ИД Retailer изучил опыт продуктовых розничных сетей, открывших собственные интернет-магазины. Пока FMCG-ретейлерам удается использовать этот формат продаж с весьма скромным результатом. В отличие от техники и одежды, лишь немногие покупатели готовы заказывать домой еду. Возможно, этот сегмент сумеет раскачать до сих пор не терпевший поражений "Магнит", который начал тестирование своего интернет-магазина.
Торговые сети, осуществляющие доставку продуктов из своих супер- и гипермаркетов, поделились с нами информацией о деталях работы своих онлайн-подразделений: сколько в среднем поступает заказов, и с какими трудностями они сталкиваются. Кто-то из ретейлеров готов доставить заказчику и спичечный коробок, а кто-то устанавливает высокую минимальную сумму заказа. Кто-то довольствуется 20 заказами в день, а у кого-то их сотни.
1. Ведущая российская розничная сеть "Магнит" тестирует интернет-магазин в Краснодаре — сотня сотрудников сети совершает онлайн-заказы. Правда, решение о дальнейшей судьбе онлайн-магазина будет принято не ранее середины 2016 г. Если проект "выстрелит", "Магнит" станет мощным локомотивом интернет-торговли в FMCG. Пока что она находится в России в зачаточном состоянии, и ей явно требуется какой-то толчок, свежие идеи и их энергичное продвижение.
2. Группа компаний "О’Кей" в феврале 2015 г. вышла в новый канал продаж — онлайн-торговлю. Если в феврале покупатели могли сделать заказ онлайн и забрать его на пункте выдачи гипермаркета, что уже значительно экономило время, то с апреля начала действовать доставка до дома или офиса клиента. Целью открытия интернет-магазина явилась оптимизация операционных процессов. Правда, сколько именно заказов в день делается на сайте "О’Кея", в компании не раскрывают. По данным сервиса Similarweb, в ноябре на сайте Okeydostavka.ru было 110 тыс. визитов при глубине просмотра 8,42 и среднем времени 6:09 минут. Для сравнения, сайт самого "О’Кея" в ноябре посетили 690 тыс. человек, глубина просмотра составила 4,42, а среднее время — 3:52.
"Мы уделяем большое внимание инновациям, понимаем, что портрет клиента меняется, ему нужен разнообразный опыт покупок во всех каналах продаж. Общая тенденция — переход к онлайн-покупкам, социализация", — рассказывает представитель компании Елена Трифонова. — И розничная сеть, и интернет-магазин пользуются популярностью у потребителей, но доставка в Москве более востребована". Из основных сложностей ведения интернет-магазина Елена Трифонова выделяет высокотехнологичный сервис, требующий детальной проработки бизнес-процессов, наличия удобного фронт-энда и бэк-офиса, инфраструктуры. В настоящее время доставка осуществляется по Москве и Московской области. Следующий пункт выдачи планируется открыть в Санкт-Петербурге.
3. Metro осуществляет доставку товаров для офиса, в ассортимент интернет-магазина входят также и продукты питания. Открытие интернет-магазина состоялось 28 октября 2013 года. На сегодня доставка осуществляется по Москве и в пределах 150 км от МКАД. В зону доставки попадает вся Московская область, а также некоторые населенные пункты Тверской, Калужской, Рязанской и Тульской областей. Стоимость доставки варьируется от 350 до 2470 руб., которая напрямую зависит от общей суммы заказа и отдаленности от МКАД. Представитель компании Оксана Токарева сообщила, что показатель среднего количества заказов в день за год вырос в два раза. Данных о посещаемости интернет-магазина Metro в открытом доступе нет.
В соответствии с концепцией Metro, стать клиентом интернет-магазина может только юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. Изначально сложность ведения интернет-магазина заключалась, во-первых, в трудоемком для новых клиентов процессе регистрации. Для экономии времени клиентов Metro оптимизировал процесс регистрации, после чего получение физической карты перестало быть обязательным условием для оформления первого онлайн-заказа. "Все процессы интернет-торговли имеют определенную специфику и с точки зрения системных процессов, и с операционной точки зрения. Если мы говорим о рынке провайдеров услуг, то здесь есть еще огромное поле для развития! — рассказывает Оксана Токарева. — Появление на рынке операторов, которые смогли бы вывести оказание логистических услуг на новый уровень, на наш взгляд, будет одним из факторов, который помог бы развитию интернет-торговли в России".
