Прошло достаточно времени с момента запуска крупнейшим DIY-ритейлером своего онлайн-сервиса «Практическое руководство» (How-To Community), чтобы подвести итог. Проект стартовал 10 декабря 2010 г., и сегодня можно с уверенностью утверждать, что он оказался успешным.
На сайте community.homedepot.com сотрудники Home Depot — технически-подкованные специалисты — консультируют покупателей по различным вопросам обустройства дома, выкладывают авторские материалы в виде текста и видео.
«Представители в социальных сетях» — это особая группа сотрудников Home Depot, которые посвящают 2 дня в неделю на информационную поддержку ресурса. В остальное время они работают как обычные продавцы в своих магазинах в Атланте, Чикаго, Ориндже и других городах.
Специалисты выступают под забавными никнеймами, связанными с ассортиментной категорией, в которой специализируются. Каждому из них выдана портативная камера для записи видео-обращений и практических руководств по ремонту и обустройству дома. Онлайн-экспертам выдвинуто строгое условие: не снимать видео и писать комментарии, когда он находятся в гипермаркете (остальные 3 дня недели).
Команда состоит из 25 человек. Набор сотрудников проводился по
«Спустя 7 месяцев существования „Практическое руководство“ быстро набирает обороты и превышает ожидаемы показатели. Начато около 2000 тем, некоторые дискуссии насчитывают сотни постов», — комментирует Брэд Шоу (Brad Shaw), директор по корпоративным коммуникациям Home Depot.
Сложность при запуске проекта заключалась в необходимости убедить руководство локальный гипермаркетов сократить рабочее время своим лучшим сотрудникам. Пара недель ушла на тренинги и оттачивание единого корпоративного стиля коммуникации. В результате, прибыль, которую принесли эти специалисты, оправдала потери от отсутствия ценного сотрудника на рабочем месте.
У авторов проекта была возможность полностью отстранить консультантов от работы в магазине, и поручить им заниматься только сайтом. Однако от этого варианта отказались, поскольку, по словам Брэда Шоу, как только сотрудник перестает регулярно и «в живую» общаться с покупателями и поставщиками товаров, он быстро теряет квалификацию.
