Благодаря Ульяне Смольской, PR директору Евросети, получил предложение поработать на точке обычным продавцом. Если быть точным, то стажером, так как к кассе подпускать таких, как я, нельзя, под страхом смертной казни. В Евросети практикуют подобные вылазки для менеджеров компании, чтобы они могли увидеть покупателей, пообщаться с ними, понюхать пороха, как говорят. Учитывая, что подобные вылазки я уже осуществлял в прошлом, и мне было интересно, согласился сразу же. Ульяну волновал вопрос, как выпустить журналистов на покупателей, так как последние не подопытные кролики и тут нужна осторожность. Поэтому в первую вылазку пошли проверенные товарищи – Сережа Скрипников, Саша Павлинова и Эльдар Муртазин.
Точку нам выбрали самую обычную, у выхода из метро Юго-Западная, а время самое напряженное с 17 до 20 часов, когда поток захлестывает и в салоне сложно протолкнуться. Никакого специального инструктажа не было, Кирилл, старший менеджер точки, рассказал все о текущих акциях и предложениях, объяснил, где и что находится. На полчаса развлек нас этим рассказом, поэтому чистого времени на торговлю ушло 2.5 часа. Мало, но чтобы сформировать мнение и подметить некоторые моменты, вполне достаточно.
Совсем забыл отметить, что Сережа одел майку с Че (там лицо Чичваркина в стиле Че), а я рубашку желтого цвета. И беджик с фамилией и гордой надписью – стажер. И сразу ринулся в бой. В салоне может быть две тактики по привлечению покупателей. Первая ловить их на входе, здороваться, предлагать помощь и если им нужно что-то купить, то вести к витринам. Тактика очевидная, но не слишком выигрышная. Многие заходят в салон оплатить услуги связи, выделить таких людей легко, они, как правило, уже держат в руках деньги. Им можно кивнуть, но приставать к ним не стоит, это вызывает отмахивание и можно пропустить других клиентов. Отвлечься. Отмечу, что продавцы Евросети кидались заученно на всех клиентов. На мой взгляд, в этом есть определенный изъян.
Вторая тактика засесть в окопах, то есть встать у витрины с телефонами и ждать клиента здесь. Она работает неплохо, особенно при наплыве людей. Я так и поступил. Для себя сделал установку продать не максимум телефонов, а скорее заработать максимальное число денег, вознаграждений. Для этого надо продавать дорогие аппараты, а не делать объем продаж. Но если есть клиент, желающий какую-то ерунду, то его буду тоже обслуживать максимально корректно.
За счет трех лишних стажеров, в салоне был переизбыток продавцов. «Местные» с нами не конкурировали, но и своих покупателей не отдавали, то есть все шло честно. Учитывая, что в тарифах я как свинья в апельсинах, пару своих продаж я сделал с помощью Кирилла, продав телефон, отправлял человека к коллеге, который рекомендовал тариф. Саша поступала ровно также, и эти продажи записали на нас, хотя особой роли они не играют.
Что я продал за 2.5 часа. Первая продажа состоялась в 10 минут, человеку восточной наружности и явно напоминающему торговца с рынка, я отдал HTC Touch Pro2. Его мало волновали технические характеристики телефона, заботила версия Windows и непонятная клавиша сзади. Показал устройство, объяснил, сказал, что будет очень модным и современным. В ответ – «беру». Самая легкая продажа – 5 минут и готово.
Потом двум ребятам (также восточные ребята), попытался продать тариф и в подарок DVD-диск за 1 рубль, тариф не продал, а вот за 300 рублей интересное кино всучил. Кажется, они сами не знали, зачем им этот диск, но благодарили меня.
Вторым серьезным покупателем стал представительный мужчина в дубленке, черном свитере, черных брюках и сапогах и шапке с мехом, того же цвета. Грузный. В очках. Мне напомнил прораба или кого-то подобного, работающего с людьми и гос.организациями. У него в руках был «солидный» ETEN, почти протертый до дыр в пластике. Основная задача купить нечто металлическое. Саша обрабатывала этого клиента, но отдала его мне в итоге и сосредоточилась на девушке с LG.
Мужчина покупать телефон особо не хотел, но чувствовалось, что его надо убедить. Танец с бубнами был исполнен в стилистике – «вы такой солидный, авторитетный, работаете с людьми, вам нужна Nokia, так как она котируется, не надо ничего корейского, вам нужно нечто выгодно подчеркивающее ваш уровень». Подвел его к черной Nokia 6700 Classic. Ему понравилось. Но так как выбор должен был быть за ним, то он и выбрал хромированный вариант. Дальше уже следующие 10 минут были обычные танцы, что-то показывал, рассказывал, но видел, что он уже мой и «купил» телефон. Так и получилось, продажа состоялась.