4. Петербургская сеть премиум-супермаркетов фермерских продуктов "Лэнд" развивает интернет-магазин с октября 2012 года. "Лэнд" — один из первых в городе интернет-магазинов в ретейле", — рассказывает представитель сети. Среднее количество заказов отличается в зависимости от месяца и составляет 80–150 в день. Средняя стоимость заказа в интернет-магазине традиционно выше, чем в супермаркете и составляет, например, летом 2000 руб., а в декабре — 4000 руб. "Разница в среднем чеке интернет-магазина и супермаркета обусловлена тем, что в супермаркете много чеков с мелкой, импульсной покупкой. Тогда как в интернет-магазине, как правило, приобретается вся продуктовая корзина, — объясняет представитель компании. — Если говорить о сложностях, то на этапе старта проекта трудности были в основном организационного характера — стандартные моменты, присутствующие в любом стартапе. Сейчас все отлажено, механизмы проработаны и максимально автоматизированы. Рабочие моменты решаются быстро и эффективно".
По итогам 2015 года интернет-торговля в обороте сети занимает 5%. Mnogomart.ru (land24.ru) предлагает товарный ассортимент в более чем 10 тыс. наименований и доставку продуктов в течение 3 часов. В настоящее время "Лэнд" доставляет продукты по Санкт-Петербургу и пригородам. Клиентам супермаркетов и интернет-магазина предлагается возможность сэкономить, пользуясь накопительными и золотыми картами "Лэнда". В ноябре на сайте Mnogomart.ru было 15 тыс. пользователей, среднее время на сайте — 5:59 мин, за каждый заход пользователи просматривали в среднем 11,88 страниц. В то время как сайт самого "Лэнда" посетили 8 тыс. человек, среднее время просмотра составило 2:23, а глубина — 5,40.
5. Компания "Седьмой континент" (супермаркеты и гипермаркеты "НАШ") обещает произвести доставку продуктов по Москве и Московской области не ранее, чем через 4 часа после оформления заказа. В пределах МКАД стоимость доставки составит 300 руб., при покупке от 1500 руб. доставка бесплатна. Оплата доставки за пределы МКАД будет варьироваться от 300 до 600 руб., также исходя из суммы заказа. При условии безналичной оплаты "Седьмой континент" зафиксировал минимальную стоимость заказа — 1999 руб.
Судя по данным SimilarWeb, за ноябрь сайт 7cont.ru посетили 480 тыс. пользователей, средний показатель просмотров составляет 5,06 страниц, среднее время пребывания на странице — 3:55 мин. Но стоит отметить, что большинство посетителей (43,34%) перешли на сайт "Седьмого континента" с менее качественных источников, чем посетители его конкурентов. В основном это ресурсы по обмену ссылками.
6. Торговая сеть "Пикник" в Екатеринбурге запустила собственный интернет-магазин в апреле 2012 г. Доставка осуществляется по Екатеринбургу и Каменск-Уральску. По последним данным среднее количество заказов в день составляет 60. Средний чек интернет-магазина приблизительно равен 2500 руб., что выше среднего чека в рознице. Причины вполне объяснимы: во-первых, как рассказывает представитель компании Александр Шурыгин, доставка является для покупателя бесплатной при условии заказа на сумму от 1500 руб. Во-вторых, потребители делают заказы примерно раз в неделю, но разом закупая больше продуктов, в сравнении со средним количеством товарных позиций при покупке офлайн. Сложность для "Пикника" заключается в интервале допустимого времени доставки: "Очень много заказов приходится на вечер, где интервалы времени составляют с 17:00 до 21:00 и с 21:00 до 00:00, что не всегда устраивает заказчиков", — поясняет Александр Шурыгин. По данной причине "Пикник" планирует начать подстраиваться под клиентов, доставляя продукты до заказчика в четко установленное время.
По данным SimilarWeb, в ноябре Piknikvdom.ru посетили 35 тыс. пользователей, среднее время — 3:39 мин. с показателем глубины просмотра 5,53.
