Объем рынка интернет-торговли в России в первом полугодии 2017 года составил 498 млрд руб., следует из недавно опубликованного отчета Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). По прогнозам экспертов, к концу года рынок составит уже 1,1 трлн руб. За пять лет его объем увеличился в 2,7 раза.
"Все большее число магазинов уходит в онлайн-торговлю, к тому же с каждым годом увеличивается и аудитория интернета", — говорит директор Региональной общественной организации "Центр интернет-технологий" (РОЦИТ) Сергей Гребенников. По данным исследовательской компании GfK, изучающей потребительское поведение, за первые шесть месяцев этого года доля тех, кто совершает покупки в интернете, от общего количества российских интернет-пользователей возросла с 25 до 30% и составляет 24 млн человек.
По данным Роспотребнадзора, с 2012 года ведомство получило более 34 тыс. жалоб потребителей на дистанционную торговлю. В основном речь идет о нарушениях, связанных с порядком возврата товара, срывом сроков доставки и отказом продавца идти на уступки покупателю. В АКИТ, объединяющей крупнейших участников рынка, назвали это количество несерьезным по отношению к общему объему быстро развивающегося рынка онлайн-торговли. Но количество жалоб растет, особенно накануне праздников и сезонных распродаж.
РБК разбирался, что делать, если у потребителя возникли проблемы при онлайн-шопинге.
Что и где покупают
Самая большая доля покупок в интернете приходится на бытовую технику и электронику — 32% от всех продаж. Внутри этой категории примерно одинаковый спрос на компьютеры и ноутбуки (28%), телефоны и смартфоны (23%), крупную бытовую технику (23%). Второй по популярности категорией товаров у интернет-покупателей является одежда и обувь (26%).
Средний чек при онлайн-шопинге составляет 5,37 тыс. руб. в российских интернет-магазинах и 3,4 тыс. руб. в зарубежных, по подсчетам АКИТ.
Трансграничный рынок составляет 30–40% от всего оборота онлайн-торговли в России, или примерно 400 млн входящих посылок из-за рубежа, по прогнозу на конец 2017 года. Чаще всего россияне заказывают товары в Китае (доля отправлений из этой страны составляет 90% против 4% из Евросоюза и 2% из США). Но в денежном выражении в Китай уходит только половина потраченных денег, в то время как в Евросоюз — 23%, а в США — 12%.
За первое полугодие 2017 года количество заказов из-за рубежа возросло на 49%, а внутренний рынок интернет-покупок увеличился только на 8%. Популярность зарубежных интернет-магазинов эксперты связывают с возможностью сэкономить. "Цены на товары на китайских сайтах ниже [чем на отечественных] на 20–30%", — говорит Алексей Федоров.
Если пришел не тот товар
Главная особенность онлайн-шопинга заключается в том, что в большинстве случаев покупатель не может проверить качество вещи до того, как ее доставят. В результате при покупке возникают разные риски: может не подойти размер, не устроить качество, товар может не соответствовать заявленным свойствам и при этом продавец станет препятствовать его замене. Именно на это потребители жалуются в Роспотребнадзор и Международную конфедерацию обществ потребителей (КонфОП) чаще всего.
Для соблюдения прав потребителей при дистанционной торговле с 2007 года в закон "О защите прав потребителей" включили отдельную статью 26, которая регулирует взаимоотношения между покупателем и интернет-магазином в российской юрисдикции.
В частности, потребитель имеет право без объяснения причины вернуть любой товар в течение семи дней после его доставки, и этот срок в два раза меньше, чем при возврате в офлайн-магазин. Однако в отличие от обычного магазина, где некоторые категории товаров не принимаются обратно даже при условии сохранности упаковки и чека, в виртуальный можно вернуть всё. Единственное исключение касается позиций, которые обладают индивидуальными потребительскими свойствами и сделаны под заказ. Если такие вещи окажутся надлежащего качества, то по закону продавец не обязан их принимать обратно.
Срок возможного отказа от товара увеличивается до трех месяцев со дня его получения, если на сайте или в договоре купли-продажи не размещена информация о сроках и порядке возврата.
При возврате товара надлежащего качества, который соответствует указанным в онлайн-заявке требованиям, продавец удерживает стоимость обратной доставки. Если товар окажется ненадлежащего качества, покупатель вправе потребовать замену, ремонт или "соразмерную недостатку скидку" у продавца. Или потребовать компенсацию расходов на самостоятельный ремонт, или всю стоимость при возврате вместе с платой за доставку. Согласно закону "О защите прав потребителей", деньги должны вернуть клиенту в течение десяти дней наличными, почтой, на счет или карту.
