Я из Израиля, десять лет живу в России — с семьёй, с детьми и с собакой Келли. Четырнадцать лет я жил офлайн; три года назад в моей жизни произошли большие изменения — я перешёл в онлайн. Сделал две покупки бытовой техники — и сейчас полностью живу в онлайне.
Теперь немного физкультуры. Поднимите руки, кто делал покупки онлайн за последние шесть месяцев? За последние три месяца? За последний месяц? Неделю? Три дня? Я провожу такое исследование уже два года, и интересно видеть, что всё большая и большая доля аудитории начинает заниматься такой "физкультурой".
Эволюция магазинов
Первым появился формат магазинов рядом с домом, там продавали продукты. Потом появились магазины большего размера, а потом появились гипермаркеты. Интересно, что формат, который появился последним, первым начал умирать. И в США, и в Западной Европе он потихоньку умирает.
Дальнейшая эволюция офлайн-магазинов интересна. Мы видели несколько роликов по Amazon Go: покупатель приходит в магазин, и ему нужен только смартфон с приложением Amazon. Регистрируешься, и выбирай что хочешь. Не нужны деньги, не нужна касса. Это самый современный офлайн-онлайн магазин. Но, честно говоря, я думаю, что это пиар для Amazon — вряд ли такие магазины станут их основным бизнесом. Amazon молодцы, что делают такой первый большой пиар.
Е-commerce
Полтора-два года назад я не понимал, как можно всё покупать онлайн. И теперь я часто слышу вопрос: как люди могут покупать всё онлайн, если они хотят иметь удовольствие трогать, нюхать, чувствовать то, что они покупают? Хороший пример — одежда. По рынку примерно 3% покупают одежду онлайн. Я одет только онлайн, (тихо) и только на Ozon.
Неделю назад я читал лекцию в одном университете в Москве, и когда задал этот вопрос, 30% аудитории подняли руки. Но в среднем по рынку, ещё раз, это примерно 3%.
Удовольствие потрогать, почувствовать товар мы уже потихоньку начинаем получать онлайн. Однажды мы делали фокус-группу. В ней была студентка, 21 год. Времени у неё немного, и её удовольствие в жизни: каждый вечер она час смотрит новинки косметики на планшете. Это для неё удовольствие. Да, такие люди уже есть.
Сегодня по пути на лекцию я сделал заказ прямо в такси. У Ozon есть Scan It, у Amazon тоже есть специальная кнопка. Нажимаешь на неё, и Gillette уже у тебя или в корзине, или в доставке.
Любую вещь, которая дома заканчивается, я, жена и дети сканируем. Заканчивается шампунь — сканируем, и он в корзине. Gillette, корма для собаки Келли и так далее. Одна опасность — дети всё сканируют, надо это удалять.
"Умный дом" и дополненная реальность
Очень скоро холодильник будет сам заказывать продукты. Мы обсуждали это с нашим коммерческим директором Мишей. Он говорит: "Моему холодильнику уже пятнадцать лет!". Но пока Миша сам делает заказы — холодильник за 15 лет этому ещё не научился.
Холодильник, посудомойка, стиральная машина сами будут класть товары в корзину и делать автоматический заказ, потому что нет никакого смысла нам самим постоянно заказывать одно и то же.
Следующим шагом будет VR. Мы будем сидеть в шлемах дополненной реальности и получать удовольствие от шопинга. А потом мы будем делать покупки вместе с друзьями, которые могут находиться даже в других странах.
Способы оплаты
Я иногда пользуюсь бумажными деньгами, но это выглядит так примитивно! Я был уверен, что бумажные деньги исчезнут ещё несколько лет назад. Мы до сих пор живём с бумагами, но я верю, что скоро этого не будет.
Сейчас широко распространены пластиковые карты. Кстати, в Екатеринбурге доля оплат с банковских карт чуть больше, чем в Москве. Когда мы об этом узнали, то были удивлены тому, какие вы современные в Екатеринбурге.
