты картины:
— Сейчас данная сеть насчитывает несколько десятков подобных заведений и каждый год открываются новые.
— Компания работает исключительно как бизнес-структура, не получая никаких специальных дотаций от государства.
— Зарплаты все сотрудники получают среднерыночные в данном секторе.
— В 2011 году этот бизнес получил муниципальную премию за лучшее качество сервиса!
“У нас замечательные сотрудники!” говорит мне напоследок Кристиан. И я понимаю, что он не врет и не лукавит. А я, глядя на их работу, могу только с ним согласиться!
Что тут еще добавить? Дорогие Руководители, может и у нас есть шанс организовать работу наших сотрудников так, чтобы потом иметь возможность искренне гордиться ими?