Все это относится только к российским интернет-магазинам. Зарубежные площадки подчиняются законам тех стран, в которых юридически зарегистрированы. Поэтому условия возврата товара и денег за него, а также сроки совершения этих действий надо уточнять в каждом онлайн-магазине отдельно. Эксперты отмечают, что наиболее популярные у россиян торговые площадки подстраиваются под требования своих клиентов. "Зарубежные компании, продающие дистанционно товары в Россию, отказывают клиентам в возврате продукции крайне редко, так как стараются соблюдать законодательство тех стран, с которыми работают", — говорит президент Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) Александр Иванов. Исследование, проведенное НАДТ, показало, что уровень клиентской удовлетворенности россиян при решении споров с зарубежными площадками составляет 92%, а с российскими — только 42%, рассказал эксперт.
Чтобы обезопасить себя от того, что магазин откажется принять обратно товар, пришедший в негодном состоянии, сославшись на то, что испортить товар мог сам потребитель, лучше записывать на видео сам процесс распаковки, советуют эксперты. При получении посылки в почтовом отделении или центре самовывоза следует открывать посылку в присутствии сотрудника, который в случае обнаружения брака на месте сделает опись и отправит товар обратно. То же касается и доставки товара курьером.
Многие жалобы, поступающие в Роспотребнадзор, связаны с нарушением сроков доставки. "Особенно это касается регионов и городов, которые находятся далеко от сортировочных центров. В среднем доставка может задержаться на день-два, максимум на неделю по закону", — рассказывает председатель КонфОП Дмитрий Янин. При превышении этого срока эксперт советует жаловаться в организации по защите прав потребителей, если интернет-магазин не выходит на контакт и не пытается урегулировать спор. Альтернативный вариант — отказаться от товара вовсе. По закону это можно сделать в любой момент до получения его на руки.
По мнению Янина, следует обеспокоиться не только по истечении крайнего срока доставки, но и в том случае, если в первый день задержки никто не отвечает по указанным на сайте телефонам. "Такое поведение продавца может говорить о его недобросовестности. И, возможно, вы стали жертвой мошенничества", — предупреждает Сергей Гребенников.
Как не наткнуться на мошенника
Активность покупок в интернете традиционно возрастает в так называемую черную пятницу (крупномасштабная распродажа, в ходе которой скидки достигают десятков процентов по некоторым товарам), проводимую в ноябре, а также накануне праздников (Новый год, 8 Марта и т.д.). Вместе с этим растет и количество жалоб на работу интернет-магазинов, говорит Сергей Гребенников. По мнению экспертов, это связано в том числе с активизацией мошенников, которые пользуются сезонными распродажами и "ловят" покупателей на низкие цены.
"Они создают фейковые сайты интернет-магазинов, которые на первый взгляд сложно отличить от настоящих. На самом деле такие сайты можно сделать "на коленке". Снабдить покупателя вроде бы всей необходимой информацией о товаре, получить платеж, а потом исчезнуть", — рассказывает Янин.
Вернуть деньги в таком случае удастся только через суд, считает Иванов. "Обращение к банку с просьбой отменить платеж будет бессмысленным, поскольку банк не может вмешиваться в отношения между клиентами по поводу корректно осуществленных расчетов", — рассказывает партнер юридического бюро "Замоскворечье" Дмитрий Шевченко.
Чтобы не попасть на недобросовестных продавцов, эксперты советуют в первую очередь с осторожностью относиться к предложениям с очень низкими ценами. "На 12–15% дешевле, чем на известных интернет-площадках, — это максимально допустимая норма", — уточняет Гребенников. В случае с черной пятницей и традиционными масштабными распродажами, когда скидки на отдельные товары могут достигать 70%, эксперты советуют проверять на официальном сайте акции, относится ли данный интернет-магазин к партнерам единственного официального организатора онлайн-распродажи Black Friday.
Как отмечают правоохранительные органы в памятке для граждан, мошеннические сайты нередко могут быть выполнены в стилистике (схожий логотип, название, цветовая гамма) известного бренда. В числе признаков потенциально опасных интернет-магазинов, которые должны насторожить покупателя, составители памятки указывают отсутствие контактной информации и сведений о продавце, излишнюю настойчивость продавцов и менеджеров, неточности или несоответствия в описании товаров и т.д.
Определить мошенника можно и по способу оплаты товара. "Серьезные интернет-магазины не будут просить перечислить деньги на виртуальный кошелек или счет мобильного телефона", — говорит Алексей Федоров. У 90% проверенных российских интернет-магазинов действует система "заказать-получить-оплатить", то есть за товар можно расплатиться при его получении, добавляет он.