7. Первая в Омске сеть продуктовых супермаркетов, торговая группа "Наш магазин", была основана в июле 2001 г. Доставку продуктов сеть начала осуществлять в 2006 г., где заказы принимались посредством единого call-центра. А первый полноценный в Омске продуктовый интернет-супермаркет был запущен сетью 1 февраля 2007 года. Доставка производится в пределах Омского района, и стоимость ее зависит от суммы заказа: при покупке на сумму до 2000 руб. доставка составит 100 руб., а при заказе на сумму от 2000 руб. стоимость доставки сократится вдвое. В настоящее время в интернет-магазин в среднем поступает 30 заказов ежедневно. Средний чек в супермаркетах составляет приблизительно 600 руб., тогда как в интернет-магазине он равен сумме около 2–2,5 тыс. руб. Из b2b-клиентов можно выделить детские сады, кафе, а также организации, предоставляющие медицинские услуги, говорит руководитель отдела дополнительного сервиса торговой группы "Наш магазин" Елена Позднякова. Впоследствии торговая сеть планирует провести оптимизацию интерфейса для удобства пользования интернет-магазином.
Shop.nashmagazin.ru за ноябрь посетили 5 тыс. человек, пребывая на сайте в среднем по 7:02 мин., средний показатель просмотров страниц за каждый заход — 11,44. Сайт самой ТГ "Наш магазин" посетили 9 тыс. человек, средняя продолжительность пребывания составила 5:41, глубина — 8,34.
8. Работающий круглосуточно супермаркет в Омке с площадью более 1000 кв. м "Сытная площадь" принимает заказы 24 часа в сутки и осуществляет доставку продуктов собственного производства с 9:00 до 21:00 по городу и за его пределами (15 км). Действует условие в виде минимальной суммы заказа — 1000 руб. Стоимость доставки определяется исходя из суммы заказа — 5% от стоимости. При заказе на 2000 руб. и более доставка бесплатна. Но, если заказ поступит из местности, выходящей за пределы Омска, минимальная сумма заказа составит 5000 руб., плюс 10% от стоимости — доставка. Об особенностях развития интернет-магазина компания не распространяется. Данные о посещаемости интернет-магазина в открытом доступе отсутствуют.
9. В Воронеже сеть супермаркетов "Мир вкуса" запустила собственный интернет-магазин в 2003 г. Заместитель директора Денис Колчанов утверждает, что в настоящее время они — единственная продуктовая сеть в городе, которая осуществляет интернет-доставку. Стоимость продуктов как в супермаркетах, так и в онлайн-магазине одинакова, однако средний чек второго выше, так как, с учетом платной доставки, которая, кстати, составляет 99 руб., вне зависимости от времени и суммы заказа, пользователям выгоднее сделать заказ на несколько дней вперед. По словам Дениса Колчанова, при определении стоимости доставки могут быть учтены некоторые индивидуальные особенности: если, к примеру, потребитель делает заказ каждые три дня на сумму от 3000 руб., доставка может быть бесплатна. Из планов на будущее: в январе–феврале "Мир вкуса" планирует увеличить ассортимент с 8 тыс. до 15 тыс. товарных единиц.
Количество посетителей интернет-магазина Mir-vkusa.ru составило в ноябре 10 тыс. при глубине 7,55 и среднем времени просмотра 6:43 мин.
10. Группа компаний "Слата" — один из наиболее крупных операторов розничной торговли в Иркутской области, представленный в форматах супермаркетов "Слата" и универсамов "Славный". Прием заказов через интернет-магазин осуществляется круглосуточно, по телефону — с 8:00 до 23:00, доставка начинает производиться на час позже. Доставляет продукты "Слата" в течение 2 часов. Стоимость доставки зависит от суммы заказа, максимальная — 300 руб., это за пределы г. Иркутска (не дальше 20 км от границы города), при этом минимальная стоимость заказа составляет 1500 рублей. При заказе от 1000 руб. в пределах Иркутска доставка бесплатная. За пакет придется немного доплатить: большой пакет обойдется в 4 руб., маленький — 2 руб. По показателям сервиса Similarweb, сайт Shop.slata.ru за ноябрь посетили 20 тыс. пользователей. Среднее время просмотра страницы — 8:35 мин., показатель глубины просмотра — 18,10. А сайт ГК "Слата" за ноябрь посетили 40 тыс. человек, средняя продолжительность просмотра составила 6:02, а глубина — 11,59.
