Накануне XIX съезда лидеров потребительского рынка Food&Drogerie Retail Russia 2014 (13-14 февраля, Москва, отель Корстон) Илья Якубсон, президент ГК "Дикси", председатель президиума АКОРТ ответил на вопросы BBCG, раскрыв одну из проблемных тем индустрии – управление персоналом. Почему президент компании выходит работать в зал? Когда кассиры улыбаются? Что получили в подарок на Новый год сотрудники компании "Дикси"? Подробности найдете в интервью!
BBCG: Некоторое время назад один из лидеров нашего рынка провозгласил тезис: "все в торговый зал!". Как вы прокомментируете эту идею? И как звучит послание в адрес ваших собственных сотрудников в этом году?
И. Якубсон: Кто бы ни провозгласил этот тезис, мое послание звучит совершенно так же. Выходить из офисов на передовую, чтобы почувствовать на собственном опыте жизнеспособность внедряемых процессов, лично пообщаться с покупателями — необходимость, органичный тренд.
Я и сам выходил работать в торговый зал и еще пойду. Потому что только так можно, с одной стороны, понять, чем дышит магазин, а с другой, дать сигнал его сотрудникам – мы одна команда, у нас общее дело, в конечном итоге каждый человек в компании работает на магазин. И этот тезис, убежден, относится не только к офисным сотрудникам, мы также ожидаем бОльшей вовлеченности в ежеминутные процессы, например, от управляющих наших магазинов, в "Дикси" они должны проводить в торговом зале с покупателями почти все время и сами видеть, что происходит в магазине.
BBCG: Что будет работать на конкурентоспособность сети, применительно к персоналу?
И.Якубсон: Кроме технологических решений и моделей, я считаю, на конкурентоспособность работают открытые отношения с персоналом. Именно сотрудник за кассой олицетворяет "Дикси" для покупателя, а вовсе не президент компании или директор по продажам. От того, насколько этот кассир лоялен, искренне любит свой магазин, свою работу, насколько ему комфортно в коллективе и он ощущает стабильность и заботу о себе, настолько он будет болеть за дело и каждого покупателя.
"Дикси", кстати, недавно обновил систему оценки персонала, теперь она включает оценку качества обслуживания покупателей. Всего разработано порядка десяти параметров, один из них, очень важный, — улыбка.
BBCG: Какие примеры в области управления людьми вас по-настоящему вдохновляют сегодня? Есть что-то яркое из практики европейского/американского ритейла?
И.Якубсон: Я много езжу, знакомлюсь с работой отечественных и зарубежных сетей и прочих компаний, и наиболее интересны для меня примеры бизнеса, в основе которого лежит клиентоориентированность. Причем понятие "клиент" я трактую шире, чем просто покупатель.
Я перед новым годом подарил своим сотрудникам книгу американского ритейлера Джека Митчела "Обнимите своих сотрудников". Рекомендую, отличная книжка об уникальном опыте партнерства в коллективе. Понятно, что в крупной технологичной сети невозможно следовать принципам, по которым живет бизнес существенно меньшего масштаба. И, тем не менее, я для себя нашел множество примеров, над которыми стоит задуматься, а что-то и применить. У нас в офисе висят постеры "не забывайте говорить спасибо сотрудникам!" — это небольшой шаг именно в эту сторону.
BBCG: Меняется ли со временем менталитет людей, работающих непосредственно в магазинах? Текучка в 100% в год была нормой в индустрии многие годы. Приходит ли стабильность рабочих отношений, лояльность к компании сегодня? Есть ли свет в конце тоннеля?
И.Якубсон: К сожалению или к счастью менталитет сотрудников магазинов не меняется. Есть случайные люди, есть временные, а есть те, кто любит свою работу и не хочет ничего другого.
В "Дикси" множество примеров сотрудников, работающих по 10-15 лет на одной должности в одном магазине. Кроме того текучка среди линейного персонала сильно разнится от региона к региону, в Москве она по-прежнему сохраняется на очень высоком уровне. Мы стремимся снизить этот уровень, развивая лояльность, гарантируя стабильность, обеспечивая льготы, вырабатывая приверженность к бренду. Но многие сотрудники в столичных магазинах не москвичи или совсем новые москвичи, им все это не важно.
Зато могу утверждать, что стабильность рабочих отношений пришла в средний и выше менеджмент. Мы недавно проводили исследование уровня мотивации и вовлеченности персонала, результаты нас очень порадовали. Теперь будем транслировать эту атмосферу вниз, в магазины и РЦ по всем регионам.