Следующий шаг — PayPal, биткоины, "Яндекс.Деньги", WebMoney. Кто уже использовал Apple Pay или Samsung Pay? Примерно десять человек. Я делал это три раза и понял, что карта скоро перестанет быть современным способом оплаты.
Уже есть места, где можно оплатить покупку, просканировав глаз или палец.
Следующий шаг… Кто видел фильм "Время"? Я верю в эту тему. У каждого из нас будет такой чип на руке. В фильме чип показывал количество жизни; у нас будет количество денег. Очень верю, что это произойдёт.
Доставка
Это ключевой момент. Несколько слов про нашу доставку. Мы гордимся, что уже 30% населения России получают доставку на следующий день.
Очень интересная история про Екатеринбург. В апреле мы открыли здесь склад — первый наш региональный склад, — чтобы осуществлять доставку на следующий день. В первый же месяц, безо всякой рекламы, наши продажи выросли на 30%. С апреля по сегодняшний день рост продаж — 50%, но уже с рекламой.
В первом квартале следующего года будет так: сегодня заказываешь — и сегодня же можешь получить. Наша первая задача — доставка по всей России на следующий день. Потом — доставка в день заказа. А дальше надо будет решить, как это делать за два часа.
Ещё одна тема Amazon — доставка дронами. Я не очень в это верю. Верю, что это будет, но нескоро, потому что для дронов нужно менять воздушную инфраструктуру. Но за пиар — браво, респект.
Очень верю, что через несколько лет будет доставка беспилотными автомобилями. Для них будут проложены маршруты. Вы делаете заказ, и он на машине едет к вам. И машина вам будет ещё и улыбаться. Я верю, что это будет раньше, чем доставка дронами.
Реклама
Было "сарафанное радио", рекомендации, красивые рекламные щиты; после этого появились ТВ и радио. Сейчас мы используем много уведомлений по почте и всё больше и больше смс. Очень интересная тема — блогеры и соцсети.
Что будет дальше? В фильме "Назад в будущее 2" была очень интересная сцена: Майкл Джей Фокс идёт в ресторан, и к нему подходит красивая девушка-голограмма и говорит, какие сегодня блюда. Верю, что это тоже будет: мы будем идти по улице, а голограммы будут нам рассказывать, что надо купить.
Дальше у нас где-то в голове будет чип, и когда мы будем спать, нам будут рекомендовать: "Когда вы проснётесь, вам нужно будет купить…".
Персональный подход
Те, кому это нужно, уже знают про нас всё: что мы смотрим в интернете, сколько времени мы на это смотрим, положили мы это в корзину или нет.
Приведу в пример коллегу. Алексей Тимонин, наш операционный директор, рассказал сегодня следующее: "Какая фантастика! Я три месяца назад купил зубную щётку, и два дня назад получаю письмо от нас, от Ozon: "Алексей, вы купили зубную щётку. Вероятно, что вам надо её заменить. Может быть, вы хотите купить новую зубную щётку?". И Алексей говорит: "Так круто совпало! Мне надо купить щётку — и мне прислали такое письмо".
Персональные письма — одна из самых успешных наших идей. Мы напоминаем, что нужно купить крем для лица, гель для бритья, корма для животных и так далее. Этот персональный подход, и чем дальше, тем масштабнее он будет.
Что будет происходить дальше. Про нас будут знать, что мы захотим купить, даже когда этого не знаем ещё мы сами. Кто-то будет знать, на какой фильм мы пойдём, когда мы ещё этого не знаем. Кто-то будет знать, на ком мы будем женаты, когда мы ещё этого не знаем. Уже есть способы с помощью анализа информации предсказать, в какой стране будет следующая война. Очень интересно, что мир к этому идёт.
В конце скажу: мы будем покупать и платить, и будет автоматическая доставка с улыбкой, и реклама будет в голове, и про нас будут всё знать. Это факт, и нам нужно его принять и жить и покупать с удовольствием.