11. Торговая сеть "Монетка", имеющая в составе 784 магазина на декабрь 2015 г., является одной из лидирующих в Екатеринбурге и Уральском регионе. 754 из них — дискаунтеры, остальные 30 — супермаркеты и гипермаркеты "Монетка-Супер" и "Райт", где ассортимент в четыре раза больше, чем в дискаунтерах. Интернет-магазин Shop.monetka.ru осуществляет доставку продуктов по Екатеринбургу и ближайшим пригородам. Стоимость доставки варьируется от 150 до 220 руб., бесплатной она будет при условии заказа на сумму выше 1500 руб. Доставка в пригороды будет стоить 200 руб. и станет бесплатной при сумме заказа от 3000 руб. Количество посетителей Shop.monetka.ru за ноябрь — 35 тыс. с глубиной просмотра 5,8, среднее время просмотра — 5:37 мин. Для сравнения, сайт самой "Монетки" за ноябрь посетили 110 тыс. человек, средняя продолжительность просмотра при этом составила 3:13, а глубина — 4,29.
12. Интернет-магазин торговой сети "Вулкан" предлагает доставку по Иркутску продуктов до дома или офиса, которая осуществляется по городу и в пределах 20 км от его границы. В среднем в онлайн-магазин поступает 20 заказов в день. Стоимость доставки составляет 150 рублей — это при условии заказа на сумму менее 1000 рублей, от 1000 рублей доставка бесплатна. Данные о посещаемости интернет-магазина Vulkan38.ru в открытых источниках отсутствуют.
13. Екатеринбургская торговая сеть "Звездный", насчитывающая 18 одноименных универсамов и один гипермаркет "Звездный ДАР", находится в стадии запуска нового проекта интернет-магазина "ТС Звездный" — об этом сообщает Дина Ахтареева, специалист отдела маркетинга по работе с интернет-ресурсами. В связи с этим, дать какую-либо информацию по поводу развития онлайн-продаж представители торговой сети пока не готовы. Количество посещений интернет-гипермаркета Uralstar.ru/shop за ноябрь — 4 тыс. Глубина — 8,29, среднее время присутствия на сайте — 4:32 мин.
14. Сеть магазинов "Ярмарка" в Уфе открыла в 2013 г. свой интернет-магазин и предлагает доставку в течение 1–2 часов по республике Башкортостан. Стоимость доставки, в зависимости от точки назначения, варьируется от 70 до 300 рублей. При заказе на сумму от 1000 рублей доставка бесплатна по Уфе, Салавату и Стерлитамаку. Данных о посещаемости интернет-магазина "Ярмарка" в открытом доступе нет.
15. В Грозном "Хайр" стал одним из первых магазинов в Чеченской республике, осуществляющих доставку продуктов на дом. При заказе на сумму боле 500 рублей предлагается бесплатная доставка, производится она с 09:00 до 22:00 часов. Данные о посещаемости сайта Hayr.ru/content/delivery/ отсутствуют.
Собирать информацию
Александр Шубин, председатель исследовательской компании "ПБК Менеджмент", рассказал о собственном опыте заказа продуктов через интернет-магазин, открытый продовольственной розничной сетью и, исходя из этого, выделил две основные проблемы: это отсутствие товара в наличии, а также нестабильное качество доставляемой продукции.
Говоря о перспективах развития интернет-торговли в России, можно обратиться к опыту, пожалуй, самого успешного в этом отношении рынка — США.
"Приблизительный процент от торговли в интернет-магазинах США составляет 6–7%, в России — примерно 2%," — оценивает Александр Шубин. Но и там, стоит признать, интернет-торговля все еще не только не занимает сколько-нибудь серьезных позиций, но и используется во многом во вспомогательных маркетинговых целях.
Несмотря на то, что Америка технологически более развита, страна в настоящее время не возлагает огромных надежд на интернет-продажи. Американские ретейлеры, скорее, направлены на развитие omny-channel, что подразумевает упор на потребителя: он может выбрать для себя наиболее удобный канал для совершения покупок.
Александр Шубин приводит пример для сравнения — одного из крупнейших ретейлеров мира, Whole Foods, который не делает ставку на интернет-продажи, а делает упор на личный кабинет пользователей, где они могут получить различные привилегии, воспользовавшись, к примеру, купонами, которые позволят сэкономить. Таким образом, американская продуктовая розница рассматривает omny-channel в большей степени для сбора информации о покупателе и возможности персональных коммуникаций.