Третья покупательница, Алла, женщина средних лет, очень милая, симпатичная, только что украли DUOS. Пришла покупать нечто подобное. Выбор был не так велик, всего пять моделей. Разговорились, я потратил на нее около 25 минут, что запредельно много, но в итоге сориентировал на покупку Nokia 6700 Classic для мужа. Работай я на этой точке и она бы пришла повторно, благо во время настройки ее телефона, демонстрации возможностей, я оставил свой номер. Опять таки, работай я на точке и предложил звонить по всем вопросам и так далее. То есть фактически стал бы «своим» человеком по телефонам.
Почему ушло так много времени? Причина проста, мы выбирали, стоит ли попробовать ей сенсорные экраны или взять ту же модель, что и была. В итоге вместе решили, что сенсорные экраны шествуют по планете, аналога D980 DUOS все равно нет, и надо брать его. Специально хочу подчеркнуть, что в данном случае, клиент был готов покупать и не ушел бы без покупки. Стоимость обеих моделей была примерно одинакова (С6112 DUOS и D980), поэтому для меня как воображаемого продавца было важно облизать клиента и предоставить ей право выбора. Она покупала в любом случае. Тут задача была сделать ее покупку максимально комфортной и качественной. Не давил, осторожно объяснял все плюсы и минусы. Проработал вопрос качественно. Быстро после покупки вставил SIM-карту и помог освоиться с клавиатурой (бесплатно). Алла осталась довольной, не злоупотребляла временем, очень сердечно попрощались. Надеюсь, что она придет мужу за телефоном в подарок.
Для обычного продавца или стажера уделить столько времени одному клиенту тяжело и подчас невозможно. Но нужно стараться, так как это вознаграждается сторицей. И еще очень важно думать не только о текущей продаже, но и о будущем. Выделять людей, кто будет приходить еще. Пусть через год, два, но придет, памятуя хорошее обслуживание. Многие об этом просто не задумываются, относятся к продаже как единичному факту коммуникации. Правильные слова, понятные, но мало кто им следует.
Еще один телефон продал быстро, как аппарат для звонков, для молодой девушки. Плюс тарифный план. Что-то по мелочи наторговал. Итого 58300 рублей, в то время как Саша показала результат в 32370, а Сережа в 14300 рублей. Надо отметить, что Сережа сосредоточился на витрине с плеерами, а также фотоаппаратами, там продажи были не так хороши. Из неудавшихся продаж отмечу Samsung S8300, девушки пошли покупать, и оказалось, что они не захватили с собой деньги. Чехол для камеры, мне также не удалось найти, не было подходящего размера.
Из необычных моментов, которые врезались в память. Молодой человек, прилично одетый, пошел платить за телефон через кассу. Устроил скандал, что он якобы дал полторы тысячи, а кассир этого не заметил и спрятал деньги. Орал долго и самоотверженно, отпугивал покупателей, требовал старшего менеджера. При нем пересчитали кассу и денег не нашли. Во время крика, он поглядывал вокруг и кричал, что надеется, что тут установлены камеры. На этот вопрос он ответа не получил, но немного нервничал. Как только выяснилось, что в кассе денег нет, он тотчас, молча, вышел из салона.
Несколько раз у меня просили узнать, какой номер у телефона, на него надо было положить деньги. Выяснилось, что это крайне частый вопрос, многие не знают своего телефонного номера и это не только бабушки, но и вполне молодые люди.
В салоне за 49 рублей можно 30 минут заряжать технику. За три часа услугой воспользовалось несколько человек, спросил ребят, услуга популярна. На этом свои впечатления и их изложение прекращаю, так как боюсь надоесть ими.
Краткий итог. Крайне полезная вылазка. Никаких откровений у меня от нее не было, но ребятам (Саша и Сереже) такой опыт был в новинку, им понравилось. Для представления того, как работает розница, что люди спрашивают и как строятся продажи, это весьма неоценимый эксперимент. В будущем я планирую повторять подобные опыты и необязательно только в Евросети, в прошлом году, я торговал в Связном, за день продал на 150 тысяч рублей разной техники. Думаю, что в торговле как и в любом деле главное подходить к вопросу с головой и тогда точно не пропадешь.
Заработанные деньги, мы попросили разделить между всеми продавцами на точке. Так будет справедливо, так как наш эксперимент не должен влиять на них.
